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j 1 2 Introduction : De nos jours, la question d'identité est devenue un problè

j 1 2 Introduction : De nos jours, la question d'identité est devenue un problème très crucial pour les institutions ou les organisations modernes. D'une part, à cause du développement de l'économie libérale et de l'élargissement des marchés et d'autre part des dimensions imaginables qu'atteint la concurrence. L'entreprise évolue chaque jour dans un environnement économique plus compétitif et complexe qui l'interpelle davantage. Sur ce, il ne suffit pas toujours de fabriquer de bons produits et de les mettre sur le marché à forte concurrence. De multiples dangers peuvent cependant l'affaiblir, notamment les rumeurs lancées par la concurrence, les mouvements de grève, la réprobation des associations des consommateurs et d'environnements,...risquent de compromettre l'activité et la prospérité de l'entreprise. Cela étant, de nombreuses institutions ont tendance à construire leur identité propre afin de se distinguer des autres à travers un dispositif communicationnel qui sous -entend la manière de communiquer sur l'entreprise elle -même et sur ses valeurs. Les entreprises ont de plus en plus recours à la communication institutionnelle, une communication plus sociale, aujourd’hui importante pour permettre à l’entreprise de perdurer. En effet, il n’est pas rare de voir des entreprises s’investir dans le soutien de causes humanitaires, sociales ou simplement relatives à la santé des consommateurs. La vente du produit n’apparaît plus comme l’objectif principal, les entreprises misent désormais sur le développement d’une image positive et respectée en prônant des valeurs auxquelles sont sensibles un nombre grandissant de consommateurs citoyens. Etant donné qu'une entreprise nait, vit, se développe et peut aussi mourir. Tout au long de son développement, la communication accompagne désormais ses succès et ses difficultés, quelles que soient les circonstances que les gestionnaires de la communication anticipent pour soigner et infléchir l'image de l'entreprise. D’autre part la communication est comme un positionneur de l'entreprise par rapport à ses concurrents. Dans cet esprit, une bonne politique d'image permet à celle-ci de démontrer qu'elle existe et de lui donner une identité reconnaissable de tous ses publics. En ce sens, une image de qualité donne une forte valeur ajoutée à l'organisation. D’une certaine manière la communication travaille à la visibilité d’une entreprise. Ces deux notions la communication et l’image de l’entreprise feront l’objet de ce projet de fin d’étude, qui traitera le cas de l’hôtel Les Zianides qui se situe à Tlemcen. 3 Problématique : -Comment la communication institutionnelle contribue à l’amélioration de l’image de l’entreprise ? Hypothèse : -Une bonne image de l’entreprise dépend d’une bonne communication institutionnelle. -Une communication institutionnelle efficace égale une bonne image de l’entreprise. Intérêt du sujet : L'étude sur la communication institutionnelle et l’Image de l’entreprise présente un intérêt évident.sur le plan scientifique, notre objectif est d'aider les entreprises à prendre en compte les données récentes de la communication d'entreprise pour améliorer leur manière de travailler et de communiquer avec son environnement Sur le plan pratique, ce travail démontre l'importance de la communication institutionnelle dans la promotion de l’mage de l’hôtel Les Zianides. Méthodologie du travail : Pour bien réaliser notre travail, il nous a fallu suivre une certaine démarche, laquelle nous a permis d'utiliser la méthode descriptive et la méthode analytique. Nous avons recouru aux technique d'analyser documentaire et à l'enquête quantitative. · La méthode descriptive : nous a servi dans la présentation de l'organisation de la communication institutionnelle de l’hôtel Les Zianides. · La méthode analytique : nous a permis d'analyser les actions de la communication institutionnelle que mène l’hôtel les Zianides pour la promotion de son image de marque. · L'analyse documentaire : quant elle, nous a permis de confronter différents livres, mémoires et autres documents ayant trait à notre étude. 4 · L'enquête quantitative est intervenue dans l'évaluation de l'efficacité de la communication de l’hôtel Les Zianides auprès de ses clients. Difficulté rencontré : Nous avons été confrontées à des difficultés qui ne nous ont pas rendu la tâche facile. On a eu un manque de références, des livres qui sont introuvable au niveau de l’Algérie et qui sont payant sur internet. La collecte des données a été rendu difficile suite à la méfiance des personnes ressources et à leur indisponibilité. Toutes fois en dépit de cela, nous croyons avoir fait l'essentiel de ce qui nous a été demandé. Subdivision du travail : Outre L’introduction et la conclusion ce travail comprend trois chapitres :  Le premier chapitre : Dans ce chapitre nous avons discuté sur le concept de la communication institutionnelle et on a adoptés deux sections et dans chaque section deux sous section. Pour la première section on a parlé de la définition de la communication institutionnelle et ces principaux rôles. Pour la deuxième section on a parlé sur les types de la communication institutionnelle et les différents supports de la communication externes.  Le deuxième chapitre : Dans ce chapitre on va parler sur l’image de l’entreprise on utilisant deux sections. La première section contient une définition de l’image et ces différentes sortes .Pour la deuxième section on va discuter sur l’image de marque, son rôle et ces concepts.  Le troisième chapitre : Parle sur la relation entre la communication institutionnelle et l’image de l’entreprise .Ce chapitre contient deux sections. la première section on va parler sur la communication d’image et ces composants dans l’entreprise. Pour la deuxième section on va citer comment gérer une politique d’image et ces implication au sein de l’entreprise.  Le quatrième chapitre : Il s’agit d’une étude de cas sur la communication institutionnelle et comment peut elle améliorer l’image de l’hôtel Les Zianides au niveau de ces concurrents . 5 Chapitre 1 : La communication institutionnelle Dans ce chapitre, il est question de cerner les différents concepts clés contenus dans l'intitulé du travail notamment la communication institutionnelle et l'image de l’entreprise. Il s'agit aussi de comprendre l'approche théorique utilisée dans la démonstration des faits en observation. I. APPROCHE CONCEPTUELLE Etymologiquement, le terme communication vient du latin communicar qui signifie rendre commun, être en relation avec. Le terme apparait pour la première fois au 14 siècle. Il est cependant proche de communion « partage » ou participation au fil des siècles, il a subi beaucoup d'amélioration et tour à tour différents auteurs ont tenté de donner une signification. La communication est ce qui permet d'établir une relation entre des personnes, des objets ou entre les deux à la fois. Elle désigne soit l'action de communiquer, soit le résultat de cette action. Ce qui est communiqué est soit matériel (des documents, des données...), soit immatériel (idées, des sentiments...). Cette transmission et cet échange se réalise réalisent essentiellement par des signes (la vue) et par des sons (l'ouïe) bref ils nécessitent la présence d'un émetteur, d'un message et d'un récepteur. Etant donné que la personne se situant dans différents lieux. 1 Pour ABRAHAM MOLES, la communication est l'action de faire participer un organisme ou un système situé en un point donné R ; aux stimuli et aux expériences de l'environnement d'un autre individu ou système situé en un autre lieu et à une autre 1 _ LOHISSE JEAN, la communication : de la transmission à la relation, Bruxelles, de Boeck, 2001, P 162. 6 époque E, en utilisant les éléments de connaissance qu'ils ont en commun.2 La communication est un lien établi entre deux partenaires par l'intermédiaire d'un moyen de transmission et qui permet l'échange d'information symbolique entre ces correspondants. Sur ce, EDGAR MORIN, présente et succinctement les éléments de bases du processus de communication de la manière suivante : L'émetteur qui émet le message, le destinataire qui le reçoit, le message lui-même, un code ou un langage commun au destinateur et au destinataire, un canal de communication, l'intention de communiquer, les effets du message sur le destinataire et la rétroaction.3 La représentation de ce schéma nous permettra de mieux visualiser ces éléments de base du processus de communication cités ci -haut. 4 Destinateur Action Destinataire Bien que comprises de différentes manières, la communication englobe également l'ensemble des moyens entreprises. En gestion d'entreprises et des organisations, la communication désigne l'ensemble des actions entreprises en vue de donner la meilleure image de cette entreprise ou cette organisation, d'accéder à une certaine notoriété, de connaitre les produits et les activités de l'organisation pour développer éventuellement.5 2 - MOLES ABRAHAM, théories structurelles de la communication et société, Paris, Ed. Maison, 1998, p.25 3 _ LARAMEE, A et VALLEE BERNARD, la recherche en communication, élément de méthode, Sillery /marketing, Presses Universitaires du Québec, 1991, P.77. 4 _ IDEM, P.81. 7 Enfin, CHRISTINE AUBREE définit la communication comme un choix infini de lieux d'exercices (entreprise, agence, structure publique) dans tous les secteurs d'activités possibles.6 De part l'intitulé de notre travail, nous soutenons la position de BERNARD LAMIZET, qui dit que la communication désigne l'ensemble des actions entreprises en vue de donner la meilleure image de cette entreprise ou de cette organisation, d'accéder à une certaine notoriété, de connaitre les activités de l'organisation pour développer éventuellement. II. IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION AU SEIN DE L'ENTREPRISE : La communication revêt d'une importance particulière car l'entreprise évolue dans un milieu ou il est uploads/Management/ communication-institutionnelle.pdf