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2016 Notes pédagogiques Table des matières Page 1 «Il est démontré écoute de qu

2016 Notes pédagogiques Table des matières Page 1 «Il est démontré écoute de qualité va contribuer à rehausser l’estime de soi, à créer un climat de confiance et à susciter l’engagement.» Michel Desjardins Des pratiques inspirantes en gestion des ressources humaines qui favorisent la persévérance et la réussite des élèves Des pratiques inspirantes Page 2 Introduction Page 3 Première partie : L’utilité du questionnement Page 11 Annexe 1 Deuxième partie : L’utilité de l’écoute Page 5 Troisième partie : Rendre une communication efficace à la prise de décision Page 7 Capsule 3 Dans ce document, le genre masculin est utilisé comme générique, dans le seul but de ne pas alourdir le texte. Capsule 3 L’art du questionnement et de l’écoute 2016 2 L’art du questionnement et de l’écoute Introduction 2 dit que les directions passent plus de 80 % de leur temps à interagir ou à communiquer. Lors de ces échanges, les directions agissent, réagissent et prennent chaque semaine des centaines de décisions qui ont une influence sur l’atteinte de leurs objectifs et de ceux de leur établissement. Cela mérite de s’attarder à la qualité et à la pertinence des questions posées et de l’écoute pour y découvrir les pièges, les techniques les plus éprouvées, les attitudes et les conditions optimales à mettre en place. Y a-t-il de bonnes questions? Des pièges à éviter? Qu’en est-il de l’écoute? Enfin, y a-t-il une démarche qui pourrait favoriser le succès de cette communication « question- écoute » du gestionnaire? Voilà les aspects que nous aborderons. 1 Nous avons vu, dans le cycle d’une saine gestion, plusieurs pratiques que le gestionnaire doit s’approprier pour mener à bien sa responsabilité première, soit la réussite des élèves qui lui sont confiés. Il s’agit, en résumé, de formuler une attente claire, d’observer la prestation de travail et, à la fin du cycle, de fournir une rétroaction positive ou critique. Une étape importante se situe entre l’observation et la rétroaction : elle porte sur l’art de poser des questions et d’écouter. Le gestionnaire stratégique s’assure de comprendre ce qu’il a observé avant de prendre une décision et, pour cela, il doit auparavant demander à l’employé de donner son point de vue. Dans l’établissement scolaire, la communication est toujours présente et prend une importance réelle pour le gestionnaire. On Texte produit par Serge Bégin, chargé de cours au Département de gestion de l’éducation et de la formation, Université de Sherbrooke Capsule 3 L’art du questionnement et de l’écoute 2016 3 3 Poser des questions avant d’agir ou de prendre des décisions constitue un moyen efficace d’orienter l’écoute et la discussion en fonction des intentions de la direction. Comment poser des questions efficacement Le fait de poser des questions est souvent plus efficace que l’affirmation ou la décision immédiate, pourvu que cela permette d’obtenir de l’information pertinente pour agir ou décider. Même si on peut convenir de l’importance d’obtenir de l’information par des questions, ça ne donne pas toujours les résultats recherchés. À titre d’exemple, mon interlocuteur peut faire preuve d’imprécision ou de retenue, se lancer dans des digressions ou encore adopter une attitude défensive, s’il se sent accusé. À l’autre extrême, je peux moi-même être mal à l’aise de poser des questions à l’autre. Je peux craindre d’être trop intrusif, de blesser, d’entendre certaines réponses que je ne veux pas entendre, de perdre le contrôle de la conversation ou encore de m’emporter. Les questions fermées Les questions fermées nécessitent une réponse brève et factuelle. On y répond par oui, par non ou par une information précise. Elles sont utiles pour décrire une situation ou pour sceller un engagement. Elles ont le mérite d’être rapides et efficaces lors de situations simples (Cormier, 1995). Ces questions fermées sont cependant inefficaces pour comprendre le point de vue de l’autre; elles favorisent la réactivité de l’interlocuteur plutôt qu’une coresponsabilité à l’égard de l’objet de la discussion. Première partie : L’utilité du questionnement 4 Les questions ouvertes Très utiles pour solliciter des explications, des suggestions et des opinions, les questions ouvertes permettent de comprendre le point de vue de l’interlocuteur, son cadre de référence et ses représentations (Cormier, 1995). Ces questions ouvertes contribuent à la compréhension des faits et des émotions vécues. Votre empathie dénotera de plus une ouverture d’esprit et de cœur. Les questions ouvertes permettent d’élargir considérablement la compréhension à la fois d’une situation et de la perspective des interlocuteurs impliqués. En bout de piste, vos actions et décisions seront plus éclairées et risquent de susciter un plus grand engagement. Avec qui as-tu réalisé ce travail? Depuis quand cette situation a-t-elle commencé? À quel endroit as-tu exercé ta surveillance aujourd’hui? À quel moment me remettras-tu ta planification? Quelle était ton intention dans cette situation? Comment interprètes-tu ce qui arrive? Explique-moi ce que tu as fait? Comment comptes-tu t’y prendre pour résoudre ce problème? Capsule 3 L’art du questionnement et de l’écoute 2016 4 «Les questions ouvertes ont pour effet de témoigner de votre considération pour l’autre et elles contribuent grandement à solidifier la collaboration que vous souhaitez établir.» Michel Desjardins 1 Les questions puissantes Le troisième type d’intervention vise à aider la personne à trouver ses propres solutions. La direction d’établissement pose des questions ouvertes, mais également des questions plus puissantes qui vont permettre à l’employé de réfléchir et de trouver ses propres solutions. Prenons l’exemple d’un enseignant qui a de la difficulté à maintenir la discipline dans sa Questions à éviter Exemples Questions à privilégier Questions qui mettent l’autre sur la défensive Pourquoi n’as-tu toujours pas fini de corriger ces copies d’examen? Comment t’y prendras-tu pour finir la correction de ces copies d’examen à temps? Questions orientées et qui indiquent une réponse préconçue Fais-tu cela parce que le parent te l’a demandé? Trouves-tu ça normal que les enseignants ne règlent pas eux- mêmes les altercations entre les élèves? Explique-moi ce qui t’amène à agir ainsi? Quel serait le meilleur moyen de régler les altercations entre les élèves? Questions qui forcent la personne à choisir Êtes-vous pour ou contre le règlement concernant le déplacement des élèves en silence dans le corridor? Que pensez-vous du règlement sur le déplacement des élèves en silence dans le corridor? Questions multiples sans moment de silence Que vas-tu faire aujourd’hui? As-tu pensé à produire ton rapport? Pourquoi ne l’as-tu pas terminé? Qu’est-ce qui t’en empêche? Que vas-tu faire aujourd’hui? 2 classe. La direction peut lui poser les questions suivantes : • Quelles sont tes croyances par rapport à la discipline? • Quelles sont celles qui peuvent t’empêcher d’être efficace? • Parle-moi d’un enseignant qui assure efficacement la discipline dans sa classe? • Qu’est-ce qui peut t’inspirer? Types de questions à éviter Certains types de questions sont à éviter, car ils sous-entendent un jugement ou donnent une idée de la réponse attendue, ce qui provoque des réactions émotives ou de la fermeture de la part de l’interlocuteur. Capsule 3 L’art du questionnement et de l’écoute 2016 5 Importance d’écouter dans deux types de situation : . 1 Deuxième partie : L’utilité de l’écoute Il est certes important de poser des questions de la bonne façon, mais qu’en est-il de l’écoute? Existe-t-il une approche gagnante? Pourquoi est-ce si important d’écouter pour un leader dans son rôle de direction? Que ce soit en situation de réactivité ou de proactivité, il est fascinant de constater que le seul fait d’écouter vraiment l’autre – son point de vue, ses intentions, ses résistances ou ses préoccupations – communique un ou plusieurs messages, tels que : • « Tu es important et tu mérites ma considération. » • « Nous pouvons collaborer vers le même objectif et tu as des idées sur la manière d’y arriver. » Il est démontré qu’une écoute de qualité va contribuer à rehausser l’estime de soi, à créer un climat de confiance et à susciter l’engagement. 2 Nous avons chacun une façon toute personnelle d’écouter. Notre écoute va varier d’une situation à l’autre et tenir compte de notre connaissance de l’autre, de nos intentions et de celles de l’autre (présumées ou annoncées) et de ce que nous vivons dans le moment présent. Il est clair que nous souhaitons être capables de dépasser l’écoute de type téléchargement pour être le plus souvent possible dans une écoute profonde, qui correspond à l’écoute factuelle et empathique (Scharmer 2009). Les divers niveaux d’écoute Otto Scharmer (2009) distingue quatre niveaux d’écoute : • Capsule 3 L’art du questionnement et de l’écoute 2016 6 Écouter sans interrompre l’autre Cela paraît évident, mais il est tellement facile d’interrompre l’autre, surtout lorsqu’on est en position d’autorité ou qu’on devine ce que notre interlocuteur va dire. Cependant, dans le cas où l’interlocuteur est très loquace, il peut être nécessaire de baliser la durée de l’échange. Écouter en apaisant son monologue intérieur Cela veut dire ne pas chercher une réponse ou une réplique à ce que l’autre dit, mais de se concentrer sur l’interlocuteur. Prêter attention au message verbal, aux mots utilisés Au besoin, s’assurer d’avoir la même compréhension d’un mot et chercher à comprendre la représentation que uploads/Management/ capsule-3-grh-document-d-accompagnement-et-notes-pedagogiques.pdf