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MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE REPUBLIQU

MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE l'oion • Discipline - Travail DIRECTION GENERALE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR (DGES) DIRECTION DE L'ORIENTATION ET DES EXAMENS (DOREX) BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR / SESSION 2012 FILIERE TERTIAIRE : RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION EPREUVE : [DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES Durée de l'épreuve : 5 Heures <r£*'f‘Oflll0SOlltr2i£oai Coefficient de l’épreuve 5 Docs ô portée de aain Le sujet comprend 10 pages numérotées de 1/10 à 10/10. Le candidat est invité à vérifier qu’il est en possession de toutes les pages. L’usage d’une calculatrice de poche à fonctionnement autonome sans imprimante et sans moyen de transmission à l’exclusion de tout autre élément matériel ou documentaire est autorisé. __________________________________Première Partie :_____________________________________ CAS GROUPE ACCOR / HÔTEL IBIS Le groupe Accor met au service de ses clients, particuliers et entreprises, un savoir- faire acquis depuis 40 ans : il est leader dans l’univers de l’hôtellerie et du tourisme avec ses 4 000 hôtels qui couvrent toute la gamme, du plus luxueux au plus économique : Sofitel, Novotel, Mercure, Suite hôtel. Ibis, Ail Seasons, Etap Hôtel. Ibis est engagé dans le développement durable et la préservation de l’environnement grâce à la « Charte Environnement Accor » et la certification ISO 14001 obtenue en 2004. Depuis, la chaîne Ibis poursuit son engagement en faveur de l'environnement et a rejoint en 2007, en qualité de partenaire fondateur, la Fondation Nicolas Hulot pour la Nature et l’Homme. Dans ce cadre, chaque hôtel Ibis mène librement des actions spécifiques de respect et de préservation de l’environnement. La participation des salaries à cet engagement environnemental est favorisée par le partage des valeurs du groupe Accor et par la redistribution au personnel d’une partie des économies réalisées sous forme de prime. De plus, la performance individuelle est récompensée par une prime qualité en fonction de la réalisation des objectifs fixés en début d’année. L’hôtel Ibis comporte 244 chambres et emploie 56 salariés. Il est dirigé par Ismaël Marc Yvan qui travaille en étroite collaboration avec le directeur des ressources humaines du groupe, Marc Arthur. L'hôtel dispose d’un réseau informatique interne : Intr@ccor. Ici, comme dans tous les hôtels Ibis, le développement durable et la qualité du service envers les clients sont primordiaux : l’hôtel est certifié ISO 9001 et un « contrat de satisfaction 15 minutes » assure au client la résolution rapide d’éventuels problèmes. La fonction de réceptionniste représente donc un poste stratégique dans cet engagement qualité. PAGE Les dossiers suivants sont à exploiter Dossier 1 : Les actions de communication sur l’environnement Depuis l’obtention de la certification ISO 14001 (Norme de qualité sur l'amélioration de la performance environnementale), une « Charte Environnement » (extrait en annexe 1) a été mise en place par le groupe Accor. Celle-ci laisse l'initiative à chaque hôtel de mener des actions environnementales prioritaires. Dans le cadre de ces actions prioritaires, l’hôtel Ibis a choisi de participer à l'opération « Défi pour la 'Ierre ». Cette opération a pour but de favoriser un comportement « écocitoyen » mettant en pratique sous la forme d'engagements, aussi bien dans la vie professionnelle que personnelle, des gestes quotidiens bénéfiques pour l’environnement (par exemple trier ses déchets, prendre une douche au lieu d’un bain, etc.). À cet effet, un dépliant « Défi pour la Terre » (annexe 5) est mis à la disposition des clients et du personnel dans le hall de l’hôtel. En ce qui concerne les salariés, pour l’instant seuls 22 dépliants «Défi pour la Terre » ont été collectés par la direction des ressources humaines (sur un total de 56 salariés). C est pourquoi Monsieur Marc Arthur a décidé d’organiser une réunion de sensibilisation auprès du personnel (annexe 2). Par ailleurs, pour accentuer la participation des clients aux actions d’économies, notamment de l’eau et des énergies, des supports de communication ont été disposés dans chaque chambre (annexe 6). TRAVAIL A FAIRE : A l'aide de vos connaissances et des annexes 1,2,5 et 6 1. Démontrez que les actions présentées relèvent d’une communication globale. Justifiez les réponses au moyen d’exemples tirés des annexes. 2. À partir du discours de Monsieur Marc Arthur, relever et caractériser les arguments utilisés pour inciter le personnel à participer à l’opération «Défi pour la Terre ». 3. Analysez la communication assurée par les supports présents dans toutes les chambres de l’hôtel (type, constituants, enjeux). 4. Décomposez et illustrez le processus de perception d’un client lace à ces supports de communication. 5. Repérez les composantes de l’attitude attendue du client. Illustrer chacune d elles par des exemples issus des supports. Dossier 2 : Le recrutement d'un réceptionniste Le groupe Accor recrute plusieurs milliers de collaborateurs chaque année afin d’assurer les ressources humaines nécessaires à la gestion et au développement de ses activités. Tout recrutement doit être conlorme aux principes énoncés dans la « Charte Recrutement Accor » (extrait en annexe 3). Le groupe Accor a par ailleuis développé son propre site de recrutement Accorjobs consultable via www.accor.com . L’hôtel Ibis doit pourvoir rapidement au remplacement d’un réceptionniste. Après une première sélection. Monsieur Marc Arthur reçoit. Monsieur Paul Emmanuel, un candidat interne pour un entretien de recrutement (extrait en annexe 4). Le candidat occupe un poste similaire dans un hôtel qui fait partie du groupe Accor : Etap Hôtel. Travail à faire : 1. À l’aide de vos connaissances et de l’annexe 3, déterminez les raisons pour lesquelles l’hôtel Ibis privilégie le recrutement interne. Préciser les moyens mis en œuvre. 2. Caractérisez les procédés d’écoute active utilisés par le directeur des ressources humaines pendant 1’entretien de recrutement (annexe 4). Illustrez-les par des exemples. 3. Citez le type de mobilité dont le candidat va bénéficier en cas d’embauche. 4. Précisez les moyens d'intégration du nouvel embauché proposés par le groupe Accor. 5. Indiquez quels sont les enjeux de cette intégration, tant pour le nouveau salarié que pour l’hôtel. ANNEXE 1 : Extrait de la « charte environnement accor » 1 Sensibiliser les collaborateurs à l’environnement La sensibilisation des collaborateurs comporte : - une présentation annuelle : - des impacts environnementaux de l’hôtel (cf. site intranet). - de l’application de la Charte Environnement dans l’hôtel : actions réalisées et nouvelles actions prévues ; - une communication à tout nouvel arrivant ; - des informations sur les panneaux d’affichage dédiés au personnel. 2 Intégrer la préservation de l’environnement dans tous les métiers Par des gestes simples communs à tous (« éteindre la lumière en quittant une pièce vide ») et des pratiques spécifiques aux métiers (par exemple, pour les cuisiniers : « ne pas laisser le gaz des brûleurs allumé »). Une liste de ces pratiques est disponible sur le site intranet environnement. Les chefs de service doivent l’adapter et assurer le succès de leur mise en place. 3 Sensibiliser vos clients à l’environnement Présentation des gestes simples qui peuvent être faits « à l'hôtel comme ù la maison» ; cette sensibilisation peut être soutenue par des programmes publics nationaux ou internationaux. 4 Proposer à vos clients des modes de transport L’hôtel peut faciliter les déplacements de ses clients en transports en commun : - en décrivant précisément sur le site internet de réservation de l’hôtel l’itinéraire d’accès en transports en commun (bus, taxis compteurs, woro-woro, gbaka) L'hôtel peut aussi proposer à ses clients des modes de transport alternatifs : vélos, motos, ... 5 Organiser le tri dans les chambres Les déchets concernés dépendent du tri effectué dans l’hôtel (papier, verre, aluminium...). Les clients doivent être informés du tri à effectuer en disposant de poubelles distinctes dans la chambre et/ou d’un message d’information. Les chariots des femmes de chambre doivent être adaptés, par exemple en disposant d’un bac pour le papier et les magazines. ANNEXE 2 : Extrait du discours de Marc Arthur « La Terre nous accueille, nous accueillons le Monde », plus qu’une devise, cette phrase traduit la philosophie du groupe Accor. Cette valeur est traduite dans les faits par notre adhésion à la Charte Environnement Accor qui fixe les objectifs à atteindre en matière de préservation de F environnement. De par notre certification ISO 14001 et notre adhésion à la Fondation Nicolas Hulot, nous voulons concrétiser par des actions prioritaires nos engagements écologiques. C’est pourquoi, comme vous le savez tous, nous avons choisi de participer à l’opération « Défi pour la Terre ». Cette opération n’a de sens que si elle est profondément durable et partagée par le plus grand nombre, c’est-à-dire vous, nous, tous les collaborateurs, mais également nos clients. Nous comptons donc sur vous pour participer à la concrétisation de nos engagements, en matière de : - Consommation d’eau et d’énergies : pensez à éteindre les lumières quand vous sortez d’une chambre ou d’un bureau et à couper l’eau entre deux utilisations : ces petits gestes coûtent peu et font beaucoup. - Recyclage des déchets : les déchets doivent être triés, vous devez donc faire preuve de vigilance au quotidien et faire votre maximum pour séparer le papier du carton, du verre... - Information des clients : vous avez aussi uploads/Management/ bts-2012 2 .pdf