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Université de-Bourgogne TD Connaissance de l’entreprise Communication dans l’En

Université de-Bourgogne TD Connaissance de l’entreprise Communication dans l’Entreprise Page 1 LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE Entreprise M1 STIC CM-TD 1. La communication dans l’entreprise 1.1. Introduction Traditionnellement dans les organisations, on distingue : La communication externe. Cette distinction porte essentiellement sur les objectifs et sur le public ciblé par la communication. La communication interne vise les membres de l’entreprise ou les sous-traitants qui participent au fonctionnement de l’organisation. Elle a pour objectifs d’échanger avec eux des informations, de les mobiliser, de développer leur sentiment d’appartenance et de favoriser le dialogue. La communication externe vise l’environnement de l’entreprise (fournisseurs, clients, Etat, institutions financières ou non financières et autres partenaires externes). Elle a pour objectifs d’échanger de l’information avec l’extérieur, de se faire connaitre, de conquérir le marché et fidéliser les clients. Cette précision apportée, nous nous centrerons ici sur la communication interne. 1.2. Les fonctions de la communication interne La fonction fondamentale de la communication interne est de favoriser l’échange d’informations afin d’accompagner le projet d’entreprise : obtenir une certification, introduire des changements dans le processus de production... Ainsi, la communication interne est inséparable du management de l’organisation. Elle vise la compréhension d’une stratégie, d’un plan d’action, de procédures, de modes de fonctionnement, par les membres de l’entreprise qui en seront les acteurs. Pour que la communication soit efficace, il ne suffit pas que les messages soient communiqués aux bonnes personnes et compris. Le destinataire du message doit s’approprier sa signification, ses enjeux et contribuer ainsi au développement de l’entreprise. La communication dans l’entreprise est un acte fondamental de management qui contribue à favoriser le fonctionnement d’une organisation dans ses différentes dimensions :  La structure (division et coordination du travail)  Les procédures (règles, méthodes et outils)  La culture (valeurs, comportements, image et appartenance) Par ailleurs, le lieu et le moment (choisis ou non) de la communication ne sont pas toujours adéquats La communication répond ainsi à différentes fonctions suivant les objectifs spécifiques et la nature de l’information : une fonction normative : liée au respect de la réglementation, de la législation, de normes de qualité ou d’exigences d’un référentiel ; une fonction de coordination : liée à l’implémentation de procédures, de modes de fonctionnement, de méthodes de travail, de programmes d’exécution ou de schémas d’action et à la distribution des responsabilités entre les niveaux hiérarchiques ; une fonction de motivation : liée à la mise en conformité des objectifs individuels et organisationnels, mais aussi aux processus de mobilisation et d’intégration au travers d’informations sur le contexte interne (la vie dans l’entreprise, les enjeux) et externe (les projets, les clients, l’environnement,…). La communication interne La communication externe La communication Université de-Bourgogne TD Connaissance de l’entreprise Communication dans l’Entreprise Page 2 Par ailleurs, les dimensions d’une organisation agissent sur : la forme des communications ; le contenu des messages ; la façon dont ils circulent ; leur efficacité. De plus, la communication interne joue un rôle capital dans l’efficacité du processus organisationnel. Elle tend à modifier ou infléchir le comportement d’un individu ou d’un groupe afin de les orienter vers la réalisation de certains objectifs, tels que adopter des bonnes pratiques, utiliser un nouvel outil, documenter une activité... La communication interne vise également à assurer une distribution convenable des informations disponibles et contribue à l’efficacité du système de décision et aux processus fondamentaux au sein de l’entreprise. Elle contribue alors à préciser « Qui fait quoi ? » et « Qui est responsable de quoi ? ». Dans ce cadre, pour élaborer une véritable stratégie de communication au sein de l’entreprise, il est nécessaire d’établir un plan de communication qui permettra de soutenir les actions de communication à déployer en fonction des objectifs visés et dans un souci de cohérence globale au sein de l’entreprise. 1.3. Le plan de communication La stratégie de communication interne doit être définie pour appuyer la stratégie globale de l’organisation. Le plan de communication est alors un outil de management de la communication. Il permet de formaliser ce que l’on veut communiquer, à qui, quand, comment, pour quel résultat. L’élaboration du plan de communication doit s’appuyer sur la clarification de ce que l’on cherche à atteindre comme objectif au travers de la communication. Il s’agit donc d’identifier : Qui communique ? L’émetteur. Que veut-on communiquer ? Le message. A qui ? Le public cible. Par quels moyens ? Le dispositif et les supports. Pour obtenir quels résultats ? Les objectifs et les effets attendus. Le plan de communication permet d’avoir un aperçu structuré des actions de communication, de faciliter leur préparation et leur déploiement au sein de l’organisation en tenant compte des moyens financiers, humains et matériels. Il permet de veiller à une bonne synchronisation des actions de communication entre elles mais aussi avec d’autres actions prévues au sein de l’entreprise (actions de formations, mouvements saisonniers de personnel, par exemple). A titre d’exemple, à la page suivante, une matrice qui peut être utilisée pour réaliser le plan de communication. Université de-Bourgogne TD Connaissance de l’entreprise Communication dans l’Entreprise Page 3 PLAN DE COMMUNICATION Remarques Logistique doc Code Support Responsable Canal Message cible Public Fréquence Date Action Université de-Bourgogne TD Connaissance de l’entreprise Communication dans l’Entreprise Page 4 Les différentes rubriques de la matrice « Plan de communication » portent sur les composantes essentielles de chaque action de communication. Date Il s’agit d’identifier le moment où doit se dérouler l’action. Cela permet de déterminer une planification réaliste des actions en respectant une chronologie logique, par exemple une action ne peut avoir lieu que si tel préalable est réalisé. Cela permet de repérer les problèmes de timing et de ressources entre les différentes actions, exemple avoir prévu deux réunions d’information le même jour, organiser une réunion avant une formation. Fréquence Certaines actions peuvent se répéter dans le temps. Il peut être utile de préciser leur fréquence, (une fois par mois, tous les premiers lundis du mois,…). Public cible Il s’agit d’identifier clairement les personnes ou les catégories de personnes que l’on souhaite toucher par la communication. Il peut être utile d’identifier les parties concernées directement et indirectement afin de bien cerner le public cible pour chaque action. Par exemple, une information qui s’adresse directement aux ouvriers peut nécessiter l’information des chefs d’équipe. Il s’agira alors de décider s’il est pertinent de prévoir deux actions de communication distinctes et spécifiques ou si c’est la même action qui s’adressera aux deux parties concernées, simultanément ou séparément. Faut-il, par exemple, une réunion d’information qui regroupe tant les ouvriers que leur chef d’équipe, ou une réunion pour les ouvriers et un courrier pour les chefs d’équipe, ou encore une réunion pour les ouvriers et une autre pour les chefs d’équipe. Pour adapter au mieux les actions à chaque groupe cible, il peut être utile de les subdiviser en sous-groupes en fonction :  de leur homogénéité (par exemple : jeunes, femmes, analphabètes, …) ;  de leur localisation (ex : même site ou sites différents) ;  de leur accessibilité (dans les bureaux, dans la station, dans les champs) ;  de leur niveau de connaissance (sensibilisé, formé ou non). Message Il s’agit d’identifier :  le thème de la communication ;  le sujet qui doit être abordé au travers de la communication ;  les éléments essentiels du message à communiquer. Canal Il s’agit de préciser par quel canal on va communiquer : une affiche, une signalétique, l’envoi d’un courrier, la mise en ligne d’une newsletter électronique, l’organisation d’une réunion d’information, la création d’une brochure, par exemple. Responsable Le responsable de chaque action est identifié ; il peut s’agir de celui qui a élaboré le plan ou d’une autre personne. Support Il s’agit de préciser le(s) support(s) de communication qui doivent être mis à disposition pour réaliser l’action. Par exemple, il peut s’agir d’une affiche, d’un pictogramme, d’un diaporama, d’un extrait de texte, d’un document de référence,… Code doc Il peut être utile de prévoir une rubrique spécifique pour reprendre les documents (supports ou autres) qui se rapportent à l’action. Cette rubrique sera peut-être à compléter ultérieurement quand les documents auront été créés ou archivés. Par exemple le titre et l’emplacement du diaporama, les références d’une règlementation spécifique. Logistique Les besoins logistiques doivent être répertoriés : réservation d’une salle, mise en place de matériel de projection, réservation d’un ordinateur, par exemple. Pour les actions de communication d’une certaine ampleur, il peut être utile de rédiger une fiche plus détaillée par action reprenant l’objectif, le budget, les tâches à réaliser… Au-delà du plan de communication, la rédaction d’un document synthétique qui permet la visualisation du planning des actions est utile. Au départ de chaque public cible identifié, l’action prévue dans le plan sera reportée sur une ligne du temps. Université de-Bourgogne TD Connaissance de l’entreprise Communication dans l’Entreprise Page 5 La figure suivante présente un exemple de visualisation du planning. Ce visuel est un réel outil de planification et uploads/Management/ la-communication-dans-l-entreprise-cours-etudiant.pdf