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Gestion de la qualité Pr. Mariam EL HIRI 1 Université privée de FES Fès Busines

Gestion de la qualité Pr. Mariam EL HIRI 1 Université privée de FES Fès Business School Master Supply Chain Management Audit Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. 2 Effet miroir L’effet miroir lors d’un audit, est comparable à ce que vous constatez lorsque vous vous regardez dans un miroir. 3 Effet miroir L’effet miroir nécessite quatre conditions: - la volonté de se regarder (les audités) - de la lumière (les informations) - un miroir (les auditeurs) - de mettre face à face le miroir et la personne concernée (le champ d’audit). 4 Définitions 5 Auditeur : Personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un audit L’audité : Organisme qui est audité Commanditaire de l’audit : Personne ou organisme demandant l’audit. les principes d’audits L’audit est fondé sur un certain nombre de principes qui en font un outil efficace, pour aider à améliorer les performances de l’organisme et aussi la satis faction des clients. 6 Les principes suivants s’appliquent aux auditeurs : -la déontologie: c’est le fondement du professionnalisme, qui permet la confiance, l’intégrité, la confidentialité,et la discrétion; -l’impartialité : les constats d’audit, les conclusions, et les rapports d’audit reflètent de manière honnête et précise les activités d’audit ; - la conscience professionnelle : les auditeurs agissent en accord avec l’importance des tâches qu’ils réalisent et la confiance que leur ont apportée les commanditaires. Il faut posséder les compétences et l’expérience ; - l’indépendance : les auditeurs sont indépendants de l’activité auditée, ils n’ont ni parti pris ni conflit d’intérêts. Les auditeurs conservent un état d’esprit objectif pour s’assurer que les constats et conclusions sont fondés sur des preuves d’audit ; - l’approche fondée sur des preuves: les preuves d’audit sont vérifiables, elles s’appuient sur des échantillons d’informations disponibles. les principes d’audits 7 Les intérêts de l’audit 8 L’audit de processus Pour un audit de processus, on regardera surtout l’organisation de l’équipe, en particulier les interfaces avec les clients, mais aussi les contributeurs, ceux qui apportent de la valeur ajoutée au processus. Parfois, les réseaux d’acteurs sont complexes : un audit devient nécessaire pour clarifier les choses. Les intérêts de l’audit 9 L’audit de fournisseur Un audit de fournisseur permet notamment de vérifier si toutes les ressources prévues – par exemple pour un projet – sont effectivement mises en jeu. En effet, même si le fournisseur est certifié, il vaut mieux vérifier, pour chaque contrat, que celui-ci met en œuvre son système de management. Les intérêts de l’audit 10 L’audit pour la certification L’organisme, qui décide de conduire un projet de certification, entame une démarche importante, souvent accompagnée par un consultant. Ce processus prend du temps, il peut être long (souvent, on parle d’une année, voire plus en fonction de la taille de l’organisme). Les intérêts de l’audit 11 L’audit pour la certification Des audits sont prévus en cours de route : un audit interne, effectué avec des auditeurs internes ou externes, peut être initié dès que le système de management commence à être bien défini et se déploie en partie au sein de l’organisme. Cet audit peut être aussi à vocation pédagogique. Il accompagne le déploiement du processus de certification un audit à blanc peut aussi être effectué, cette fois ci plus tard, lorsque le système est proche de sa maturité. C’est l’audit qui permettra d’identifier s’il reste des actions indispensables à effectuer pour pouvoir demander l’audit de certification. Le consultant peut conduire cet audit ; Un audit de certification, il est effectué par des auditeurs mandatés par l’organisme certificateur. C’est lui qui permettra de prononcer la certification. À ce niveau, aucune « non conformité majeure » par rapport aux exigences normatives ne devra subsister. Le panorama des différents types d’audit 12 Les audits peuvent être classés en trois grands types : les audits système de management les audits processus les audits application Le panorama des différents types d’audit 13 L’audit système de management Un audit système de management est un audit dont le champ concerne l’ensemble du système de management de l’organisme. L’auditeur (ou plutôt l’équipe d’auditeurs) va devoir explorer toute l’étendue du système de management de l’organisme, ce qui peut conduire à un audit plus ou moins lourd en fonction de la taille de l’organisme, de son implantation géographique, des activités et ou processus mis en jeu. Le système de management de l’organisme peut être appliqué à la démarche qualité, à l’environnement, à la sécurité, ou à tout autre aspect (ou discipline). Le panorama des différents types d’audit 14 L’audit processus On peut auditer un processus au sein de l’organisme, donc une partie du système. Attention : il convient de bien le situer, le délimiter, au sein du système de management, car sinon on court le risque de trop le déconnecter du reste de l’organisme et de faire un audit dont les interactions inévitables avec d’autres processus ne seraient pas vues. Le panorama des différents types d’audit 15 L’audit application On comprend par « application » la fourniture d’une prestation technique(matérielle : un objet concret, un produit ; ou intellectuelle : une note technique, une étude, un plan, une thèse, etc.), ou bien d’un service (prestation de maintenance, un transport, une formation, etc.). Un audit application est vraiment un audit appliqué à une prestation particulière. Objectif de l’audit qualité 16 Déterminer si le système de management de la qualité est: •Conforme aux exigences de la norme •Mis en oeuvre et entretenu de manière efficace. Évaluer l ’efficacité à satisfaire •aux exigences qualité •les objectifs qualité Maîtriser les activités d ’amélioration par le biais •d ’actions correctives et préventives •d ’une équipe d ’amélioration Les étapes d’audit 17 -Préparation de l'audit -Exécution de l'audit -Rapport d'audit -Suivi d'audit Les étapes d’audit 18 - Identification des critères d’audit (référentiel) - Revue préliminaire des documents du système qualité - Établissement du plan d'audit - Établissement des documents d'aide à l'auditeur -Préparation de l'audit Les étapes d’audit 19 1ère phase: Réunion d'ouverture 2ème phase: Exécution, sur site, de l'audit 3ème phase: Réunion de synthèse 4ème phase: Réunion de clôture -Exécution de l’audit Les étapes d’audit 20 1ère phase: Réunion d'ouverture -Exécution de l’audit -Présenter les membres de l'équipe d'audit à la direction de l'audité, -Rappeler les objectifs et le champ d'application de l'audit -Présenter un résumé des méthodes et des procédures qui seront utilisées pour effectuer l'audit, -Déterminer les liens de communication officiels entre l'équipe d'audit et l'audité, -Confirmer la mise à disposition à l'équipe d'audit des moyens et des installations dont elle a besoin -Confirmer l'heure et la date de la réunion de clôture et de toute réunion intermédiaire de l'équipe d'audit avec la direction de l'audité - Clarifier tout point obscur du plan d'audit Les étapes d’audit 21 2ème phase: Exécution, sur site, de l'audit -Exécution de l’audit -Suivre des questionnaires ou des listes préétablies qui assurent la cohérence de l'audit et son exécution en profondeur. -Déclencher des investigations plus larges à la découverte d'écarts -Par des recherches sur des constats en ne se fiant pas qu'aux impressions -Approfondir certains points nécessitant un éclaircissement. -Passer en revue les observations faites entre l'auditeur et le responsable du secteur audité, pour approbation -Signaler rapidement, avant la réunion de clôture, toutes anomalies graves pouvant affecter le déroulement de l'audit, -Porter une attention particulière aux actions mises en œuvre suite d'un audit précédent. 22 Les étapes d’audit 3ème phase: Réunion de synthèse -Exécution de l’audit -Réunion de l’équipe des auditeurs -Préparer la réunion de clôture: Nombre d’écarts Formulation des écarts Appréciation des résultats d’audit 23 Les étapes d’audit 4ème phase: Réunion de clôture -Exécution de l’audit -Objet et domaine d'application de l'audit, -Règles de présentation, -Exposer des écarts -Compréhension des écarts par les audités -Suivi d'audit 24 Les étapes d’audit -Rapport d’audit Il est Établi par le Responsable d’Audit (RA). Il Contient: -L'objet et le domaine de l'audit - Les auditeurs -Les personnes rencontrées - Les documents examinés - Les référentiels utilisés (norme, manuel, procédures ...) - Les observations - Les destinataires du rapport. -Une synthèse sur l'aptitude du système à atteindre les objectifs. 25 Les étapes d’audit -Suivi de l’audit L'audité doit : Définir et mettre en oeuvre les actions correctives, Formuler une réponse au rapport en indiquant: +Les actions mises en oeuvre ou prévues, +Les dates de réalisation et les responsables de ces actions S'assurer des dispositions prises. Le Responsable d'audit doit: Obtenir une réponse écrite au rapport Vérifier qu'une action est prévue pour chaque observation Valider l'efficacité des actions mises en oeuvre par un suivi. le suivi peut être assuré soit par un nouvel audit soit par correspondance lorsqu'il s'agit d'observation documentaire Classification des non-conformités 26 Non-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou des exigences spécifiées Procédure manquante Procédure totalement inefficace Procédure n’est pas appliquée Défaillance du système Pas de preuve tangible Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (non-respect partiel des spécifications) Possibilité d ’un incident isolé Procédure non suivie uploads/Management/ audit 6 .pdf