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ANNEXE VI–1 Caractéristiques des sujets de l’épreuve E5 - Relation client à dis

ANNEXE VI–1 Caractéristiques des sujets de l’épreuve E5 - Relation client à distance et digitalisation - Première partie - Épreuve ponctuelle écrite - Session 2022 Durée 3 heures – Coefficient 2 L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation. Consignes pour la rédaction d’un sujet d’épreuve écrite RCDD E5 - BTS NDRC 2022 CARACTÉRISTIQUES DU SUJET LE SUJET : - prend appui sur un contexte réel d’organisation développant des activités de relation client à distance (pas d’utilisation d'entreprise fictive) et des documents authentiques adaptés. Le sujet privilégie une entreprise mobilisant des outils digitaux, engagée dans une stratégie de communication unifiée et ce, dans le cadre d’un contact omnicanal. - traite de problématique(s) professionnelle(s) réelle(s), - est totalement inédit (il n'a fait l'objet d'aucune publication - sujets précédents, manuels, ressources publiées, etc.), - ne comporte aucune question de strict contrôle de connaissances. Toutes les questions sont contextualisées. COMPÉTENCES ÉVALUÉES (cf. Référentiel) Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et entretenir la relation client à distance, Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité, Encadrer et animer une équipe de téléacteurs. Animer la relation client digitale : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux, Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle. Développer la relation client en e-commerce : Dynamiser un site de e-commerce, Faciliter et sécuriser la relation commerciale, Diagnostiquer l’activité de e-commerce. SAVOIRS ASSOCIÉS MOBILISÉS (cf référentiel Bloc 2) Savoirs technologiques/web, Communication/négociation, Marketing, Pilotage des activités commerciales digitales, Management d’équipe, Savoirs rédactionnels, Statistiques/représentations graphiques, Gestion commerciale, Savoirs juridiques STRUCTURE DU SUJET Le sujet est structuré autour d’activités professionnelles visant le développement d’une relation client omnicanale et nécessitant la mobilisation d’outils digitaux. Selon les activités à réaliser, il pourra être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée. Sur le fond  Le sujet respecte les principes habituels d’élaboration : - unicité (un problème, une question), - indépendance (les questions ne doivent pas, dans la mesure du possible, être liées).  Le niveau de questionnement est : - suffisamment général pour ne pas réduire le cas à un ensemble de tâches d'exécution, - suffisamment précis pour faire apparaître une démarche décisionnelle - centré sur la problématique commerciale et digitale (ex: analyse des performances d’un site web, d’une équipe de téléacteurs, etc.).  Le questionnement doit amener le candidat à apporter des réponses pouvant faire appel à : - une production rédactionnelle, - une analyse qualitative et/ou quantitative, - la mobilisation d’outils de gestion et de communication commerciale à distance et/ou digitale, - opérer des choix argumentés.  La réflexion commerciale devra : - être structurée (tout type de structure est accepté), - ne pas excéder une trentaine de lignes, - l’évaluation prendra en compte la capacité des candidats à  organiser un nombre suffisant d’idées avec une logique d’ensemble  mobiliser des savoirs  réinvestir le sujet dans la construction des idées  prendre de la distance par rapport au sujet  exprimer, justifier, illustrer les idées Sur la forme Le sujet est structuré en dossiers. Chaque dossier vise à résoudre une problématique commerciale et comprend :  un court descriptif du thème et de la mise en situation,  les questions apparaissent clairement dans le sujet et ne sont pas incluses dans la mise en situation ou dans les données nécessaires pour les traiter ; elles sont formulées à l'aide de verbes à l'infinitif,  les informations utiles au traitement des questions sont présentées sous forme d'annexes (documents, tableaux, explications littérales, extraits de textes légaux, etc.). Ces annexes sont regroupées par dossier. Le sujet comprend également une question de réflexion commerciale qui sera courte et formulée simplement. Partant du contexte du sujet, elle vise à élargir le champ de réflexion et engager le candidat à développer des raisonnements structurés. Exemples : - « À partir du cas de l’entreprise XXX, montrer en quoi les TPE et PME ont intérêt à développer une stratégie multicanale » - « Le choix de l’entreprise XXX du tout digital, peut-il présenter des inconvénients en termes de fidélisation de clientèle ? » - « Peut-on reproduire les choix digitaux faits par l’entreprise XXX à une administration ou une association ? » PRÉSENTATION Temps de lecture La lecture de l'ensemble du sujet, annexes comprises, ne doit pas excéder 20 minutes. Annexes Aucune annexe n’est « à rendre avec la copie ». Chaque annexe est impérativement : - référencée (date et source), - de source récente (≥ 2020), - d’un format et d’une qualité permettant sa reproduction. Tous les textes issus de sources externes sont intégralement saisis avec mention précise de la source (date, auteur, publication). Les textes issus de la presse professionnelle seront en nombre limité, relus, corrigés et coupés si nécessaire. ÉVALUATION L’épreuve écrite RCDD E5 est notée sur 40 points. La réflexion commerciale peut représenter jusqu’à un quart des points. La forme (orthographe, syntaxe, présentation, etc.) est évaluée au sein de chaque question. Il n’existe pas de barème à part. Un bonus de 2 points permet de valoriser les copies conformes aux exigences professionnelles. ANNEXE VI-2 Présentation du contexte, des sujets et des versions CMS de l’épreuve E5 B - Relation client à distance et digitalisation - Deuxième partie-Épreuve ponctuelle pratique- Session 2022 CONTEXTE DIGITAL 2022 Le contexte porte sur une TPE spécialisée dans la fabrication et la vente de meubles et objets réalisés à partir de matériaux recyclés ainsi que dans la distribution de produits associés. Il s’agit de la même entreprise que celle du contexte digital de la session 2021 mais de nouvelles activités et produits sont pris en compte. La clientèle est constituée : - de particuliers auxquels sont proposés des objets de décoration et des meubles sur-mesure ; - de professionnels (restaurants, entreprises, collectivités) pour lesquels est conçu un mobilier sur mesure. L’entreprise participe activement à des salons régionaux de créateurs. Elle est également présente sur les réseaux sociaux. Pour développer son activité, elle a récemment créé un site web sur WordPress et une boutique en ligne sous PrestaShop. Malheureusement négligés faute de temps, ces deux sites ont besoin d’être redynamisés. Ils nécessitent une véritable animation digitale associée à la volonté de développer la relation client en e- commerce. SUJETS 2022 Les deux contextes digitaux PrestaShop et WordPress sont construits à partir du même contexte d’entreprise. Chaque sujet comprend systématiquement une dimension rédactionnelle et une dimension technique. Chaque sujet répond à une problématique spécifique et comprend 4 questions indépendantes. Des annexes peuvent venir compléter les contextes digitaux. VERSIONS CMS SESSION 2022 - WordPress 5.8.2 - Thème TwentySeventeen - Extension Yoast présente et non activée - PrestaShop 1.7.6.5 - Thème Classic 1.0.0 ANNEXE VI-3 Principales fonctionnalités mobilisables sur WordPress et PrestaShop lors de l’épreuve E5 B - Relation client à distance et digitalisation –Deuxième partie - Épreuve ponctuelle pratique - Session 2022 WORDPRESS  Créer ou modifier les menus et sous-menus  Ajouter à un menu (catégorie, article, page) Image et vidéo  Utiliser une bibliothèque média  Téléverser un média  Renommer un média  Ajuster, positionner un média  Renseigner les textes alternatifs, le titre, la légende et la description Utilisateurs  Créer, modifier ou supprimer un compte  Attribuer un rôle  Changer l’auteur d’un article ou d’une page Référencement naturel (SEO)  Structurer le texte (titres, contenus, etc.)  Utiliser des mots clés  Utiliser des liens internes et externes  Utiliser les étiquettes et balises  Utiliser l’extension Yoast Contenu  Créer un article, une page et une catégorie  Rédiger de manière professionnelle (orthographe, syntaxe, prise en compte du contexte commercial)  Utiliser les blocs (titre, paragraphe, bouton, bannière, image, galerie, liste, etc.)  Modérer les commentaires sur les articles  Ajouter un média (photo, vidéo)  Insérer et modifier une galerie  Créer et insérer des liens  Créer et modifier un menu (principal et réseaux sociaux)  Insérer une carte dynamique  Supprimer un article, une page ou une catégorie  Publier  Générer et compléter une page de politique de confidentialité Apparence  Structurer une page ou un article  Créer ou modifier l’identité du site (slogan, icône, logo)  Modifier l’en tête (texte, photo et vidéo)  Activer les réseaux sociaux (menu réseaux sociaux et widget)  Gérer les widgets en pied de page et en colonne latérale de blog Navigation  Utiliser les onglets backoffice et frontoffice  Régler la page d’accueil (page statique ou derniers articles) PRESTASHOP  Créer ou modifier les menus et sous-menus  Utiliser le module menu principal  Ajouter à un menu une catégorie ou un produit Image  Modifier la légende  Modifier l’image de couverture d’un produit Utilisateurs  Créer, modifier ou supprimer un profil  Attribuer les permissions  Affecter un profil à un employé Référencement naturel (SEO)  Structurer le texte (titres, description et récapitulatif, etc.)  Utiliser mots clés, méta-description et balises titre  Utiliser des liens internes et externes  Utiliser les alias  Paramétrer le trafic SEO uploads/Management/ bts-ndrc-2022-e5-descriptif-epreuve.pdf