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INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUE

INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE DEDICACE Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | i A MON FILS INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE SOMMAIRE DEDICACE……………………………………………………………………………………i SOMMAIRE…………………………………………………………………………………..ii REMERCIEMENTS…………………………………………………………………….......iii RESUME…………………………………………………………………………………......iv ABSTRACT…………………………………………………………………………………...v INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………….1 PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DEROULEMENT DU STAGE…………………………………………………………………………….. CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE NET ET JET……………... SECTION I : ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE………………………………….. I- ENVIRONNEMENT INTERNE DE L’ENTREPRISE……………………… II- ENVIRONNEMENT EXTERNE DE L’ENTREPRISE……………………….. SECTION II : DESCRIPTION STRUCTURELLE…………………………………….. I- STRUCTURE PHYSIQUE………………………………………………… II- STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET FONCTIONNELLE………. CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE……………………………………… SECTION I : SERVICES PARCOURUES ET TACHES EFFECTUEES………….. I- PLANNING DE PASSAGE DANS LES DIFFERENTS SERVICES DE L’HOTEL…………………………………………………………………. II- LES ETAGES…………………………………………………………………. III- LA CUISINE……………………………………………………………………. Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | ii INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE IV- LA RECEPTION…………………………………………………………….. V- LE BAR/RESTAURANT……………………………………………………….. SECTION II : LES DIFFICULTEES RENCONTREES………………………………….. I- LES DIFFICULTEES DES ETAGES……………………………………………. II- LES DIFFICULTEES DE LA CUISINE……………………………………… III- LES DIFFICULTEES DE LA RECEPTION…………………………………… IV- LES DIFFICULTEES DU BAR/RESTAURANT……………………………… V- L’APPORT DU STAGE……………………………………………………… DEUXIEME PARTIE : INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LES CHAMBRES DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE…………………………………………………………………….. CHAPITRE III : LES PRODUITS D’ACCUEIL ET SON IMPORTANCE DANS UN HOTEL………………………………………………………………………………………… SECTION I : APROCHE CONCEPTUELLE DES PRODUITS D’ACCUEIL………… I- LES PRODUITS D’ACCUEIL DANS UN HOTEL………………… II- UTILISATION DES PRODUITS D’ACCUEIL………………………… SECTION II : UTILITE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS UN HOTEL……………. I- SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE…………………………………………… II- SUR LA CLIENTELE…………………………………………………………….. III- SUR LA RENTABILITE DE L’HOTEL………………………………………… IV- DEMARCHE A METTRE EN ŒUVRE POUR AMELIORER L’INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL……………………………. CHAPITRE IV : ANALYSE CRITIQUES ET SUGGESTIONS……………………… SECTION I : EVALUATION CRITIQUE DES PRODUITS D’ACCUEIL A L’HOTEL NET ET JET………………………………………………………………………………….. Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | iii INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE I- LES CAUSES, MANIFESTATIONS ET LES CONSEQUENCES DES PRODUITS D’ACCUEIL…………………………………………………… II- LES MANQUEMENTS DE L’HOTEL NET ET JET………………………. SECTION II LES SUGGESTIONS………………………………........................... I- LES PERSPECTIVES DE SOLUTION…………………………………….. II- LA DEMARCHE A METTRE PAR L’ENTREPRISE………………………. Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | iv INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE REMERCIEMENTS La réalisation de ce travail est le fruit d’une réflexion longue et ardant pleine de persévérance, d’objectivité et d’endurance que tous nos proches n’ont pas hésité à mettre à notre disposition. De ce fait, nous ne saurons commencer cette étude sans toutefois témoigner notre gratitude aux personnes dont les noms suivent, pour leur soutien indispensable sans lequel probablement ce travail n’aurait pas pu être effectif Sur ces mots, nous envoyons nos remerciements a : Dieu tout puissant qui nous a fait grâce en acceptant que nous fassions ce travail Mme MAKEU Adeline pour son encadrement et son soutien inconditionnel et conseils Dr FOYET Ignace fondateur de l’IUES/INSAM pour avoir accepté notre inscription dans son établissement Toutes les personnes enseignants a IUES/INSAM en particulier le département hôtellerie et restauration pour leur enseignement Mr NETHO Jean directeur de NET ET JET hôtel d’avoir accepté notre stage au sein de son entreprise Tout son personnel pour l’accueil, le suivi, l’attention, l’écoute et la disponibilité au milieu d’eux afin de permettre la réalisation de ce rapport Mme ASSEN Alice chef coordinatrice de la filière hôtellerie restauration Mes parents WATSOP Casimir et MADOUNFOUE Jeannette pour leurs encouragements et leurs multiples prières Mes amours TIMENE Ange et WATSOP Ange pour l’amour, la joie et le réconfort apporté à mon égard La famille TCHIAZE pour le soutien Mes frères et sœurs : HERVE, ARIANE, ELOISE, AURELIE, CHRISTELLE pour leur soutien moral et financier Mes amis : STEPHANIE, DIANE, VICTORINE, DANIELLE, ANNIE pour le soutien moral et matériel Notre promotion pour le climat de camaraderie crée le long de cycle pour les moments forts passés ensembles tout au long de mon parcours Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | v INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE Tous ceux qui ont participent de prêt ou de loin donc je n’ai pas mentionné leur nom qu’ils trouvent ici l’expression de ma reconnaissance et de ma gratitude AVANT-PROPOS Les exigences de professionnalisme des différents secteurs de l’économie camerounais nécessitent de plus en plus une main d’œuvre qualifiée et adaptée aux besoins de l’entreprise. Dans l’optique de mettre à la disposition de l’entreprise l’homme qui faut à la place qu’il faut et de répondre aux besoins croissants de main d’œuvre, le gouvernement camerounais a légalisé la création des structures universitaire privées d’où l’autorisation de l’ouverture de l’INSAM (Institut Supérieur des Affaires de Management). Crée par l’arrêté ministériel N° 006/0014/MINESUP/DDES du 2 février 2006 L’institut supérieur des technologies de l’estuaire(ISTE) est l’une des institut privé et autorisé par l’état du Cameroun, il fait partie de l’institut universitaire et stratégique de l’estuaire(IUES) :INSAM/ISTE/ISSAS/EPS dont la direction est situé à ndokotti a 200m a droit de ENEO ndokotti en allant vers la BP-CITE(douala) L’institut universitaire de l’estuaire a vu le jour sous la tutelle académique des universités de DSCHANG et BUEA suite à l’autorisation N°08/135/MINESUP du 06mai2008 sous le nom de INSAM. Ce n’est qu’après le n°12/365/MINESUP du 12/05/2012 qu’il passe d’INSAM a IUES (Institut Universitaire et Stratégique de l’Estuaire). Il comporte en son sein : Une école privée supérieure des personnels sanitaire(EPSPA) Trois institutions d’enseignements supérieurs à savoir :  Institut Supérieur des Affaires de Management(INSAM)  Institut Supérieur des Technologies de l’Estuaire(ISTE)  Institut Supérieur des Sciences Appliquées à la Santé(ISSAS) Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | vi INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE INSAM, ISTE, EPSPA, ISSAS préparent les étudiants au BTS (Brevet de Technicien Supérieur) au Diplôme Supérieur d’Etude Professionnel(DSEP) et à la licence professionnelle. Le cycle BTS est admissible par dossier et ouvert à tout étudiant titulaire d’un BACC. L’IUES/INSAM a pour promoteur Dr FOYET Ignace, il a intégré dans son système académique les filières suivantes : Tourisme, hôtellerie et restauration Action Commerciale AC Comptabilité et Gestion des Entreprises CGE Gestion de la Qualité GQ Gestion Logistique et Transport GLT Banque et Finance BF Marketing Commerce Vente MCV Ressources Humaines RH Conformément au exigences du ministre de l’enseignement supérieur, les candidats du BTS sont tenus d’effectuer un stage académique en entreprise qui sera sanctionné à son terme par la rédaction d’un rapport soumis à l’appréciation d’un jury , c’est donc pour répondre à cette exigence ministérielle que nous nous sommes à l’hôtel NET ET JET du 8juillet au 31aout pour un stage académique dont le but est d’associer les connaissances académique et professionnelle d’où le choix du thème « l’insuffisance des produits d’accueil dans la chambres des clients et ses conséquences sur l’image de l’entreprise » Ainsi compte tenu du fait que cette œuvre est le fruit du premier pas dans la recherche et persuader que personne ne possède le monopole du savoir, nous comptons sur votre compréhension indulgence pour d’éventuelle insuffisance que contient ce travail. Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | vii INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE RESUME Le tourisme a débuté à la période de la préhistoire par les premiers déplacements de l’homme sur la terre. De nos jours et de par son fort développement, grâce à la grande mobilité des populations il est devenu une véritable industrie par l’implication de plusieurs secteurs d’activités. A cause du phénomène de la mondialisation, l’industrie touristique nécessite d’importantes infrastructures en vue de répondre aux attentes des touristes. De ce fait, NET ET JET hôtel est une entreprise commerciale d’hébergement classé 2etoiles, implanté dans la région du littoral offrant plusieurs variétés de produits tels que : l’hébergement et la restauration à la clientèle. Cet hôtel est très sollicité pour accueillir de nombreuses personnes à la recherche du gite, du couvert et du divertissement et de la détente. Cependant, les produits d’accueil qui y sont utilisés remettent en question son standing et son confort empiétant ainsi son image. Cette situation d’ailleurs très préjudiciable a certes motivé les raisons du choix de notre thème intitulé « l’insuffisance des produits d’accueil dans la chambre des clients et ses conséquences sur l’image de l’entreprise » dans le contexte social ou nous évoluons, il n’est pas souhaitable de créer une entreprise de cette taille pour la voir chuter. Notre objectif est de proposer à NET ET JET des solutions pour éradiquer ses problèmes. Le thème que développe ce rapport contient aussi les différentes étapes parcourus lors du stage et des suggestions afférentes aux difficultés rencontrées Rédigé et présenté par BWATSOP TCHINDA Elvira Page | viii INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRE DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE ABSTRACT Tourism started in the prehistoric period with the first human movements on earth. Nowadays and uploads/Management/ dedicace.pdf