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Les principes de base de la communication • Communiquer : raconter • Communique

Les principes de base de la communication • Communiquer : raconter • Communiquer : parler • Communiquer : transmettre • Communiquer : s’intéresser à l’autre • Communiquer : comprendre Définition de la communication Définition de la communication • Etablir une relation avec autrui afin de transférer des informations à travers la linguistique et la gestuelle. • La communication est essentielle pour créer une relation et transmettre un message. • La stratégie relationnelle doit être axée sur : - Un dialogue individualisé avec un vrai contenu. - Une communication à travers de multiples canaux. NB: pour communiquer on doit méta communiquer et sur communiquer. Les types de communication • La communication interpersonnelle : communication directe entre deux personnes (émetteur et récepteur), nécessite la rétroactivité pour assurer la continuité des conversations. • La communication de masse : émission d’information en public à un nombre illimité de récepteurs. Ce type de communication ne nécessite pas obligatoirement la présence de Feedback. Ex: conférence de presse. • La communication de groupe : message par un émetteur à un groupe ciblé ex publicité=>récepteurs définis. Les trois fromes de communication • La communication Verbale : Les mots utilisés pour transmettre le message représente =>7% du message. • La communication para Verbale : La manière d’expression : Vitesse, ton, voix, pause intonation, rythme, et volume => 38% du message. • La communication non verbale : involontaire ce sont les gestes, la posture, et les mimiques, expressions du visage, sentiment et contact visuel du communicant=>55% du message. Schéma de la communication Source Codage M e s s a g e Décodage Destinataire FEEDBACK Bruit Les styles de communication Style A :leader Style B:Autoritaire Style C:Suiveur Style D:Facilitateur Style A:Leader -Vous aimez l’action , les résultats et la rapidité. -vous êtes directe dans vos communications et privilégiez l’efficacité avant tout. -Cette attitude est un élément favorable pour la conduite d’une équipe de travail. Style B:Autoritaire Vous préférez commander qu’être commandé et vous pensez souvent qu’une idée n’est valable que si elle est vôtre. Dans vos relations ,vous avez tendance à rabaisser vos interlocuteurs ne les écoutant pas puisque vous avez raison. Cette attitude peut provoquer la fuite des personnes que vous rencontrez. Style C: Suiveur Vous n’aimez pas prendre de décision , ni commander. Vous êtes pessimiste ,tout vous semble difficile et vous vous sentez souvent battu avant le départ de la course. Dans vos relations, vous n’avez pas d’avis et vous vous ralliez souvent à l’opinion de votre interlocuteur car elle est forcément bonne. cette attitude de retrait ne permet pas d’utiliser au mieux votre potentiel. Style D:Facilitateur Vous aimez les problèmes de sociétés, les interactions , La communication ,le travail en équipe, la motivation, les systèmes sociaux. Quelle que soit la position de votre interlocuteur , vous vous placez sur le même pied que lui. Vous avez de la considération pour votre entourage. Communiquer, Pourquoi faire ? Pour la coordination entre les entités et l’organisation. Pour donner du sens (= savoir où l’on va). Pour la cohésion de l’ensemble : un groupe existe parce qu’il y a de l’échange, du partage, donc du lien. Pour l’enrichissement des idées (1+1 = 3). Pour la motivation et l’implication des individus. Pour développer l’intelligence stratégique dans l’équipe. Pour se préparer aux transformations à venir. Pour aider à la prise de décision. Processus de Communication Émetteur (intention) F I L T R E Récepteur (interprétation) F I L T R E feedback information Facettes de communication Monologique Dialogique Téléologique => => => Opposition / exclusion Écouter les autres Logique de finalité partagée La communication effective Chaque communication a deux niveaux objectif/ Factuel = les mots Que faisons-nous de communiquer personnel, (relationnel, = language du corps attitude, …) COMMENT et QUI pouvons-nous communiquer? comment nous détectons, ce qui est important pour nous? La communication effective Chaque communication a deux niveaux  Information niveau Objectif / factuel Niveau relationnel  Emotions  Attitudes, desirs  Opinions  Targets, plans  Convictions Cohérence / communication Dépendance Interdépendance Alter dépendance => => => Patron qui décide Sans patron Décision ensemble Autonomie par vision partagée Qu’est-ce que l’écoute active ? Savoir se taire : Attitude d’écoute, laisser parler sans interruption, hacher la tête et sourire. Comprendre et analyser : comprendre le dit et le non-dit, observer sa gestuelle et reformuler ses propos avec précision pour validation. Être attentif : signe de tête, regard attentif sourire, prendre note... L’écoute active Que faisons-nous d’une information? Contenu reçu Contenu émis La Communication n’est jamais idéale. Il ya toujours un décalage entre ce qu’on émet et ce qu’ on reçoit dû à une perte ou une inexactitude d'information ainsi des erreurs. % contenu de l’information Le taux de la déformation de l'information augmente avec la transmission répétée 20 50 40 30 70 60 Nos 6 Obstacles à l’Écoute 1. Pointer « d’abord » le négatif 2. Être bloqué dans nos a priori 3. J’ai raison !!! 4. Je sais déjà ! 5. Touche pas à mon EGO ! 6. Je ne suis pas dans le présent Surmonter les obstacles à la communication professionnelle Utiliser le Feedback. Simplifier le langage. Ecouter attentivement. Contenir ses émotions. Maitriser les signaux non verbaux. Gestion de l’information Avant toute communication d’information, posez-vous quelques questions sur : L’objectif (résultat attendu) La cible (destinataires) Le canal (moyen utilisé) Le contenu (fond, forme et structure) Le moment ou l’opportunité. Processus de la métacommunication Situation 1 Prendre conscience de mon cadre de référence Situation 2 Prendre conscience de l’irréductibilité de ma perception et de celle de l’autre Situation 3 Accueillir la perception de l’autre Situation 4 Je communique à l’autre ma perception Situation 5 Renoncement à l’exclusivité de nos perceptions Situation 6 Représentation méta conduisant à la construction d’une nouvelle réalité « commune » Construire une réalité commune Comment construire une réalité commune à partir de logiques différentes? Le processus de la transcendance : La téléologique Le processus créateur : La dialogique Le processus destructeur : La monologique Les attitudes non assertives Attaque Attitude agressive Fuite Attitude soumise Manipulation Attitude insincère Critiquer Contredire Juger se taire Eviter un affrontement Encaisser les attaques Flatter, séduire Dévaloriser Exercer un chantage Les attitudes assertives Prendre ses responsabilités. Avoir avec les autres des relations reposant sur la confiance, plutôt que sur la domination ou le calcul. Faire admettre son point de vue ou y renoncer par la négociation. Maîtriser les techniques de communication. 4 techniques managériales pour interagir efficacement avec les parties prenantes dans le cadre des équipes de travail 1. Le DESC. 2. Le QRI. 3. Le FOS. 4. Le Mémorandum. 1. Le DESC Une technique pour énoncer les choses difficiles à dire  La méthode DESC permet de séparer la partie objective de la partie subjective de la communication. Le mélange des deux bloque souvent l’échange et ne permet pas de trouver ensemble une solution constructive.  Elle peut être utilisée dans de nombreuses situations. La plus classique : vous devez dire quelque chose de désagréable et vous souhaitez que la situation s’améliore.  Le DESC permet de faire passer un message difficile à quelqu’un sans que l’autre se ferme ou s’oppose dès le début de l’échange. 1. Le DESC Une technique pour énoncer les choses difficiles à dire Phase 1 : D: Décrire les faits. Enumérer tout ce qu’on peut observer de manière objective. Eviter d’y mêler vos sentiments, de la critique. Faire un constat et non des reproches. Ainsi l’autre ne se sent pas accusé et est plus disposé à vous écouter. Phase 2 : E : Décrire les Effets que ces faits ont sur vous, votre sentiment. Par exemple : « je ne peux plus supporter…» ou « je suis inquiet » etc. La phrase commence par « je », elle parle de ce que vous ressentez et non de ce que l’autre a fait. Il est important d’exprimer son sentiment pour gérer sa frustration et pour renforcer l’impact sur l’autre. 1. Le DESC Une technique pour énoncer les choses difficiles à dire Phase 3 : S : Vous proposez une amorce de Solution.Vous la proposez, vous ne l’imposez pas. Proposer une solution permet d’engager le dialogue. Phase 4 : C : Vous mettez en avant les Conséquences positives de cette solution pour vous et pour l’autre. Si vous ne trouvez pas une conséquence positive pour l’autre, vous devez revoir votre solution. 2. Le QRI Une technique pour répondre aux critiques impulsives Le QRI est une technique qui invite à maîtriser son impulsivité pour ne pas se laisser piéger par un hiérarchique pervers qui, sans cela, prendra le dessus sur vous du fait de sa position hiérarchique. La bonne tactique consiste à le confronter intelligemment à son propre fonctionnement en maintenant la communication sur des bases objectives et positives. Autrement vous alimenterez sa perversité! 2. Le QRI Une technique pour répondre aux critiques impulsives 1 – Le Questionnement Nul? En quoi, précisément est-ce qu’il ne vous convient pas? L’objectif du travail n’a pas été compris? Le plan n’est pas clair? Il est mal écrit? 2. Le QRI Une technique uploads/Management/ principes-de-base-de-la-communication.pdf