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1 LES OUTILS DE CRM Le CRM repose sur plusieurs principes comme le marketing re

1 LES OUTILS DE CRM Le CRM repose sur plusieurs principes comme le marketing relationnel ou le marketing multicanal ; et s’appuie également sur de nombreux outils. Les principaux outils CRM : - Les logiciels souvent proposés par des entreprises spécialisées en CRM ; Large choix de logiciels CRM qui s'adaptent aux besoins du client et de l'entreprise. Ils permettent de gérer et de mutualiser toutes les données client - l’enquête de satisfaction client, il s’agit d’un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir les avis des clients ayant acheté un produit ou un service puis de les analyser afin de les exploiter. - Le programme de fidélisation : Programme composé de campagne de communication, de remises ou de cadeaux commerciaux pour fidéliser les clients et les remercier. Quelques exemples de CRM : • Logiciel CRM  SALES Force  INFOCOB  C-FIRST ERP  INES  eMundus • Logiciel CRM qui ont la particularité d'être 100 % libre.  LeadLIST  Dolibarr  Odoo  SuiteCRM  crèmeCRM  CiviCRM  EspoCRM  Vitiger  Hubspot CRM  Agile CRM 2 CRM OPEN SOURCE : UN LOGICIEL 100 % LIBRE Un logiciel CRM Open Source est un logiciel 100 % libre. C'est également un outil CRM adapté à chaque utilisateur et répondant aux besoins des clients et des entreprises. Il permet :  la collaboration,  la prospection,  l'organisation,  la supervision,  la planification,  la fidélisation,  la satisfaction du client,  Le suivi des résultats… TOUTES LES FONCTIONNALITES DU CRM OPEN SOURCE Le CRM Open Source est une solution qui dispose de fonctions très variées telles que :  la gestion des produits et services,  la gestion des stocks : commandes fournisseurs, livraisons, expéditions,  la trésorerie,  la gestion commerciale : bons de commande, devis, facturation,  règlement,  la gestion d'une clientèle : prospection, comptes, contacts. Afin d'optimiser l'utilisation de chaque outil CRM, une entreprise doit choisir les outils selon son activité, sa stratégie et ses objectifs. LOGICIEL CRM AMELIORE LA GESTION DE L'ENTREPRISE Un logiciel CRM permet :  de parfaire la gestion de l'information au sein de l'entreprise en mutualisant les données pour une meilleure organisation et une information du client,  d'optimiser l'organisation : en quelques clics la consultation d'un projet, d'un planning ou d'un service doit être parfaitement compréhensible,  de mettre l'accent sur le SAV : pour répondre aux besoins du client, la consultation du suivi Service après-vente permet à la cellule commerciale d'analyser et d'informer. 3 TOUTES LES FONCTIONNALITES DU LOGICIEL CRM Afin d'améliorer la gestion d'activité de l'entreprise, le logiciel CRM doit posséder les fonctionnalités spécifiques suivantes : • offrir une organisation simplifiée dans la structure de l'activité, • pouvoir consulter l'historique de l'activité de l'entreprise en un seul coup d'œil, centraliser les réclamations et les réponses aux clients en privilégiant la messagerie électronique, • accéder facilement au dossier client afin de mieux satisfaire la demande, • planifier les tâches pour mieux partager l'information entre les différents partenaires et les collaborateurs, • sélectionner la cible de prospects en tenant compte des données, • pouvoir contacter la clientèle par tous les moyens de communication (mailing, mail, courrier postal, appel téléphonique). • Formation à l'utilisation du logiciel CRM : nécessaire • Une formation CRM est dispensée au sein des sociétés commercialisant des solutions CRM. Elle a pour objectifs : • d'aborder les méthodes d'utilisation du logiciel CRM, • d'optimiser les performances lors de consultations, • de comprendre et d'appliquer toutes les fonctionnalités concernant  la gestion des appels,  la gestion des messages électroniques,  l'organisation du planning,  la gestion prospect/client. LOGICIEL CRM : ASSISTANCE ET SUPPORT TECHNIQUE Les collaborateurs éprouvent parfois des difficultés à utiliser certaines applications du logiciel. Le support technique peut être d'un grand secours. Pour trouver des solutions, il peut être fait appel à :  une assistance technique logiciel,  une assistance technique utilisateur. 4 CHOISIR DES OUTILS CRM ADAPTES A L’ENTREPRISE Afin de choisir au mieux une solution, l’entreprise doit prendre en compte les critères suivants :  Un logiciel CRM  doit s’adapter aux besoins et pas l’inverse.  doit être richesse en fonctionnalités.  doit avoir la possibilité de paramétrages spécifiques.  peut-être Intégrer dans d’autres outils de gestion.  Doit communiquer avec d’autres applications comme la comptabilité, le site internet ou la gestion des paies par exemple.  L’ergonomie de la solution.  Performance du logiciel (surtout en mode SAAS).  Un logiciel CRM pour chaque type d'activité Le choix du logiciel CRM dépend de l'activité de l'entreprise. Ce peut être :  un fournisseur de services,  un producteur,  un courtier en banque ou assurance,  un distributeur,  un e-commerce,  une profession libérale, etc.  une administration publique.  Logiciel CRM : quelques applications couramment utilisées Voici quelques outils CRM bien adaptés à chaque entreprise en fonction de ses activités :  SALES Force est le leader mondial du CRM en ligne (Cloud). Sans logiciel ni matériel à installer, l’entreprise est rapidement opérationnelle et peut facilement accéder à des données complètes et continuellement à jour, et Gérer efficacement la relation commerciale avec de nombreux atouts tels que la collaboration entre les équipes commerciales.  INFOCOB : un logiciel performant Modulaire, souple, performant et simple d’utilisation, destiné aux TPE et PME indispensable pour améliorer la gestion de l'entreprise. Un outil stratégique pour fidéliser ses clients et gagner en productivité 5  C-FIRST ERP est un progiciel de gestion intégré qui permet à l’entreprise d’accélérer son cycle de vente, d’optimiser sa gestion (commandes, factures, stock, SAV…), c’est une solution bien adaptée pour la gestion de la relation client, et suivi des résultats.  eMundus est un gestionnaire de candidatures utilisé par les universités et les grandes écoles de commerce et d'ingénieurs pour créer leur plateforme de candidature aux formations. Il permet de recruter plus facilement les meilleurs profils d'étudiants.  UPDATE : une application pour iPad permettant d'accéder aux données CRM depuis n'importe quel endroit de la planète. 6 ENQUETE DE SATISFACTION "Un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois " Une enquête de satisfaction client bénéfique peut faire avancer l'entreprise. ENQUETE SATISFACTION CLIENT : UN QUESTIONNAIRE POUR LE CLIENT Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête satisfaction client porte sur différents points :  le premier contact,  l'accueil,  la relation client,  la qualité des informations données,  l'achat,  la qualité du produit ou du service,  le service après-vente. ANALYSE DES RESULTATS : IMPORTANTE POUR L'ENTREPRISE À la suite d'une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. Grâce à ces résultats, l'entreprise peut :  identifier ses forces et ses faiblesses,  améliorer son démarchage,  retravailler ses produits ou ses services,  revoir les tarifs,  identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation. 7 CREER UNE BONNE ENQUETE SATISFACTION CLIENT : ETAPES Une bonne enquête satisfaction client s'articule sur 3 axes :  l'entreprise ou la marque,  les produits et les services,  les clients.  L'entreprise ou la marque : des indicateurs importants Grâce à l'enquête de satisfaction client, l'entreprise peut obtenir plus d'information sur :  Les forces et surtout les faiblesses des services utilisés par le client : o Quel a été le temps d'attente ? o Avez-vous obtenu les informations demandées ?  Les capacités des employés : o Avez-vous été bien accueilli ? o Votre demande a-t-elle été traitée correctement ?  L'image de la marque : avons-nous répondu à vos attentes ?  Satisfaction des clients sur les produits et les services L'enquête de satisfaction client doit permettre à l'entreprise d'analyser les retours sur les différents produits et services commercialisés. L'analyse prend la forme d'un système de notation qui portera sur :  la qualité,  la fiabilité,  le design,  l'utilité.  Utilité de l'enquête pour mieux comprendre et cibler les clients Grâce à l'enquête de satisfaction, l'entreprise peut, en posant les bonnes questions :  Mieux cibler sa clientèle : o Comment nous avez-vous choisi ? o Quelles sont les raisons de votre achat ? o Envisagez-vous d'investir dans un produit ou un service complémentaire ?  Travailler sur la fidélisation : o Souhaitez-vous recevoir nos offres ? Notre newsletter ? o Souhaitez-vous intégrer notre programme de fidélisation ? 8 FIDELISATION DE LA CLIENTELE La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur vie client. FIDELISATION DU CLIENT Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. La fidélisation du client est uploads/Management/ cours-crm-2 1 .pdf