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En collaboration avec le Centre National d’Enseignement à Distance Institut de

En collaboration avec le Centre National d’Enseignement à Distance Institut de Lyon W1231-F4/4 Anne-Sophie CONSTANT Francine DANIN UE 123 ª RELATIONS PROFESSIONNELLES 1 LA COMMUNICATION ORALE Année 2013-2014 Ce fascicule comprend : La série 4 Le devoir 6 à envoyer à la correction Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite 2 Relations professionnelles 1 • Série 4 Les auteurs : Anne-Sophie CONSTANT : Agrégée de lettres, docteur ès lettres, maître de conférences au Cnam-Intec en sciences de l’information et de la communication. Francine DANIN : Agrégée de lettres, consultante, enseignante au Cnam-Intec et à l’Institut du développement social de Rouen. L’ensemble des contenus (textes, images, données, dessins, graphiques, etc.) de ce fascicule est la propriété exclusive de l’INTEC-CNAM. En vertu de l’art. L. 122-4 du Code de la propriété intellectuelle, la repro- duction ou représentation intégrale ou partielle de ces contenus, sans auto- risation expresse et préalable de l’INTEC-CNAM, est illicite. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorise que « les copies ou reproductions stricte- ment réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » (art. L. 122-5). • • • www.cnamintec.fr • • • Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite 201231TDPA0413 3 UE 123 • Relations professionnelles 1 • • • OBJECTIFS • • • Appréhender les spécificités de la communication orale. Connaître les principaux types de communication orale professionnelle. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite 201231TDPA0413 5 UE 123 • Relations professionnelles 1 Table des matières Partie 1. La communication orale 7 I. Une situation de « direct ».......................................................................8 A. Prendre en compte les registres de communication. ..........................8 B. Tenir compte de l’auditoire..................................................................9 II. Le « verbal »............................................................................................10 A. Sélectionner les informations............................................................10 B. Composer un plan.............................................................................10 C. Répéter son exposé..........................................................................11 D. Savoir l’oublier !.................................................................................11 III. Le paraverbal. .........................................................................................12 A. La voix...............................................................................................12 B. La prononciation. ...............................................................................13 C. L’articulation......................................................................................13 D. La prosodie. .......................................................................................13 E. Le débit. .............................................................................................14 F . La respiration. ....................................................................................14 IV. Le non-verbal. .........................................................................................14 A. Le regard. ...........................................................................................14 B. La distance........................................................................................15 C. La posture. .........................................................................................15 D. La gestuelle.......................................................................................16 E. La respiration. ....................................................................................17 Partie 2. La communication orale professionnelle 19 I. Des particularités. ..................................................................................19 II. L’écoute. ..................................................................................................21 III. La réunion...............................................................................................22 A. Qu’est-ce qu’une réunion de travail ?...............................................22 B. La conduite de réunion. .....................................................................23 IV. L’entretien...............................................................................................24 A. Qu’est-ce qu’un entretien ?. ..............................................................24 B. L’entretien de recrutement. ................................................................25 V. La communication téléphonique..........................................................27 Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite 6 Relations professionnelles 1 • Série 4 Partie 3. La présentation orale en entreprise 33 I. Présentation – Représentation.............................................................33 II. Le contenu d’une présentation orale...................................................34 III. L’oralisation de l’écrit............................................................................35 IV. La structure de l’exposé. .......................................................................36 A. L’introduction. ....................................................................................36 B. Le développement. ............................................................................36 C. La conclusion et la clôture. ................................................................37 V. La préparation de la présentation orale. ..............................................38 A. Les visuels.........................................................................................38 B. Le conducteur de la présentation orale. ............................................44 C. Le document écrit d’accompagnement............................................45 Exercices autocorrigés 49 Index 101 Devoir 6 103 Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite 201231TDPA0413 7 partie Communiquer oralement est à la fois bien simple et bien complexe. Nous faisons de la commu- nication orale tous les jours, tout le temps, mais peut-être, contrairement à l’écrit, ne nous sommes-nous jamais interrogés sur ce qui se passait dans une situation de communication orale. En fait nous avons tous (plus ou moins bien) appris à écrire. L’école consacre beaucoup de temps à cet apprentissage et la plupart des exercices ou des examens sont fondés sur une maîtrise de la rédaction. L’oral est beaucoup moins valorisé dans notre système scolaire alors qu’il constitue, et de loin, l’essentiel de nos communications. Ce deuxième volet de la communication, complémentaire du premier – c’est pourquoi la plupart des examens de fin d’étude articulent les deux aspects en prévoyant une soutenance – partage bien évidemment un certain nombre de caractéristiques avec le premier. Les règles de la logique, de la langue, de l’attention au destinataire ou au référent, etc. sont bien les mêmes mais le canal de transmission comme les situations de communication sont très différents, réagissent sur les caractéristiques communes et modifient les paramètres à prendre en compte pour qu’il y ait une communication orale réussie. À l’oral, en effet, interviennent différents éléments qui ne sont pas tous de nature intellectuelle. Les spécialistes ont l’habitude de distinguer trois domaines : le verbal, le paraverbal et le non- verbal. Le verbal a trait aux mots, au « verbe » ; le paraverbal concerne la production orale du verbe, la voix et la prosodie, le non-verbal comprend tout ce qui entre dans la communication, tout ce qui est reçu, indépendamment du « verbe » : les gestes, les postures, l’émotivité, l’image corporelle. C’est dans le paraverbal et le non-verbal que va jouer aussi toute la diversité des codes culturels. Chaque culture et, dans une même culture chaque groupe social, a une façon différente de se placer dans l’espace, d’entrer en relation, de mener une conversation, d’interagir avec l’interlo- cuteur, de le toucher ou pas, d’accepter ou non son regard. « Cependant, ces aspects-là sont moins évidents que la dimension proprement linguis- tique. Ils risquent donc de passer inaperçus et d’être la source de malentendus ou d’in- compréhensions d’autant plus complexes que les interlocuteurs n’en ont pas conscience. »1 Ainsi a-t-on pu imaginer une « ethnographie de la communication ». John Gumperz, un de ses fondateurs, a analysé par exemple : « Les difficultés de communication qui surgissaient dans un restaurant britannique entre les clients et les serveuses indiennes perçues par ceux-là comme revêches et peu coopé- ratives. Il montre que l’incompréhension venait d’habitudes intonatives différentes : lorsqu’elles posaient une question aux clients, elles utilisaient une intonation descendante (signe de l’interrogation dans leur culture) alors qu’une telle intonation a valeur affirmative et non interrogative en anglais. D’où le malentendu et l’impression des clients qu’elles ne respectaient pas les règles de politesse (en affirmant au lieu de questionner). »2 Ainsi, sans reprendre tous les éléments du schéma de Jakobson, nous insisterons ici sur les spécificités induites par l’oral. 1. Edmond Marc LIPIANSKY, « La communication interculturelle », La communication, Cahiers français n° 258, La Documentation française, octobre-décembre 1992. 2. Ibid. 1 La communication orale Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite 8 Relations professionnelles 1 • Série 4 I. Une situation de « direct » La grande caractéristique de la communication orale, ce qui en fait la spécificité par rapport à l’écrit, c’est la présence commune de l’émetteur et du récepteur et la possibilité de l’échange. C’est la situation la plus fréquente, celle de la discussion, de la réunion, de la négociation, de l’exposé avec questions/réponses. Au téléphone, la présence physique n’est pas la même (on entend une voix, un ton, un souffle, des signes vivants auxquels on est peut-être d’autant plus attentif qu’on ne voit pas son interlocuteur) mais elle existe quand même et, surtout, le téléphone permet un échange direct, comme les réunions par visioconférence qui tendent à se développer dans les entreprises. Il y a aussi des situations de communication orale sans échange direct ou plus exactement sans dialogue. Le récepteur et l’émetteur sont bien en présence, comme dans le cours magistral, le discours politique ou la pièce de théâtre, mais le récepteur n’a pas une égale possibilité de parole. Ce qui ne veut pas dire qu’il n’y ait pas une forme d’échange, mais elle est rudimentaire. Un bon orateur sent si son public le suit ou non. L’attention ou l’inattention des auditeurs, la qualité du silence, les applaudissements ou les murmures sont des réponses au discours entendu. L’orateur peut aussi passer la parole au public pour des questions, mais celles-ci seront forcément limitées et le statut des intervenants n’est pas équivalent au sien. Bien sûr, il y a de l’oralité sans présence immédiate et sans échange quand on enregistre un discours, qu’on parle à la radio ou à la télévision, mais ce sont des situations particulières qui ne vous concernent pas directement. Plus fréquemment, vous vous trouverez confrontés à des situations de communication directe où vous parlerez à des interlocuteurs présents eux aussi. Cette présence a des conséquences directes sur les composantes de la communication. À l’oral, on ne s’adresse pas à des intelligences désincarnées ou à des êtres purement rationnels mais à des êtres vivants, corporellement présents dans un temps donné et limité. On peut ima- giner que votre lecteur essaiera de lire votre texte à un moment où il sera en forme pour le faire, qu’il y reviendra sinon. Votre auditeur, lui, est obligé de vous écouter au moment et au jour fixés, qu’il soit en forme ou non, réceptif ou non. Les interactions, déjà importantes à l’écrit à travers le choix des mots, la construction des phrases, la composition du plan, ce qu’on appelle le style, toujours révélateur d’une personnalité (même s’il est sérieusement gommé par uploads/Management/ collection-dcg-intec-2013-2014-anne-sophie-constant-francine-danin-ue-123-relations-professionnelles-serie-4-cnam-intec-2013-pdf.pdf