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CORRIGE INDICATIF Dossiers Travaux Barème COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Analyse

CORRIGE INDICATIF Dossiers Travaux Barème COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Analyse d’une situation de communication /06 Plan d’un appel téléphonique /06 Lettre /08 Facture /06 Curriculums vitaes à comparer /02 Entretiens d’embauche /08 Note de synthèse /12 GESTION ADMINISTRATIVE Liste de contrôle /08 Questionnaire /10 Diagramme postes documents /10 Calcul de coût /08 Diagramme PARETO + graphique + commentaire /12 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Profil de poste /08 Liste des opérations pour un départ /02 Lettre de licenciement /06 Conditions de travail /08 TOTAL /120 DOSSIER N° 1 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE (48 points) Analyse d’une situation de communication (6 pts)  Schéma de la communication téléphonique (4 pts) Emetteur Récepteur MAGASIN VETEMENT DE SECURITE Message : Réclamation en ce qui concerne les conditions de vente accordées Canal : oral Outil : téléphone KBK CONFECTION Feed-back : Explication donnée en consultant l’organigramme de programmation et la fiche client  Objectifs : expliquer et convaincre (1 pt)  Obstacle : d’ordre cognitif (1 pt) Plan de la communication téléphonique (6 pts) ETAPES PLAN Prise de Contact (1/2 pt) se présenter, saluer Raison de l’appel (4pts) essayer de faire calmer le client, lui demander de patienter le temps de consulter les fiches :  consulter « l’organigramme de programmation »  consulter « la fiche client » expliquer les conditions de règlement pour les types d’entreprises (publiques, privées et particuliers)  fidèles  Occasionnels  particuliers Hôtel Tour Hassan : client fidèle : réduction de 2 % Magasin « vêtement de sécurité » : client occasionnel  vérifier le montant de la commande Objectifs (1pt) Insister sur sa fidélité pour revoir ses conditions de vente. Prise de Congé (1/2 Saluer et raccrocher. pt) Lettre de confirmation (8 pts) KBK CONFECTION Quartier industriel n° 103 Rabat (1 pt) LA MAISON DU TABLIER 2, boulevard de France Rabat (1 pt) Objet : Rabat, (1/2 pt) V/Commande n° (½ pt) le 05/05/2018 Messieurs, - se référer à l’appel téléphonique (date) relatif à la commande (n°, date). (1pt) - donner son accord (1/2pt) - motiver l’accord (régularité des paiements et montant de la commande). (1,5 pts) - espérer avoir donné satisfaction au client. (1 pt) - formule de politesse. (1/2 pt) COMPTABLE (½ pt) Facture (6pts) KBK CONFECTION Quartier Industriel n° 103 RABAT (1/2 pt) TRAITEUR NADINE 2, rue Dimachik RABAT (1/2 pt) Vos réf : Commande N° 25 date : 03/05/18 Par : Expédition : Nos soins franco de port (1/2 pt) Facture N° 35 A Rabat Le /05/18 (1/2 pt) Ref. Désignation Unité Prix Unitaire Quantité Montant VSN. U 9 Uniforme d’accueil pièce 330,00 20 660,00 (0,75pt) VSN. E 8 Ensemble femme de ménage pièce 120,00 14 1 680,00 (0,75pt) VC.V 5 Veste cuisinier pièce 100,00 6 600,00 (0,75pt) Total H.T 2 940,00 (0,25 pt) Remise 2 % 58,80 Net commercial 2 881,20 (1/2pt) TVA 20 % 576,24 NET A PAYER 3 457,44 (1/2 pt) Arrêtée la présente facture à la somme de TROIS MILLE QUATRE CENT CINQUANTE-SEPT dirhams et quarante-quatre centimes. (½ pt) Service Comptabilité Entretien d’embauche  C.V. à comparer (2 pts) CV Présentation Contenu Correspondance aux besoins de l’employeur Mme AAMARA (1 pt) Claire mais présentation à actualiser Curriculum vitae à éviter *Imprécision (établissements fréquentés, dates et mentions des diplômes) *service du dernier emploi *Salaire demandé net ou brut Pas tout à fait En raison des imprécisions Mme ELHABIB (1 pt) Claire, variée, équilibrée Complet, précis Oui  Entretien à analyser (08 pts) Critères d’appréciation Entretien avec Mme ELHABIB Entretien avec Mme AAMARA Registre de langage (1pt) Vocabulaire correct mais expression décousue. Soutenu ; vocabulaire riche, adapté et précis. Objectifs (1 pt) convaincre Informer, s’informer, convaincre, négocier. Comportement non verbal (1pts) Position génante due à une apparente timidité. Silence pouvant être révélateur d’un manque d’initiative. Tenue adaptée (mais l’excès d’élégance pourrait nuire). Attitude du directeur (2 pt) Marquée d’impatience (verbales et non verbales), voire d’hostilité. Ton directif Dialogue, échange, information, négociation. Conclusion et appréciation générale (3 pts) M. Benhida n’a pas tenu compte des difficultés de son interlocutrice. En donnant des signes d’impatience, il a bloqué un peu plus l’attitude de la candidate déjà très émue. Elle a fourni des réponses claires mais n’a pas su anticiper les besoins de M. Benhida. Mme Elhabib est peu convaincante par manque d’affirmation. Entretien assez riche où les intentions mutuelles apparaissent clairement. Mme Aamara dispose d’une certaine assurance mais qui pourrait être jugée excessive. Elle répond avec précision aux questions posées (elle a préparé son entretien). Elle pose elle-même des questions, manifeste son intérêt pour le poste, négocie, argumente à chaque objection. Son attitude est ferme. DOSSIER N° 1 : ORGANISATION ADMINISTRATIVE (48 points) Liste de contrôle (8 pts) KBK CONFECTION RABAT (1/2 pt) Activité : « organisation d’une journée portes ouvertes » (1/2 pt) Date : 23 mai 2018 (1/2 pt) Délais Liste des opérations Date d’exécution prévue réalisée J - 22 Préparer la liste des visiteurs (clients, fournisseurs, employés) 09/05/18 (1/2 pt) J - 18 Contacter « Centre Média » pour la réalisation du film de présentation de la société. 10/05/18 (1/2 pt) J - 17 Communiquer toutes les informations à « Centre Média » pour la réalisation de ce film. 11/05/18 (1/2 pt) J - 16 Aviser la presse locale « HITRADIO »pour la couverture médiatique. 12/05/18 (1/2 pt) J - 10 Aviser les représentants qui vont exposer l’échantillonnage. 13/05/18 (1/2 pt) J - 9 Préparer une pochette pour chaque visiteur (programme de la journée, prospectus, chiffre d’affaires réalisé, questionnaire…) 14/05/18 (1/2 pt) J - 8 Rédiger les convocations à adresser aux visiteurs 15/05/18 (1/2 pt) J - 7 Concevoir le questionnaire à distribuer aux visiteurs 16/05/18 (1/2 pt) J - 4 Tenir l’atelier en parfait état de propreté. 19/05/18 (1/2 pt) J – 3 Préparer les stands et les articles à exposer 20/05/18 (1/2 pt) J - 2 Préparer le dossier (programme de la journée, prospectus, questionnaire) à remettre aux visiteurs 21/05/18 (1/2 pt) J -1 Préparer la salle de conférence (table, chaises, matériel…) pour le discours prévu par le Manager 22/05/18 (1/2 pt) J Préparer l’apéritif, contrôler les stands, le film à projeter 23/05/18 (1/2 pt) Questionnaire (10 pts) KBK CONFECTION RABAT (1/2 pt) VOTRE AVIS NOUS INTERESSE ! (1/2 pt) Notre souci constant d’améliorer notre image de marque nous a conduits à mettre en place un système qualité dont les résultats se traduisent par un service et un produit en conformité avec vos attentes. Pour continuer dans ce sens, nous avons besoin de connaître vos remarques et vos suggestions à travers cette « journée portes ouvertes ». Merci de remplir le présent imprimé. (1 pt) I/ IDENTIFICATION (1 pt) Nom de l’entreprise :…………………………………………………………….. Type d’entreprise : □ publique/ semi-publique □ privée □ particulier Vous êtes : □ un client fidèle □ un client occasionnel □ un visiteur □ un partenaire de l’entreprise II/NOS PRODUITS (2 pts) 1- Quelles sont les principales qualités de nos produits ? □ la finition □ la qualité du tissu □ la coupe □ le choix des couleurs 2- Nos produits correspondent-ils à vos attentes ? □ oui □ pas toujours * Si vous avez répondu « pas toujours » qu’attendez-vous ? □ un nouveau modèle des articles □ des conditions de ventes plus avantageuses □ autres (à préciser) ……………………………………………… III/ NOS SERVICES (2 pts) 1- Le délai de règlement est-il : □ adapté □ inadapté pourquoi ? ………………………………………………………………………………………………… 2- Quel est le mode de règlement qui vous convient ? * Au comptant : □ en espèce □ par chèque □ par virement bancaire * A crédit : □ par traite □ autres (à préciser)…………………………… IV/ NOTRE JOURNEE PORTES OUVERTES (2 pts) 1-Etes-vous satisfait de l’accueil que vous avez trouvé sur place ? □ oui □ non Sinon, pourquoi ? □ vous n’avez pas été bien guidé □ vous avez trouvé des difficultés à repérer les locaux de l’entreprise 2-Etes-vous satisfait des renseignements obtenus ? (1/2 pt) □ oui □ non Sinon, quelle est l’information qui vous a manqué ? ………………………………………………………………………………………………………….. 3-Avez-vous des remarques à formuler en ce qui concerne la journée « portes ouvertes » ?(1/2pt) …………………………………………………………………………………………………………. Diagramme postes documents (10 pts) DIAGRAMME POSTES DOCUMENTS RELATIF AUX TRAITEMENT DES COMMANDES ELECTRONIQUES PAR LES REPRESENTANTS Postes Service Ventes (0,25 pt) Magasin (0,25pt) Service Comptabilité (0,25 pt) Représentant (0,25 pt) Client (0,25 pt) Documents Commande Électronique (0,25 pt) ❸contrôle ❶saisie de la commande ❷transmission des cdes Bon de livraison (BL) (0,25 pt) Bon de réception (BR) (0,25 pt) ❹édition automatique ❻ ❺Préparation des articles ❽ ❾Mise à jour ❼signature du BR par le client Dossier client (0,25 pt) ❿classement Organigramme deprogrammation (0,25 pt) Facture F (0,25 pt) ⓫édition ⓬ F1 F2 F1 Org BL BR FS BR BL BR FC ⓭ Compte client (0,25 pt) Mise à jour ⓮ NB : (14 opérations x ½ pt = 7 pts) + (0,25 pt x 5 postes) + (0,25 pt x 7 documents) = 10 pts Diagramme PARETO (12 pts)  Tableau (6 pts) Défauts dans la fabrication des vêtements de sécurité et de nettoyage Défauts Nombre % total (1 pt) uploads/Management/ bts-ga-corrige-18.pdf