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www.books-scientific.com ANALYSE␣DES␣BESOINS www.books-scientific.com Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Du même auteur, chez le même éditeur Le kit du chef de projet, 3e édition, 2007. Le conduite de projet, 3e édition, à paraître en juillet 2008. La Gestion de projet par étapes Analyse technique et réalisation, 2007. 2e étape. Tests et mise en service, 2008. 3e étape. Gestion d’un portefeuille de projets, à paraître ﬁn 2008. 4e étape. Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’ensei- gnement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2006, 2008 ISBN : 978-2-212-54144-1 www.books-scientific.com Hugues␣MARCHAT LA␣GESTION␣DE␣PROJET␣PAR␣ÉTAPES ANALYSE␣ DES␣BESOINS 1re␣étape Deuxième␣édition www.books-scientific.com © Groupe Eyrolles Avant-propos Les ﬁchiers des modèles de documents prêts à l’emploi et des modèles ren- seignés peuvent être téléchargés depuis le site www.editions-organisa- tion.com. Pour cela, tapez le code G54144 dans le champ <Recherche> de la page d’accueil du site, puis appuyez sur <entrée>. Vous accéderez ainsi à la ﬁche de l’ouvrage sur laquelle se trouve un lien vers le ﬁchier à téléchar- ger. Une fois ce ﬁchier téléchargé sur votre poste de travail, il vous sufﬁt de le décompresser. Cet ouvrage a fait l’objet d’un reconditionnement à l’occasion de sa 2e édition. Le texte reste inchangé par rapport à l’édition précédente. Téléchargez les fichiers des modèles de documents depuis www.editions-organisation.com www.books-scientific.com À ma ﬁlle, Alizée www.books-scientific.com © Groupe Eyrolles Remerciements Je tenais tout d’abord à remercier tout particulièrement Marie-France PHU pour son aide précieuse dans la fabrication des modèles de documents et des outils de ce livre. Je collabore depuis plusieurs années avec cette con- sultante de haut niveau, sur des missions de conseil. Son dévouement, son écoute et son esprit de synthèse sont remarquables. Je remercie tous ceux qui au cours des 12 dernières années m’ont accompa- gné dans l’animation des formations mais aussi dans la réalisation des mis- sions de conseil autour de ce sujet. L ’analyse des besoins est une phase essentielle dans un projet. Elle est mal- heureusement souvent sacriﬁée sur l’autel de la rapidité, de la soi-disant efﬁcacité qui tient plus de «l’excitation» que d’une réelle efﬁcience. Comment peut-on satisfaire un besoin si on’a pas réﬂéchi à la manière de le couvrir? L ’analyse de besoin est un travail de fourmi, d’exhaustivité, d’humilité parfois… C’est aussi un travail d’échange et de communication. Analyser un besoin c’est aussi se tourner vers les autres et les écouter. Il est donc souhaitable de conﬁer cette analyse à un «communicant» plutôt qu’à un expert qui ne rêve que de technique ou de technologies. On parle souvent «d’utilisateur» dans l’analyse du besoin, ce terme me fait trop souvent penser au «patient» à l’hôpital ou à «l’usager» à la SNCF , je préfère de loin la notion de «Client» au sens noble du terme. Analyser le besoin c’est comprendre que nous sommes tous clients de quelqu’un, que nous aimerions que nos besoins soient couverts «au plus juste», sans que l’on nous propose des produits «multifonctions» dont il nous faut assumer la totalité du coût alors que notre utilisation n’est que parcellaire. Ajuster nos envies à nos besoins réels, c’est là un beau challenge! www.books-scientific.com © Groupe Eyrolles Préface «Quand le sage montre la lune, le sot regarde le doigt» CONFUCIUS Qui n’a jamais entendu dire, à la suite d’efforts colossaux et de nuits blan- ches passées à travailler, au moment de la remise de ses résultats à un client, un responsable de service, des utilisateurs, un grand chef bien- aimé : – «Ce n’est pas ce que je voulais…» – «Ça ne sert à rien…» – «Comment je fais ça?» – «Ce n’est pas le bon résultat!» – «Je vous avais dit que je voulais ça!» – … Au ﬁnal, des résultats ou des produits partiellement exploités, jamais utili- sés ou surqualiﬁés et extrêmement coûteux, une équipe frustrée et démoti- vée, un client pas content… Et tout cela pourquoi? Parce que le résultat ou le produit ne correspond pas au besoin de votre «client»! Mais, est-ce si évident, si simple que cela? Dans ma vie de consultante, ce que je vis au quotidien, ce sont de nom- breux recadrages et beaucoup de temps à clariﬁer les attentes et à préciser le contenu non exprimé de phrases telles que : «vous voyez ce que je veux dire», «faites- moi cela»,… Étape essentielle à l’origine de tout développement, l’expression et l’analyse du besoin n’est pas une mince affaire! Surtout qu’une bonne analyse des besoins focalise les efforts à venir et sert de boussole pour réussir nos pro- jets, matérialiser nos idées et réaliser nos rêves. www.books-scientific.com Analyse des besoins VIII © Groupe Eyrolles Très pragmatique, cet ouvrage apporte un ﬁl rouge méthodologique, des billes, des conseils, des outils et montre quels écueils éviter, pour que cette étape incontournable ne se fasse plus dans la douleur! Bref, enﬁn, une méthode structurée accompagnée d’outils pratiques et sim- ples à utiliser! Marie-France Phu Consultante en Gestion de projet et Organisation au sein du groupe GERESO-EFii www.books-scientific.com © Groupe Eyrolles Sommaire Avant-propos................................................................................ IV Remerciements............................................................................. VI Préface........................................................................................... VII Introduction – Quelques notions de base indispensables..... XI CHAPITRE 1 10 Étapes pour analyser le besoin ............................. 1 1. Cadrer l’étude ......................................................................... 13 2. Analyser l’existant interne .................................................... 17 3. Faire le benchmark interne et externe.................................. 21 4. Modéliser l’existant ................................................................ 25 5. Faire valider l’existant ............................................................ 29 6. Construire les axes de solutions.......................................... 33 7. Choisir un axe de solution .................................................... 37 8. Modéliser la solution choisie................................................ 41 9. Faire valider les modélisations............................................. 45 10. Construire le document final ................................................ 49 CHAPITRE 2 25 Outils d’analyse ........................................................... 53 1. Note de cadrage...................................................................... 57 2. Répartition des rôles et des tâches ..................................... 61 3. Entretien................................................................................... 65 www.books-scientific.com Analyse des besoins X © Groupe Eyrolles 4. Modèle du poste de travail .................................................... 69 5. QQOQCPC.............................................................................. 73 6. Fiche d’auto pointage ............................................................ 77 7. Questionnaire ......................................................................... 79 8. Feuille d’analyse ..................................................................... 83 9. Tableau de répartition des tâches ou des fonctions......... 87 10. Graphe d’environnement....................................................... 91 11. Diagramme FAST .................................................................. 95 12. Tableau des critères .............................................................. 97 13. Organigramme........................................................................ 101 14. Tableau des critiques ............................................................ 107 15. Tableau croisé des fonctions ............................................... 111 16. Groupe de travail .................................................................... 115 17. Diagramme d’Ishikawa .......................................................... 119 18. Tableau des solutions ........................................................... 123 19. Matrice multicritère ................................................................ 125 20. Réunion de décision .............................................................. 129 21. Plan d’action ........................................................................... 133 22. Brainstorming ......................................................................... 137 23. Boîte à idées............................................................................ 141 24. DAZIBAO ............................................................................... 145 25. Diagramme de Pareto............................................................ 149 CHAPITRE 3 25 Documents prêts à l’emploi et conseils d’utilisation ................................................. 153 Conclusion.................................................................................... 189 www.books-scientific.com © Groupe Eyrolles Introduction – Quelques notions de base indispensables MODE D’EMPLOI L ’introduction va permettre à ceux qui débutent en analyse du besoin d’appréhender le vocabulaire de base. Ce vocabulaire leur permettra de mieux comprendre les chapitres suivants et de mettre en œuvre au mieux la méthode. DESCRIPTION DÉTAILLÉE DU CHAPITRE Vous trouverez dans cette introduction les déﬁnitions et les concepts tou- chant aux thèmes suivants : • La notion de client interne et la notion de client externe, la notion d’utili- sateur. • La notion de besoin. • La notion de produit ou de service pour couvrir le besoin. • La notion de fonction. • L ’analyse du besoin dans le déroulement d’un projet. • La notion de valeur et de qualité. • Les acteurs qui participent à l’analyse du besoin. POINTS IMPORTANTS L ’analyse du besoin n’est pas complexe à comprendre, elle fait appel au bon sens, toutefois sa mise en œuvre repose sur un enchaînement qu’il faut respec- ter si on veut aboutir à un résultat satisfaisant et compréhensible par tous. www.books-scientific.com Analyse des besoins XII © Groupe Eyrolles Il est nécessaire de bien comprendre le vocabulaire employé aﬁn de pou- voir l’expliquer à ceux qui vont participer à cette analyse. Analyser un besoin c’est devenir un «traducteur», cette traduction doit être la plus ﬁdèle possible aﬁn que celui qui va «couvrir» le besoin y réponde précisément. Le besoin est ensuite décrit dans un document ﬁnal qui peut être appelé «cahier des charges client» ou «cahier des charges utilisateur». Si on prend l’exemple de cette notion générale de cahier des charges, der- rière ces mots plusieurs signiﬁcations peuvent être comprises : • Expression du besoin d’un client ou d’un utilisateur. • Description d’un produit ou d’un service couvrant le besoin. • Description des composants techniques d’un produit ou d’un service. • Conditions de réalisation d’un produit ou d’un service (contraintes, maintenance…). • Éléments du projet de uploads/Management/ analyse-des-besoins-la-gestion-de-projet-par-etapes-1e-etape-eyrolles.pdf