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Larry Ritzman, Boston College Lee Krajewski, University of Notre Dame Jacky Ren

Larry Ritzman, Boston College Lee Krajewski, University of Notre Dame Jacky Renart, ESSEC, CNAM Christopher Townley, ESSEC Management des opérations 2e édition Principes et applications Mise en pages : Compo-Méca Copyright © 2010 Pearson Education France Tous droits réservés Toute reproduction, même partielle de cet ouvrage est interdite. Une copie ou reproduction par quelque procédé que ce soit, photographie, microﬁlm, bande magnétique, disque ou toute autre technologie, constitue une contrefaçon passible des peines prévues par la loi du 11 mars 1957 sur la protection des droits d’auteur. Nouveaux Horizons est la branche édition des services culturels du département d’État américain. Notre but est de rendre accessibles les livres d’auteurs américains en Afrique francophone et en Haïti. Pour connaître nos points de vente ou pour toute autre information, consultez notre site : http://ars-paris.state.gov. Distribution Nouveaux Horizons – ARS, Paris, pour l’Afrique francophone et Haïti. 2e tirage, 2016 ISBN : 978-2-35745-075-2 Le présent ouvrage est la mise à jour de la traduction de FOUNDATIONS OF OPERATIONS MANAGE- MENT, 1re éd., de LARRY P. RITZMAN et LEE J. KRAJEWSKI, publié par Pearson Education Inc./Prentice Hall, Copyright © 2003 Pearson Education Inc. Authorized translation from the English language edition, entitled FOUNDATIONS OF OPERATIONS MANAGEMENT, 1st Edition By RITZMAN, LARRY P. and KRAJEWSKI, LEE J., published by Pearson Educa-tion Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright © 2003 by Pearson Education Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 07458. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or trans-mitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recor-ding or by any information storage retrieval system, whitout permission from Pearson Education Inc,. French language edition published by PEARSON EDUCATION FRANCE, Copyright © 2010 Table des matières Préface à l’édition française III Chapitre 1 La compétitivité des opérations 1 1. Qu’est-ce qu’un processus ? 3 1.1. Les processus imbriqués 4 2. Qu’est-ce que le management des opérations ? 5 2.1. Un schéma décisionnel 6 2.2. Une fonction 6 3. Tendances influant sur le management des opérations 7 3.1. Croissance du tertiaire 8 3.2. Évolution de la productivité 8 3.3. Concurrence globale 9 3.4. Éthique, diversité de la main-d’œuvre et environnement 10 3.5. Cycle de vie et économie de la fonctionnalité (Functional Service Economy) 11 4. Stratégie organisationnelle 14 4.1. Réflexion portant sur la stratégie 15 4.2. Stratégies globales 18 5. Analyse du marché 19 5.1. Segmentation du marché 19 5.2. Évaluation des besoins 20 6. Priorités concurrentielles et stratégie opérationnelle 20 7. Stratégies dans le tertiaire 24 7.1. Services standardisés 24 7.2. Bouquet de services 24 7.3. Service personnalisé 25 8. Stratégies dans l’industrie 25 8.1. Fabrication sur stock 25 8.2. Assemblage sur commande 26 8.3. Fabrication sur commande 27 9. Personnalisation de masse 27 9.1. Implications pour les produits ou les services 27 © 2010 Pearson Education France – Management des opérations, 2e éd.– Larry Ritzman, Lee Krajewski VI Table des matières 9.2. Implications pour les processus 27 9.3. Implications pour Internet 28 10. Stratégie opérationnelle : un schéma décisionnel 28 11. Le management des opérations à l’échelle organisationnelle 28 11.1. Un impératif transversal 29 11.2. Un avantage concurrentiel 31 Récapitulatif des équations 32 Résumé 32 Chapitre 2 Le management des processus 35 1. Qu’est-ce que le management des processus ? 38 2. Décisions essentielles 39 2.1. Choix du processus 40 2.2. Intégration verticale 44 2.3. Flexibilité des ressources 48 2.4. Contribution du client 49 2.5. Ampleur de l’investissement 50 2.6. Relations entre les décisions 53 2.7. Économies d’échelle 55 2.8. Savoir cibler son activité 56 3. Conception des processus 57 3.1. Approche systématique 58 3.2. La documentation et l’évaluation des processus 59 3.3. Réingénierie des processus 63 3.4. Amélioration continue des processus 65 4. Management des processus à l’échelle organisationnelle 65 Résumé 66 Activités 67 Chapitre 3 Gestion de projet 71 1. Définition et organisation d’un projet 75 1.1. Sélection du chef de projet et de son équipe 75 1.2. Portée et objectifs du projet 75 2. Planification de projet 76 2.1. Organigramme technique 76 2.2. Diagramme du projet 77 2.3. Développement du calendrier 79 2.4. Analyse des compromis coût/temps 86 2.5. Évaluation des risques 88 3. Suivi de projet 90 3.1. Contrôle de l’état du projet 90 © 2010 Pearson Education France – Management des opérations, 2e éd.– Larry Ritzman, Lee Krajewski Table des matières VII 3.2. Logiciels de gestion de projet 94 4. Gestion de projet à l’échelle organisationnelle 94 Récapitulatif des équations 95 Résumé 95 Activités 97 Chapitre 4 Gestion de la technologie 107 1. Définition et rôle de la technologie 109 1.1. Trois principaux domaines technologiques 110 1.2. Rôle de la technologie dans l’amélioration de la performance 112 2. Technologie de traitement de l’information 113 2.1. Composantes de la technologie de traitement de l’information 113 3. Commerce électronique 116 3.1. Comment le commerce électronique affecte les processus 117 3.2. Commerce B2C (Business to Consumer) 117 3.3. Commerce B2B (Business to Business) 117 4. Progiciels de gestion intégrés 118 4.1. Utilité des systèmes PGI 121 4.2. Applications des systèmes PGI 121 5. Stratégie technologique 123 5.1. Technologie : un avantage concurrentiel 124 5.2. Adaptation aux priorités concurrentielles 125 5.3. Faut-il être à l’avant-garde ? 125 5.4. Justification économique 125 5.5. Technologies perturbatrices 126 6. Gérer les technologies à l’échelle organisationnelle 127 Résumé 128 Activités 129 Chapitre 5 Le management de la qualité 131 1. Philosophie de la gestion liée à la qualité 136 1.1. Définitions de la qualité pilotée par le client 136 1.2. La qualité en tant qu’arme concurrentielle 138 2. Coûts de la mauvaise qualité ou de la non-qualité 139 2.1. Coût de la prévention 139 2.2. Coût de l’appréciation 139 2.3. Coût des dysfonctionnements internes 139 2.4. Coût des dysfonctionnements externes 139 3. Implication du personnel 140 3.1. Changements culturels 140 © 2010 Pearson Education France – Management des opérations, 2e éd.– Larry Ritzman, Lee Krajewski VIII Table des matières 3.2. Équipes 141 4. Amélioration continue 143 4.1. Prendre un bon départ avec l’amélioration continue 143 4.2. Processus de résolution des problèmes 144 5. Amélioration de la qualité par le MQT 145 5.1. Achats 145 5.2. Conception des produits ou des services 146 5.3. Conception des processus 146 5.4. Déploiement de la fonction qualité 147 5.5. Bancs d’essai comparatifs (benchmarks) 148 5.6. Outils d’analyse des données 148 6. Contrôle statistique des processus 152 6.1. Variation des sortants 153 6.2. Diagrammes de contrôle 155 7. Méthodes de contrôle statistique des processus 157 7.1. Diagrammes de contrôle des variables 158 7.2. Diagrammes de contrôle des attributs 162 8. Aptitude des processus 163 8.1. Comment définir l’aptitude des processus 164 8.2. Amélioration continue pour déterminer l’aptitude d’un processus 166 8.3. Ingénierie de la qualité 167 9. Normes internationales de qualité 167 9.1. Normes ISO 9000 167 9.2. Normes ISO 14000 168 9.3. Avantages des certifications ISO 169 10. EFQM (European Foundation for Quality Management) 169 Récapitulatif des équations 170 Résumé 171 Activités 174 Chapitre 6 Gestion de la capacité 185 1. Planification de la capacité 187 1.1. Mesure de la capacité 188 1.2. Théorie des contraintes 192 1.3. Économies d’échelle 193 1.4. Déséconomies d’échelle 194 1.5. Stratégies de capacité 195 2. Approche systématique des décisions de capacité 198 2.1. Estimer les besoins en capacité à venir 198 2.2. Identifier les écarts 200 2.3. Développer des solutions pour réduire les écarts 200 2.4. Évaluer les solutions 201 © 2010 Pearson Education France – Management des opérations, 2e éd.– Larry Ritzman, Lee Krajewski Table des matières IX 3. Outils de planification de la capacité 202 3.1. Modèles de file d’attente 203 3.2. Arbres de décision 204 4. Gestion de la capacité au sein de l’entreprise 205 Récapitulatif des équations 205 Résumé 205 Activités 207 Chapitre 7 Localisation et implantation 215 1. Mondialisation et dispersion géographique des opérations 218 1.1. Freins à la mondialisation 219 1.2. Gestion des opérations mondialisées 219 2. Facteurs de localisation 220 2.1. Facteurs de localisation dominants dans l’industrie 221 2.2. Facteurs de localisation dominants dans le tertiaire 223 3. Choix de la localisation d’une installation unique 224 3.1. Choisir une expansion sur site, un nouvel emplacement ou une délocalisation 224 3.2. Comment comparer plusieurs sites 224 3.3. Méthode charge-distance 226 3.4. Analyse du point mort 228 4. Choix de la localisation d’un site en réseau 231 4.1. Méthode du transport 231 5. Qu’est-ce que la planification de l’implantation ? 235 6. Aspects stratégiques 236 6.1. Types d’implantation 237 6.2. Critères de performance 239 7. Solutions d’implantations hybrides 240 7.1. Cellules OWMM (One Worker, Multiple Machines) 242 7.2. Techniques de groupe 242 8. Conception d’une implantation centrée sur les processus 244 8.1. Collecte des informations 244 8.2. Développement d’un plan par blocs 247 8.3. Conception détaillée de l’implantation 250 9. Conception d’une implantation centrée sur le produit 250 9.1. Équilibrage de la chaîne 250 9.2. Autres critères de performance 255 10. Planification de la localisation et de l’implantation au niveau organisationnel 256 Récapitulatif des équations 257 Résumé 258 Activités 260 © 2010 Pearson Education France – Management des opérations, 2e éd.– Larry Ritzman, Lee Krajewski X uploads/Management/hp.pdf