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Cours sur la technique de négociation Prof : M. NOBA Cours de technique de négo

Cours sur la technique de négociation Prof : M. NOBA Cours de technique de négociation Chapitre1 : Présentation des concepts de base de la négociation Introduction La négociation constitue une des activités les plus courantes et les plus indispensables de la vie moderne. Cependant, c’est fréquemment l’école de la vie qui nous l’enseigne, souvent à nos dépens, au risque parfois de se faire manipuler ! Qu'il s'agisse de vivre en couple ou d'élever des enfants, de travailler, de gérer, de négocier avec son équipe, d'acheter ou de vendre, de chercher à faire avancer ses idées, négocier ses objectifs ou de gérer des conflits ; il y a constamment nécessité de trouver les bons arguments pour convaincre, les nouvelles techniques de négociation… Ou de capituler ! Les gestionnaires sont en perpétuelle négociation, avec leurs supérieurs, leurs subalternes, leurs collègues et leurs clients. Ils négocient pour obtenir des ressources et un mandat ainsi que pour rallier leurs collaborateurs autour de la vision, des objectifs, des stratégies et des valeurs de l’organisation I. Les définitions de la négociation La négociation est un ensemble de démarches entreprises en vue de parvenir à un accord, de conclure une affaire. (Marie-Éva De Villers, 1997) La négociation peut être définie comme " une rencontre entre des acteurs qui veulent régler leurs divergences par un arrangement ". (Christophe Dupont, 1986) La négociation est " un processus d’échanges dans le but de créer, modifier ou terminer une relation ". (ds Paul Tessier, 1997). La négociation est un processus de gestion des désaccords en vue d’une satisfaction contractuelle des besoins. La négociation est un processus, c’est-à-dire une démarche qui comporte des étapes. Elle est une gestion des désaccords car les deux parties ne sont pas d’accord au départ sur la façon de satisfaire mutuellement leurs besoins. Elle est enfin une volonté de satisfaction contractuelle puisqu’elle a pour objectif d’établir un accord précisant la nature de l’échange. (François Delivré, 1994) Pour qu’on puisse parler d’une négociation, certains éléments doivent être présents. Il s’agit des bases de la négociation. En effet, la négociation nécessite certains préalables dont des acteurs : une divergence, un intérêt à échanger et une marge de manœuvre. Les protagonistes peuvent adopter entre eux différents types de rapports dont les principaux sont la compétition, le conflit et la coopération. II. L’utilité de la négociation Fondamentalement, on négocie pour résoudre un désaccord, prévenir un conflit, obtenir un bien, en somme pour satisfaire un besoin et ce, à travers un processus d’échange impliquant au moins une autre personne. Pour y arriver, on peut espérer que ces besoins soient aussi présents chez le partenaire puisque, sans cela, il ne servirait à rien de vouloir négocier. De plus, on suppose que chacun dispose de ressources qui seront engagées pour la satisfaction des partenaires. Enfin, le désir M. NOBA Enseignant formateur tel : 776807823 E-mail : oumarounoba@gmail.com Cours sur la technique de négociation Prof : M. NOBA d’entrer en relation avec quelqu’un d’autre afin de satisfaire ses besoins doit aussi être présent. Au début d’une négociation, personne n’est satisfait, c’est la raison d’être du processus qui s’engage. Il s’agit d’obtenir de l’autre qu’il mette à notre disposition, par contrat, les ressources dont il a la maîtrise et qui nous font défaut. Comme indiqué ci-après, chaque négociateur a deux idées en tête : 1- son projet de satisfaction, qui est la raison d’être de la négociation et traduit ses enjeux, 2- ses objectifs de négociation, qui sont la traduction concrète du projet de satisfaction en intentions contractuelles. III. La négociation commerciale La négociation commerciale est avant tout une démarche de communication ou les parties en présence recherchent l’entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l’une des parties et vendre pour l’autre. C’est le processus par lequel deux intervenants rapprochent leur point de vue et aboutissent éventuellement à un contrat. Au niveau de la négociation, le commercial ne peut donc plus être un simple vendeur ! Il doit être : • Un acteur permanent du politique marketing de l'entreprise • Capable de découvrir non seulement les attentes de ses clients, mais aussi des circuits de décisions souvent complexes. • Un véritable expert en communication avec des capacités d'adaptation en rapport avec les exigences des clients. C'est à dire plus qu'un bon négociateur. Le commercial ne vend plus des produits mais des solutions - services. Il doit construire et animer des réseaux de revendeurs et des cercles d'influence, et construire de vrais plans d'action en intégrant une dimension de marketing opérationnel. 1. Les bases de la négociation La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Dans les deux cas nous devons : • Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner • Nous entraîner et nous préparer • Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires • Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations • Elaborer une stratégie et la tester Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase d'analyse de la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper les objections, les réactions des interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des réponses adaptées. M. NOBA Enseignant formateur tel : 776807823 E-mail : oumarounoba@gmail.com Cours sur la technique de négociation Prof : M. NOBA 2. La négociation : une question de stratégie Il faut bien différencier les types de négociation et voir la compatibilité du succès à court terme et à long terme. Vous trouvez vous dans une négociation spot ou dans une démarche de partenariat ? Une stratégie de négociation pertinente doit être en parfaite cohérence avec la stratégie commerciale de l'entreprise. Elle exige une bonne connaissance des axes stratégiques de son client. La stratégie doit correspondre au profil de votre interlocuteur. En effet une interaction très forte existe entre le style de négociation et les typologies de négociateur. Il aura lui-même une certaine flexibilité en fonction des situations rencontrées. 3. Les facteurs clés de réussite d'une négociation Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des points importants à respecter : • Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont Chacune des parties a des enjeux à défendre. Ceux du client peuvent être en contradiction avec celles de l’entreprise. Mais il faut accepter leur légitimité. Au moins dans un premier temps, afin de pouvoir les faire évoluer par la suite. • Valoriser la qualité de la proposition fournie : une proposition a ses qualités propres, quelles qu'elles soient. Ce sont ces qualités qu'il faut valoriser, défendre, marketer • Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus agressives Une attitude agressive d’un interlocuteur peut être déstabilisante. Entrer dans une agression réciproque ne peut en aucun cas mener à un résultat positif. Un comportement positif désamorce presque systématiquement toute agressivité. • Il faut savoir vendre l'entreprise à votre interlocuteur Pour cela il faut donner toutes les raisons qui font que le choix de votre entreprise est un bon choix. Les arguments qui vont permettre à votre interlocuteur de justifier son choix auprès de sa hiérarchie, de ses collaborateurs. Ce sont les bénéfices clients. • Ensuite il faudra vendre l’interlocuteur à l’entreprise Lorsque la négociation se conclue par un bon de commande, il faut que toute l’entreprise participe à la réalisation de la commande afin d'avoir un client heureux et qui va devenir fidèle. C'est pour cela qu'il va falloir vendre le client en interne et valoriser les raisons pour lesquelles l’entreprise a contracté avec le client. Ceci dans le but de motiver toute l'entreprise à bien travailler avec lui. 4. La négociation : Une démarche méthodique Comme toute démarche commerciale, la négociation doit être méthodique pour éviter de se disperser. Il existe beaucoup de méthodes diverses et variées, chacune ayant leurs qualités. M. NOBA Enseignant formateur tel : 776807823 E-mail : oumarounoba@gmail.com Cours sur la technique de négociation Prof : M. NOBA Ce qu'il est impératif, c'est d'adopter une méthode systématique afin de bien valider, tout au long de la négociation, l'avancement étape par étape. Ceci dans le but de construire et structurer afin d'éviter de se disperser et d'échouer. On peut distinguer cinq étapes clés de la négociation • Accrocher • Découvrir • Accepter • Préconiser • Traiter Le suivi de ces cinq étapes permet de valider pas à pas avec le client étape par étape puisque il s’agit de faire valider chacune d'elle par un OUI du client. Une fois qu'il a dit OUI il ne peut pas revenir en arrière. C'est un point fort sur lequel l’entreprise peut s’appuyer pour avancer plus loin. La méthode ADAPT a également ceci de très positif, c'est qu'elle permet de garder la maîtrise de l'entretien. Chapitre 2: modes et processus de négociation Introduction La culture occidentale privilégie, dans ses modes d’apprentissage comme dans ses modes de gestion, l’approche compétitive. On identifie généralement comme des " gagnants " les plus compétitifs. Il est donc normal, dans ces conditions, que ces " gagnants «abordent le processus de négociation avec la même approche. uploads/Management/cours-de-technique-de-negociation.pdf