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Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE Pré

Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid Chapitre 1 : Généralités Introduction générale : Le commercial est une représentation de l’image de l’entreprise, c’est l’interface avec les clients. Le rendement de l’équipe de vente (chiffre d’affaires, recrutement de nouveaux clients…) est la raison principale de la pérennité d’une entreprise et de ses activités. C’est dans cet objectif que le choix de la force de vente doit se faire selon les compétences, réactivité et autonomie. 1)- Définition de la force de vente : La force de vente représente l’équipe de vente chargée de commercialiser des produits, faire le suivi et traiter les réclamations des clients. La force de vente représente l’équipe commerciale d’une entreprise. 2)- Les types de force de vente : La force de vente est subdivisée en 2 parties en fonction : Du travail effectué :  FDV sédentaire (interne) : commerciaux internes qui réalisent des opérations commerciales à l’intérieur de l’entreprise (en back office). Exemple : centres d’appels, vendeurs magasins…  FDV itinérante (externe/terrain) : commerciaux chargés de rechercher des clients sur le terrain (front office). Exemple : vendeurs terrain, porte à porte… De la durée de travail (côté juridique):  FDV propre : personnes qui travaillent durablement (de maniére permanente) pour une entreprise  FDV déléguée (temporaire) : personnes embauchées pour réaliser des tâches dans une activité temporaire généralement pour une période qui ne dépasse pas une année. Exemple : personnes recrutées pour une campagne publicitaire de un mois. 3)- Les missions et objectifs de la force de vente : Missions de la FDV (tâches) :  Prospection / Téléprospection  Collecter des informations relatives au marché (clients, besoins/ concurrents…)  Négociation avec les clients  Vente et commercialisation des produits et services On distingue 3 phases de vente : - Avant vente : prospection, étude de marché… - Vente : négociation sur les conditions de vente et validation - Après vente : SAV, entretiens et réparations, enquêtes de satisfaction… Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid 4)- Les postes et fonctions de la force de vente : 3 types de fonctions distinguent la FDV :  Les directeurs commerciaux : personnes qui décident et définissent les objectifs commerciaux annuels, mensuels…et supervisent l’équipe commerciale et veillent à la réalisation des objectifs. Exemple : Directeur régional des ventes/ Inspecteur commercial / Responsable marketing et ventes  Commerciaux sédentaires : personnes qui vendent des produits et services à l’intérieur de l’entreprise. Exemple : vendeurs en magasins/ télévendeurs (centre d’appel) / vendeurs par correspondance (vente par l’envoi de catalogues/ brochures)  Commerciaux terrain : recherchent des clients à l’extérieur de l’entreprise Exemple : vendeurs délégués/ V.R.P / Vendeurs en porte à porte 5)- La répartition sectorielle : Pour organiser le travail des vendeurs 4 formes de répartition existent (appelées structures) selon des objectifs commerciaux :  Structure par zone géographique : chaque commercial est chargé de vendre les produits et services de l’entreprise dans une région ou ville précise.  Structure par produit : affectation de la responsabilité de vente d’un produit ou gamme précise à chaque commercial  Structure par client/marché : en vue de plus de diversité au niveau du portefeuille client, l’entreprise répartit les objectifs de vente par type de clients.  Structure mixte : les grandes entreprises utilisent cette structure vu la multitude de produits, clients et zones à prospecter. Exemple : structure par produit/zone/client Objectifs de la FDV : - Maximisation des ventes - Augmentation du chiffre d’affaires - Amélioration continue de l’image de marque de l’entreprise - Gain des parts de marché - Maintien de la pérennité de l’entreprise Les 3 statuts de la FDV : - VRP (Voyageurs Représentants Placiers) : ce sont des vendeurs terrain, leur principal objectif est de trouver des clients et vendre. 2 types de VRP : Exclusifs (unicartes): travaillent pour le compte d’une seule entreprise Multicartes : travaillent pour plusieurs entreprises - Agent commercial : c’est un commercial qui réalise des opérations commerciales pour une entreprise. - Commerciaux non statutaires : commerciaux saisonniers sans indication juridique ni contrat de travail. Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES STRUCTURES DE LA FORCE DE VENTE. STRUCTURES Avantages Inconvénients Structure par zone géographique  Simple et économique  Eviter les risques de conflits entre les commerciaux  Connaissance du secteur et des besoins des clients  Minimisation d temps et des coûts  Difficulté de maitriser tous les produits de l’entreprise  Multitude des tâches des commerciaux  Zones des fois sans potentiel de vente Structure par marché (type de clients)  Adaptation de l’offre aux besoins des clients  Meilleure connaissance du comportement d’achat des consommateurs  Coût élevés  Risque de déséquilibre entre les résultats des commerciaux Structure par produit  Spécialisation des vendeurs  Meilleure efficacité face à des clients exigeants  Maitrise des produits à commercialiser  Coûts élevés des déplacements  Risque de détériorer l’image de marque de l’entreprise en cas de manque de maitrise du domaine (produits à vendre) Structure Mixte  Idéale pour les entreprise avec différentes gammes et types de clients  Maitrise du marché et de l’offre client  Complexité d’application  Difficulté de contrôle et de suivi 6)- Les types d’objectifs de la FDV : L’objectif est un but à atteindre fixé par une entreprise, on distingue :  Les objectifs individuels : ce sont les objectifs à réaliser par un commercial. Exemple : chiffre d’affaires, nombre de visites…  Les objectifs d’équipe (collectifs) : ce sont les objectifs fixés par l’entreprise et à réaliser en groupe (pour l’ensemble de l’équipe commerciale).Exemple : augmentation du total des ventes de 30%  Les objectifs commerciaux : objectifs relatifs au service commercial. Exemple : -atteindre de nouveaux clients/ qualité des services fournis/augmentation des parts de marché  Les objectifs stratégiques : objectifs fixés par le conseil d’administration relatifs à la stratégie globale de l’entreprise.  Quotas de vente : objectifs ou pourcentage de vente relatif à chaque commercial soit au niveau du volume ou de la valeur des ventes (objectifs individuels/équipe/commerciaux/stratégiques) Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid Chapitre 2 : Le Recrutement de la FDV 1)- Les méthodes de recrutement : 2 méthodes de recrutement sont envisagées pour trouver des représentants :  Méthode interne : c’est le recrutement des personnes en interne : promotions, changement de poste. - Les nominations (promotions) : une personne est promue à un poste supérieur avec plus de responsabilité suite à une recommandation hiérarchique. - L’inventaire des compétences : des concours internes sont réalisés pour évaluer les compétences des employés. Le recrutement interne est basé sur les résultats de ces tests. - Recommandations : promotions en interne selon la validation du responsable hiérarchique direct.  Méthode externe : c’est le recrutement de la FDV de l’extérieur de l’entreprise :  Annonces  Affichage / Pannaux publicitaires  Agences et cabinets de recrutement  Journaux  Salons professionnels de l’emploi  Les candidatures spontannées Avantages Inconvénients Méthode Interne Motivation Moins chére Démotivation Monotonie Rendement est réduit Méthode Externe Nouvelles expériences Amélioration Créativité Risque de dispersion des ressources Risque de se tromper sur les compétences d’un candidat Perte de temps et d’argent Pour organiser le travail des vendeurs, l’entreprise ou le service commercial divise les visites sous forme de :  Itinéraires : la trajectoire, chemin à parcourir pour réaliser les visites.  Les tournées : ce sont les visites à réaliser par une équipe commerciale. Les types de tournées/itinéraires : - Ligne droite : les visites sont réalisées selon une ligne droite, pour toucher le maximum de clients - Zigzag : permet de réaliser des visites sur une courte période tout en minimisant le coût. - Marguerite : l’objectif est de faire des tournées dans la région et de retourner au point de départ en fin de journée. Préparé par Loubna Mabrouk ISTICG Berrechid 2)- Les étapes de recrutement : Avant de commencer à recruter il faut déterminer la taille de la FDV (nombre nécessaire de commerciaux) : - Choisir la méthode de recrutement (interne/externe) - Fixer le profil de poste (formation, expériences, compétences…) - Elaborer le budget de recrutement - Lancer la recherche + réception de demandes d’emploi - Préselection (selon les CV reçus) - Convoquer les personnes pré-sélectionnées pour des entretiens - Sélection définitive des meilleurs candidats. 3)- Outils pour postuler à des offres d’emploi : a)- CV (curriculum Vitae) Le CV appelé également « chemin de vie » est un document envoyé par un demandeur d’emploi au recruteur et qui indique sa formation, expérience et compétences… b)- La lettre de motivation : Lettre manuscrite qui permet au recruteur de connaitre les raisons qui fait de ce candidat, un candidat idéal pour le poste en question c)- Formulaire de demande d’emploi : Formulaire à remplir par le candidat qui certifie exacte toute information indiquée. 4)- Les tests de préselection : Les tests de préselection permettent d’évaluer en face à face les compétences et connaissances d’un candidat potentiel. - Tests de personnalité/attitude : étudie uploads/Management/management-de-la-force-de-vente 6 .pdf