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Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master en sciences comme

Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master en sciences commerciales Option : Marketing Thème : Réalisé par : Encadré par : AMROUCHI Kaci Mr. KHERRI Abdenacer Maitre de conférences à HEC Alger 5ème promotion Juin 2018 École des Hautes Études Commerciales L’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle Étude de cas : Formation-dz Résumé I Résumé : Le monde a changé, la société a évolué, l’avènement du digital a modifié nos habitudes et notre façon de vivre. Cette évolution a bouleversé les notions du marketing traditionnel, aujourd’hui on parle plus de la communication traditionnelle où les entreprises passent leurs publicités sur des chaînes de télévision ou à travers des journaux et de l’affichage urbain. On est rentré dans une toute nouvelle dimension où les entreprises réussissent à atteindre un nombre très large d’auditeurs dans un lapse de temps très réduit. Tout est rapide, tout est mesurable, tant d’opportunités de communication est offertes pour les entreprises grâce au web et ses fonctionnalités. Mais chaque évolution est accompagnée avec de nouvelles contraintes. Actuellement, on parle plus du consommateur qui consomme tout ce qu’on lui propose. Le consommateur moderne est de plus en plus exigeant, il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer, il se voit acteur dans la chaîne de production. Cette conjoncture, à fait qu’il est plus rentable pour les entreprises de fidéliser leurs clients que d’en trouver de nouveaux. Ce travail est une étude de la façon dont l’entreprise Formation-dz combine entre les opportunités de communication offertes par le web et la nouvelle contrainte de fidélisation de clientèle qui s’impose. En d’autres ternes, c’est l’étude de l’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle en sein de Formation-dz. Les mots clés : marketing digital, communication digitale, outils de communication digitale, fidélisation, programmes de fidélisations, outils de fidélisation, Formation-dz. Résumé II Abstract: The world has changed, society has evolved, and the advent of digital has changed our way of life. This change has upset the notions of traditional marketing; today we don’t talk about traditional communication where companies spend their advertising on television channels or through newspapers and urban billboards. We have entered a whole new dimension where companies manage to reach a very large number of listeners in a very short time. Everything is fast, everything is measurable, and many communication opportunities are offered for companies thanks to the web and its features. But each evolution is accompanied by new constraints. At present, we aren’t talking about the consumer who consumes everything that is offered to him. The modern consumer is more and more demanding, he demands to produce what he wants to consume, he sees himself as an actor in the production chain. This situation makes it more profitable for companies to retain their customers than to find new ones. This work is a study of how the Formation-dz company combines the communication opportunities offered by the web with the new customer loyalty constraint that is needed. In other words, it is the study of the impact of digital communication on customer loyalty within Formation-dz. Key words: digital marketing, digital communication, digital communication tools, loyalty, loyalty programs, loyalty tools, Formation-dz. Résumé III ملخص: لقد تغٌر العالم، تطور المجتمع، غٌر ت ظهور التكنولوجٌا الرقمٌة من عاداتنا وطرٌقة حٌاتنا لقد أزعج هذا التغٌٌر مفاهٌم التسوٌق التقلٌدي، والٌوم ال نتحدث أكثر عن االتصاالت التقلٌدٌة حٌث تبث الشركات إعالناتها على القنوات التلفزٌونٌة أو من خالل الصحف واللوحات اإلعالنٌة الحضرٌة. لقد دخلنا بعدًا جدٌدًا حٌث تتمكن الشركات من الوصول إلى عدد كبٌر جدًا من المستمعٌن فً وقت قصٌر جدًا كل شًء سرٌع، كل شًء قابل للقٌاس، لذلك ٌتم توفٌر العدٌد من فرص التواصل للشركات بفضل شبكة اإلنترنت وخصائصها . لكن كل تطور ٌرافقه قٌود جدٌدة ,فً الوقت الحاضر ال نتحدث أكثر عن المستهلك الذي ٌستهلك كل ما ٌتم تقدٌمه له , المستهلك الحدٌث أكثر تطلبا، فهو ٌطالب بإنتاج ما ٌرٌد أن ٌستهلكه، وٌرى نفسه كممثل فً سلسلة اإلنتاج. هذا الوضع ٌجعل من أكثر ربحٌة للشركات االحتفاظ بعمالئها من العثور على عمالء جدد. هذا العمل عبارة عن دراسة حول كٌفٌة قٌام شركة فورماسيون بدمج فرص االتصال التً توفرها الوٌب مع القٌد الجدٌد لوالء العمالء المطلوب. بعبارة أخرى، فإنها دراسة تأثٌر االتصال الرقمً على والء العمالء داخل هذه الشركة. الكلمات المفتاحية : التسويق الرقمي ، االتصاالت الرقمية ، أدوات االتصال الرقمية ، الوالء ، برامج الوالء ، أدوات الوالء. . Dédicace IV Dédicace : Je tiens à dédier ce modeste travail à mes parents qui sont la source de mon inspiration et la raison de ma vie. A mes frères et sœurs qui m’ont tout appris et qui ont fait de moi la personne que je suis aujourd’hui. A tous mes proches qui ont cru en moi et qui m’ont motivé de près ou de loin. A mes ami(e)s qui m’ont soutenu tout au long de la réalisation de mon mémoire et qui ont fait de ma vie d’étudiant un énorme plaisir. Remerciement V Remerciement : Ce mémoire n’aurait pas été possible sans l’intervention, consciente, d’un grand nombre de personnes, je souhaite ici les en remercier. Je tiens d’abord à remercier très chaleureusement Mr KHERRI qui m’a permis de bénéficier de son encadrement, les conseils qui m’a prodigué, la patience, la confiance qui m’a témoigné ont été déterminants dans la réalisation de mon travail de recherche. Mes remerciements s’étendent aussi à ma promotrice au sein de Formation-dz Madame BAAZIZI qui m’a soutenu tout au long de la réalisation de mon stage pratique et qui m’a permet d’élargir mon horizon grâce à son expérience et sa bienveillance. En fin, je tiens à remercier tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail. Liste de figures VI Liste de figures : Figure 1.1 : modèle de création de la valeur ............................................................................ 16 Figure 1.2 : la communication digitale ..................................................................................... 19 Figure 1.3: Le fonctionnement d’affiliation ............................................................................. 22 Figure 2.1 : démarche de fidélisation en cinq étapes ............................................................... 35 Figure 2.2 : principaux facteurs de fidélité............................................................................... 40 Figure 3.1 : l’organigramme de l’entreprise ............................................................................. 57 Figure 3.2: pack basic ............................................................................................................... 58 Figure 3.3: pack START .......................................................................................................... 59 Figure 3.4: pack premium ........................................................................................................ 60 Figure 3.5 : le genre des représentants des établissements de formation ................................. 67 Figure 3.6 : la tranche d’âge des représentants des établissements de formation ................... 68 Figure 3.7 : le niveau d’instruction des représentants des établissements de formation .......... 68 Figure 3.8 : type d’établissement ............................................................................................. 69 Figure 3.9 : type des formations proposées par les établissements .......................................... 70 Figure 3.10 : l’utilisation de la communication digitale pour l’augmentation du nombre d’inscrits ................................................................................................................................... 70 Figure 3.11 : la durée de la relation client des établissements avec Formation-dz .................. 71 Figure 3.12 : la relation du référencement du site avec les choix des établissements.............. 71 Figure 3.13 : l’appréciation du nombre de visites qu’enregistre le site Formation-dz ............. 72 Figure 3.14 : la relation entre la présence sur les réseaux sociaux et la satisfaction des établissements ........................................................................................................................... 73 Figure 3.15 : les éléments attrayant que Formation-dz propose .............................................. 73 Figure 3.16 : la satisfaction des établissements par rapport à l’offre de Formation-dz ........... 74 Figure 3.17 : le niveau de satisfaction par rapport au nombre de vu qu’enregistrent les publications des établissements sur le site ............................................................................... 75 Figure 3.18 : la possibilité du lancement d’un programme de fidélisation .............................. 75 Figure 3.19 : le programme de fidélisation .............................................................................. 76 Figure 3.20 : l’influence du référencement du site sur la fidélité des établissements à Formation-dz ............................................................................................................................ 77 Figure 3.21 : l’augmentation du nombre de visiteur du site et le renouvellement d’abonnement .................................................................................................................................................. 77 Figure 3.22 : l’intention de renouvellement d’abonnement ..................................................... 78 Figure 3.23 : le genre des internautes interrogés ...................................................................... 80 Liste de figures VII Figure 3.24 : la tranche d’âge des internautes interrogés ......................................................... 80 Figure 3.25 : le niveau d’instruction des internautes interrogés .............................................. 81 Figure 3.26 : le statut socioprofessionnel des internautes interrogés ....................................... 81 Figure 3.27 : l’utilisation d’internet pour la recherche de formation ....................................... 82 Figure 3.28 : l’apparition du site sur le moteur de recherche et le choix des internautes ........ 82 Figure 3.29 : l’importance de l’habillage du site...................................................................... 83 Figure 3.30 : l’influence de la facilité d’accès au site sur son appréciation ............................. 83 Figure 3.31 : le degré de satisfaction de l’utilisation de Formation-dz .................................... 84 Figure 3.33 : la relation qualité de contenu et satisfaction ....................................................... 85 Figure 3.34 : la présence sur les réseaux sociaux et le retour vers le site ................................ 86 Figure 3.35 : conseiller ou non d’aller sur le site Formation-dz .............................................. 86 Liste des tableaux VIII Liste des tableaux : Tableau 3.1 : l’influence du référencement sur le renouvellement d’abonnement .................. 79 Tableau 3.2 : relation entre satisfaction et contenu .................................................................. 87 Tableau 3.3 : la relation entre la satisfaction et le référencement des formations ................... 88 Tableau 3.4 : relation satisfaction et recommandation ............................................................. 88 Sommaire IX Sommaire : Introduction générale : .................................................................................. 1 Chapitre 01 : l’émergence de la communication uploads/Management/ amrouchi-kaci-1-pdf 1 .pdf