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Par: RANAIVO ANDRIAMBAHINY LOVA Enseignant FormateurCommunicationESM Notions d

Par: RANAIVO ANDRIAMBAHINY LOVA Enseignant FormateurCommunicationESM Notions de communication Communication d’entreprise Communication interne Communication externe Communication média et hors média La Publicité P L A N du COURS Les notions de communication MessageReceveurFeedbackÉmetteurCodageCodageDécodageDécodageBruit Processus de la communication I. Définitions et Terminologies Définitions La communication est un échange d’information réciproque entre deux partenaires.  Les trois facteurs importants concernant la définition de la communication :  1. Un échange d’information réciproque.  2. Deux partenaires ne signifient pas toujours deux personnes. Quand on se parle à soi-même, il n’y a qu’une seule personne.  3. Une information bien comprise par les deux parties. La communication ne sera pas effective si l’un des trois facteurs mentionnés ci- dessus est absent. Les éléments du processus de communication  1. L’émetteur.  2. Le receveur.  3. Le message : l’information devrait être envoyée par un émetteur à un receveur.  4. Le codage : la manière d’envoyer de l’information.  5. Le décodage : la façon dont le receveur interprète l’information.  6. Le feedback : la façon dont un receveur fait savoir à un émetteur que l’information a été comprise.  7. Le bruit : tel que des bruits, des sentiments et le cadre. Processus de la communication Les facteurs qui influencent la communication  1. La perception personnelle correspond à la façon dont une personne perçoit ou voit son environnement d’un point de vue purement personnel. En raison des différences de valeur, de croyance, de vécu, d’éducation, la perception variera d’une personne à l’autre. La perception personnelle détermine la manière dont les personnes comprennent un message transmis.  2. Les sentiments: tels que la joie, la tristesse, la colère, la déception peuvent influencer autant l’émetteur que le receveur. Des personnes ayant des sentiments positifs tendent à recevoir les messages plus activement que des personnes ayant des sentiments négatifs.  3. Le contexte  L’emplacement  Le lieu  La disposition du mobilier  L’éclairage  La température  Le bruit  Les interruptions  Le degré d’intimité Les facteurs mentionnés ci-dessus influent sur la qualité de l’échange d’information, le confort de la communication et l’exactitude de la compréhension d’un message  La communication non verbale utilise des moyens qui ne demandent pas de parler ou d’écrire et se compose de :  Langage corporel  Distance  Toucher  Images  Lumière  Couleurs  Odeurs et goûts  Sons  Emplacement  Habits  Aides visuelles Formes de communication La communication verbale La communication non verbale La communication verbale se présente sous deux formes : 1. forme orale : discussions, conversations, réunions et présentations. 2. forme écrite : correspondance, contrat, e-mail, avis, instructions, etc. Communication d’entreprise Définitions « Ensemble des techniques médiatiques utilisées (dans la publicité, les médias, la politique) pour informer, influencer l’opinion d’un public (⇒cible) en vue de promouvoir ou d’entretenir une image (cf. Relations publiques). Communication d’entreprise. » « Toute communication, quelle que soit sa forme, quel que soit son objet, commercial ou non fonctionne comme un système reliant un émetteur et un ou plusieurs récepteurs. » La communication est l’ensemble des techniques médiatiques utilisées pour informer, influencer l’opinion publique. C’est un système par lequel un émetteur s’adresse à un récepteur par un message ciblé, auquel le destinataire répond. La communication d’E /se: avec qui? Entreprise fournisseurs clients médias salariés Etat consommateurs Actionnaires Les cibles visées par la communication • Les cibles externes : Clients actuels ou potentiels Distributeurs Prescripteurs Fournisseurs Leaders d’opinion Presse Associations de consommateurs Actionnaires potentiels… • Les cibles internes : Salariés Force de vente Actionnaires… Cibles commerciales Cibles non commerciales La communication Interne I. La communication interne Qu’est ce que la communication interne ? La communication interne est l'ensemble des actions de communication mis en œuvre au sein d’une entreprise à destination des salariés ou des collaborateurs. La communication interne se résume souvent à informer et donner une meilleure compréhension de l’environnement professionnel.  La communication interne remplit de multiples fonctions :  Transmettre des informations.  Exposer des résultats.  Expliquer une nouvelle orientation.  Motiver les collaborateurs.  Fédérer les acteurs autour d'un projet d'entreprise.  Quels ont les objectifs de la communication interne ?  Conduire ou accompagner le changement.  Améliorer le climat général et les performances de l’organisation.  Renforcer la cohésion du groupe.  Stimuler la motivation.  Développer l’enthousiasme.  Participer à l’efficacité et la capacité d'innovation des salariés.  Quels sont les différents types de communication interne ? La communication interne comprend trois types de communication à savoir : 1. La «communication descendante» ou «hiérarchique s'adresse à l'ensemble des salariés. Elle part du haut de la pyramide hiérarchique vers l’ensemble des employés. C'est la communication du «haut vers le bas». Elle a pour objectif de diffuser les informations réglementaires, résoudre les conflits internes et informer et expliquer un projet à l'ensemble du personnel. 2. La «communication ascendante» ou «salariale» part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la direction. C'est la communication dite du «bas vers le haut». Elle peut être provoquée et organisée comme elle peut être spontanée. Cette «communication ascendante» permet de vérifier et de déceler d'éventuelles anomalies, des réclamations et les attentes des salariés qui peuvent être résolues par la Direction Générale. 3. La «communication transversale favorise l’échange de l’information entre les différents acteurs de l'organisation. Elle a pour objectif d'intégrer les acteurs de l’entreprise à la prise de décision et surtout aux partages des connaissances. Quels sont les outils de la communication interne ? La plaquette institutionnelle Les bulletins d'information Les lettres, notes et circulaires Le panneau d'affichage Les journées portes ouvertes Les réunions La messagerie ou intranet Le journal d'entreprise Les revues de presse Les enquêtes et sondages Les groupes de concertation Les cercles de qualité La boîte à idées … Quels sont les avantages de la communication interne ?  Répondre au besoin d’information des salariés  Accompagner les salariés lors de changements d'organisation/ projet transversal  Expliquer l’entreprise et ses finalités  Développer une identité d’entreprise, une culture commune  Donner du sens à l’action de chacun  Construire un esprit d’équipe, renforcer la cohésion  Mobiliser les énergies de chacun, dynamiser  Informer le personnel avant l'extérieur  Aider la hiérarchie à faire descendre et remonter l’information  Favoriser la remontée d’information  Aider les managers à clarifier leurs besoins en termes de communication  Développer l’écoute des collaborateurs  Former/sensibiliser le personnel à la communication  Le rôle principal de la communication interne est de «développer le sens du collectif », elle permet aux membres de l’entreprise d’exister et de se sentir impliquer dans la politique globale de l’entreprise ce qui permet d’améliorer le climat social. La communication Externe La communication externe Définition Communication externe La communication externe regroupe l’ensemble des actions de communication entreprises à destination des publics externes à l’entreprise ou à l’organisation considérée. Les publics visés par la communication externe sont en général :  Les consommateurs (clients et prospects)  les décideurs  les partenaires  les fournisseurs  les investisseurs potentiels  l’environnement local .... La majeure partie des actions de communication externe est constituée d’actions de communication commerciale. Nature de la communication externe Ainsi, la communication constitue l’ensemble des « signaux » émis par l’entreprise en direction de ses clients, de ses prospects, des distributeurs, des leaders d’opinion, des prescripteurs et de toute autre cible. La publicité est une technique facilitant la propagation de certaines idées, les rapports d’ordre économique entre certains qui ont une marchandise ou un service à offrir, et d’autres susceptibles d’utiliser cette marchandise ou ce service. En fait, la publicité est l’un des outils majeurs permettant à une entreprise de transmettre des informations persuasives à ses marchés. Objectifs de la communication externe  Faire connaître le positionnement de l'entreprise, ses choix stratégiques  Faire connaître la richesse de ses champs de compétence, de ses offres  Faire connaître ses atouts spécifiques pour se différencier  Véhiculer une image claire  Améliorer la notoriété  Exister sur un marché fortement concurrentiel  Drainer des contacts commerciaux  Rassurer l'environnement : clients, partenaires, financiers, prescripteurs  Renforcer la relation avec les réseaux par l'information  Mettre en cohérence les messages véhiculés, l'image de l'entreprise et les attentes de ses cibles Choix effectués dans les domaines de la mercatique stratégique et de la mercatique opérationnelle Mise en œuvre des actions ou campagnes de communication Vers qui communiquer ? Cibles Clients actuels Distributeurs Prospects Prescripteurs Grand public Institutionnels… Sur quoi communiquer ? Objets L’entreprise Ses marques Ses produits Son personnel.. Comment communiquer ? Moyens Publicité média Mercatique directe Promotion des ventes Relations publiques Événements Parrainage… Mix de communication Objectifs assignés à la communication Mesure de la performance : image de marque, notoriété, vente… Choix essentiels : stratégie de communication Diagnostic de com. Contraintes juridiques Contraintes Financières (budget) La démarche stratégique Les objectifs stratégiques de la communication externe On distingue trois types d’objectifs : Objectifs cognitifs : faire connaître l’entreprise, ses produits, ses services. Ex : annoncer l’ouverture d’un point uploads/Management/ cours-communication.pdf