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Réalisé par : Encadré par : Dr. MEZIANI Mustapha. HAMICHE Hocine HAMMAMI Farid

Réalisé par : Encadré par : Dr. MEZIANI Mustapha. HAMICHE Hocine HAMMAMI Farid Le jury de soutenance composé de : Président : Mr. CHENINI MOUSSA Examinateur : Mr. AMALOU Abdelhafid Rapporteur : DR. MEZIANI Mustapha D a t e d e l a Université Abderrahmane Mira de Bejaïa Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des sciences de Gestion Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du diplôme de master en sciences de gestion Option : Management des organisations Thème La démarche de mise en place d’un Système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2008 Etude de Cas : ENIEM 1 Liste des tableaux Titre du tableau Numéro de page Tableau N°01 : PARA problème 55 Tableau N°02 : la répartition des outils sur chaque étape de résolution d’un problème 59 Tableau N°03 : répartition de l’effectif sondé 97 Tableau N°04 : Genre sexe (Homme / Femme) 98 Tableau N°05 : Age 99 Tableau N°06 : Niveau scolaire 100 Tableau N°07 : catégorie professionnelle 101 Tableau N°08 : Ancienneté 102 Tableau N°09 : Votre entreprise dispose-t-elle d’un SMQ ? 103 Tableau N°10 : Avez-vous accueilliez favorablement la mise en place d’un SMQ dans votre entreprise ? 104 Tableau N°11 : Ya-t-il des compagnes de sensibilisation avant la mise en œuvre du SMQ ? 105 Tableau N°12 : votre en entreprise vous a déjà fait des formations sur le SMQ ? 106 Tableau N°13 : considérez-vous le SMQ comme un avantage ou une contrainte ? 107 Tableau N°14 : Est-ce que le SMQ a permis à l’ENIEM de mieux satisfaire les clients ? 108 Tableau N°15 : informations sur l’enquête client de l’ENIEM 109 Tableau N°16 : Etes-vous impliqués et motivés à la réalisation des objectifs qualité ? 110 2 Tableau N°17 : Quel est votre degré de croyance vis-à-vis de la démarche qualité dans laquelle s’engage ENIEM ? 111 Tableau N°18 : l’engagement de la direction dans la démarche qualité est-elle total, partiel ou nul ? 112 Tableau N°19 : Quelles sont les parties intéressées par le SMQ ? 113 Tableau N°20 : comment jugez-vous l’efficacité et l’efficience du SMQ ? 114 Tableau N°21 : remarquez-vous l’amélioration de l’image de l’ENIEM suite à la mise en place du SMQ ? 115 Tableau N°22 : connaissez-vous la norme ISO 9001 version 2008 ? 116 Tableau N°23 : Quels intérêts pour l’ENIEM de ce certifié à ISO 9001 version 2008 ? 117 Tableau N°24 : d’après vous, comment voyez-vous l’évolution de l’ENIEM après avoir obtenue la certification ? 118 Tableau N°25 : la certification de SMQ de l’ENIEM selon la norme ISO 9001 version 2008 a-t-elle contribué à l’amélioration de l’environnement de travail dans l’entreprise ? 119 Tableau N°26 : la certification ISO 9001 version 2008 est perçue comme ? 120 Tableau N°27 : Avez-vous déjà entendu parler de la démarche d’amélioration continue ? 121 Tableau N°28 : Que veut dire pour vous la démarche d’amélioration continue ? 122 Tableau N°29 : pensez-vous que les audits et les revues de direction sont des moyens d’évaluation et d’amélioration continue ? 123 Tableau N°30 : Considérez-vous que l’amélioration continue soit un élément primordial pour le bon fonctionnement du SMQ ? 124 Tableau N°31 : d’après vous, la mise en place d’un SMQ a pour quels objectifs ? 125 3 Liste des schémas Titre du schéma Numéro de page Schéma 01 : les trois étapes d’évolution de la qualité 11 Schéma 02 : Processus de certification 27 Schéma 03 : le management intégral 39 Schéma 04 : la structure documentaire 45 Schéma N°05 : Modèle de management de la qualité contenue dans la norme ISO 9000 51 Schéma N°06 : La roue de Deming 52 Schéma N°07 : diagramme ISHIKAWA 64 Schéma N°08 : Evolution de la qualité a l’ENIEM 75 Schéma N°09 : la structure documentaire de l’ENIEM 77 Schéma N°10 : Principe de fonctionnement de l’amélioration dans l’ENIEM 91 4 Liste des abréviations abréviation Signification ACQ AFAQ CAM CEI CEN COPIL COQ EIMS ENIEM JUSE ISA ISO OST PARA PDCA PDG PV QMI QQOQCP SAV SMQ TQC TQM USA 5M Amélioration continue de la qualité. Association française pour l'assurance de la qualité / Association française pour l'amélioration et le management de la qualité. Complexe d’Appareil Ménagers. Commission électrotechnique international. Comité européen de normalisation. Comités de pilotage. Coûts d’obtention de la qualité. Entreprise industrielle et matérielles sanitaire. Entreprise nationale des industries de l’électroménager. Union of Japanese Scientists and Engineers. International Federation of the National Standardizing Association. International Organization for Standardization. Organisation scientifique du travail. Poser, Analyser, Résoudre, Agir. Plan (planifier), Do (faire), Check (mesurer), Act (corriger). Président Directeur Général. Procès-verbal. Quality management institut. Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi ? Service après-vente. Système management qualité. Total quality control. Total quality management. United States of America. Main d’œuvre, Matière, Matériel, Méthode, Milieu. Sommaire Introduction générale ………………………………………………………………….... 5 01 Partie théorique Chapitre 01 : Généralités sur les notions qualité, normalisation et certification……. 04 Section 1 : L’évolution de la notion qualité…………………………….………………. 05 1.1. L’expérience américaine …………………………………………………………….. 05 1.2. L’expérience japonaise ………………………………………………………………. 06 3. Le développement international du concept qualité totale …………………………... 07 4. Les principales étapes d’évolution de la qualité …………………………………….. 11 Section 2 : La qualité : caractéristiques et enjeux …………………………………….. 14 2.1. Définition de la qualité……………………………………………………………….. 14 2.2. Caractéristiques de la qualité ………………………………………………………… 15 2.3. Les enjeux de la qualité……………………………………………………………..... 16 2.4. Les pionniers du courant de la qualité ……………………………………………….. 17 Section 3 : la normalisation et la certification …………………………………………. 20 3.1. La Normalisation …………………………………………………………………….. 20 3.2. La certification ………………………………………………………….……………. 23 Chapitre 02 : Le système de management de la qualité…………………….…………. 31 Section 1 : le management de la qualité ………………………………………………... 32 5. Définition du management de la qualité ……………………………………………… 32 6. Les huit principes du management de la qualité ……………………………………... 33 7. Les principales composantes du management de la qualité ………………………….. 35 Section 2 : le système de management de la qualité ………………………………….... 39 8. Définition du système de management de la qualité………………………………...... 39 9.Les étapes de la mise en œuvre d’un SMQ………………………………………….... 40 2.3. Les exigences de SMQ………………………………………………………………... 43 Sommaire Section 3 : la démarche d’amélioration continue………………………………………. 53 1. Définition de l’amélioration continue……………………………………………….... 53 2. Démarche de résolution d’un problème ……………………………………………… 54 3. Les outils d’amélioration continue …………………………………………………… 58 6 Partie pratique Chapitre 03 : Présentation de l’organisme d’accueil ENIEM et de son SMQ……….. 67 Section 1 : La présentation générale de l’ENIEM …………………………………….. 68 1.1.Historique de l’ENIEM ……………………………………………………………….. 68 1.2.Les principales missions et activités de l’ENIEM ……………………………………. 69 1.3.La situation géographique de L’ENIEM ……………………………………………... 72 1.4. La gamme des produits de l’ENIEM………………………………………………….. 73 Section 2 : La mise en place d’un SMQ au sein de l’entreprise ENIEM …………….. 74 1. La démarche qualité de l’ENIEM …………………………………………………….. 74 2.La présentation du SMQ de l’ENIEM ………………………………………………... 76 2.3. La place de la qualité a l’ENIEM …………………………………………….............. 92 2.4. Principales motivations de l’ENIEM pour la mise en place d’une démarche qualité... 93 2.6. Les apports de SMQ………………………………………………………………….. 93 Chapitre 04 : Méthodologie et analyse des résultats……………………………………. 95 Section 1 : Méthodes et démarche adoptée………………………………………………95 1.1. La méthode quantitative………………………………………………………….......... 95 Section 2 : Analyse des résultats………………………………………………………….. 98 2.1. Analyse des résultats du questionnaire………………………………………………… 98 2.2. Conclusion des résultats……………………………………………………………….. 126 Conclusion générale……………………………………………………………………….. 128 Références bibliographique Annexes INTRODUCTION GÉNÉRALE Introduction générale Introduction générale La concurrence internationale fait qu’il est désormais impossible de gérer une entreprise de production ou de service sans tenir compte des exigences de la qualité. Pour y parvenir, les modes de pensée, les méthodes de travail et les comportements doivent être profondément modifiée. Car Aujourd’hui, la pratique de la qualité est vitale pour l’entreprise, cette dernière évolue dans un climat de concurrence tendu, qui incité à produire une prestation ou produit de qualité pour assurer sa survie, et sauvegarder ses parts de marché ou en conquérir de nouvelles. La qualité est un facteur clé de réussite de toute entreprise, la satisfaction de sa clientèle et la consolidation de son rendement suppose une gestion de la qualité qui passe par la maitrise de l’ensemble des processus de l’entreprise. Pour cela, le management de la qualité s’impose à toute entreprise désireuse de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante. Le système de management de la qualité (SMQ) se différencie d’une entreprise à une autre, chaque entreprise peut en principe établir son propre système. Cependant, il est également possible et, en règle générale, utile de s’inspirer de modèles préétablis tel que la série de norme ISO 9000. La norme ISO 9001 fait partie de cette série relative aux systèmes de management de qualité, la version en vigueur de cette norme ISO 9001 est datée de Novembre 2008. En Algérie, Malheureusement, les problèmes auxquels sont confrontés nos entreprises, ce sont des problèmes de qualité et de conformité, qui éloignent le consommateur du produit local et de se tourner vers les biens importés, malgré les coûts plus élevés de ces produits. Il est donc nécessaire de mettre la satisfaction du client comme objectif primaire. Pour cela, uploads/Management/la-demarche-de-mise-en-place-d-x27-un-systeme-de-management-de-la-qualite-selon-la-norme-iso-9001-version-2008.pdf