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BTS M.U.C. Marketing LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR ASSURANCE I CADRE Dans

BTS M.U.C. Marketing LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR ASSURANCE I CADRE Dans un cadre privé ou professionnel, nous avons à faire aux assurances à de nombreuses occasions et l’image que l’assurance peut véhiculer fait de cette relation un élément très « à part » dans notre comportement de Client. Ce secteur profite d’une double particularité : • il touche tous les types de clients, des grands groupes internationaux aux particuliers • le contact avec l’assurance peut être lié à la survenance d’un préjudice. Le Client nécessite alors un traitement particulier. II UNE STRUCTURE AUTOUR DU CLIENT A / PRÉSENTATION Si l’assurance est un secteur existant depuis longtemps, la logique d’organisation des assureurs n’est pour autant que très rarement identique. Il existe une trame classique consistant à créer un Service par grand type d’événement rencontré par le Client : Suivant l’importance du groupe ou sa spécialisation dans tel ou tel type d’assurance (vie, auto ou responsabilité civile), il peut exister un Service global regroupant tous les types d’assurances ou un service par type d’assurance. Ex ; un service « Gestion des sinistres » dédié uniquement aux sinistres automobiles ou un Service « Gestion des sinistres » gérant tous les types de sinistres. Mais, cette logique d’organisation, si elle est assez répandue, n’est pas systématique. Certains groupes d’assureurs proposent une organisation par direction recoupant les produits et les publics, d’autres n’ont pas comme activité principale l’assurance et possèdent alors une filiale réduite à la gestion des comptes actifs déléguant toute l’information commerciale. B / AVANTAGES L’organisation en événement (souscription, déclaration du sinistre, …) a le mérite d’une grande clarté pour l’interlocuteur. L’entreprise se structure autour de ce qui arrive au client. Ce n’est donc pas a lui de se plier à l’organisation de la société d’assurance l’inverse. Cette option n’est cependant optimum que si elle est parfaitement maîtrisée de tous : à chaque évènement vécu par le Client, chacun doit pouvoir indiquer le service approprié au client. En d’autres termes, qu’importe l’organisation des services, l’important est de savoir quel service correspond à quelle demande. Un tableau interne peut ainsi être conçu : Pour chaque évènement susceptible d’entraîner un contact avec le Client, le service est clairement identifié. III LA PRISE DE CONTACT A / LES MOYENS DE CONTACT CHOISIS PAR LES CLIENTS SONT : Commentaires : • Le faible intérêt des clients pour le mail remet en cause l’avenir des agences virtuelles • La domination du téléphone conduit les sociétés d’assurance a développé des call centers TOUTEFOIS : Si le téléphone domine la relation avec le Client, la nouvelle donne vient du fait que le Client est susceptible d’utiliser chacun des supports mis à sa disposition (téléphone, fax, mail, visite en agence). Le défi pour l’entreprise devient double : • Sur chaque support, elle doit proposer une solution permettant au Client de prendre contact aisément (numéros de téléphone faciles à trouver, formulaires de demande clairs sur Internet …) • Elle doit pouvoir identifier un même Client utilisant chacun de ces supports. Exemple : Mademoiselle Stéphanie S. souscrit une assurance auto en renvoyant une demande par fax, prévient du changement de son adresse par mail et résilie au bout d’un an par lettre. 3 medias entrent en jeu, le Client est le point commun qu’il ne faut jamais perdre entre les services, d’où la nécessité d’une transversalité de l’information. Le second constat correspond au mode d’utilisation du support : suivant le contenu, le support varie. Cette affirmation est fondée sur un constat pratique. • Pour les actes d’implication faible (changement d’adresse, demande d’informations non urgentes) : tout support est envisageable. • Pour les actes pouvant avoir une influence forte (commande, résiliation, modification majeure) : le support préféré sera celui le plus solennel et le plus « techniquement sûr », le courrier. B / UNE FOIS EN CONTACT Lorsque les réponses sont faites de manière écrite, les services dédiés au Client utilisent à 93% des lettres ou e-mail types disponibles sur un dossier commun sur un serveur. Les professionnels de l’assurance reconnaissent cependant que cette solution laisse peu de place à la personnalisation et considèrent à 53% que les informations de leur base de données ne sont pas utilisées de façon optimale. Les professionnels s’entendent pour délimiter le délai moyen de réponse à un Client, tout support confondu, entre 8 et 15 jours. Sur 100 opérations, ils considèrent que 5% nécessitent un nouveau traitement et 1% entraînent des litiges. C / LA QUALITÉ DU CONTACT Les services sont dimensionnés par répondre aux demandes du Client et même pour faire face aux accroissements de demandes mais ne se préoccupent que peu de la qualité ou de la productivité. Le Client passe d’un état à l’autre (de personne payant une souscription à personne bénéficiant d’un remboursement suite à un préjudice) sans que sa Satisfaction ne soit une issue. Ce constat reflète l’existence d’une notion classique de relation Clientèle. IV LES PRIORITES D’ACTION DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE Les groupes d’assurances définissent aujourd’hui des axes d’amélioration de la relation client : Lorsque les sociétés envisagent des investissements supplémentaires, c’est à 62% de nouveaux collaborateurs qu’elles souhaitent recruter et à 31% de collaborateurs et de matériel. En d’autres termes, l’accroissement des équipes est vu comme la solution, par opposition à un meilleur équipement, pour une plus grande personnalisation des échanges avec le Client. Les investissements matériels concernent essentiellement les solutions CRM. uploads/Management/ crm-assurance.pdf