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Page 1 2009:070 Thèse de maîtrise Customer Relationship électronique Gestion da

Page 1 2009:070 Thèse de maîtrise Customer Relationship électronique Gestion dans le secteur bancaire en ligne Tanveer Ahmed Université technologique de Luleå Thèse de Master Commerce électronique Département d'administration des affaires et des sciences sociales Division du marketing industriel et le commerce électronique 2009:070 - ISSN: 1653-0187 - ISRN: LTU-PB-EX--09/070--SE II «... Une philosophie et une stratégie d'entreprise pris en charge par un système et un la technologie, conçu pour améliorer les interactions de l'homme dans une entreprise l'environnement. "Paul Greenberg Page 4 III Abstrait En face à face la banque en ligne interaction entre la banque et le client ne se voit pas. Cette création fossé énorme service pour les banques la manière de servir et de maintenir des relations clients dans un environnement en ligne. L'objectif de cette thèse est d'étudier comment les banques utilisent «Customer Relationship électronique Gestion "outil pour maintenir leurs relations avec la clientèle en utilisant l'Internet et quels sont les avantages sont obtenue en utilisant cet outil E-CRM et comment cet outil avec succès est mis en œuvre dans une banque. Une étude qualitative a été menée, comprenant deux cas des banques de la Suède un et deuxième du Danemark à obtenir à l'intérieur de E-CRM pratiques. Les résultats indiquent que les banques utilisent E-CRM surtout pour la personnalisation de masse, le profilage des clients, en self-service, une à une interaction et écluses automatiques du débit des données financières comme les prix de sécurité qui aboutit finalement à réduire coût de fonctionnement et de la loyauté accrue des clients et plus de profits. De même la formation du personnel et feedback de la clientèle est considérée comme épine dorsale de la mise en œuvre réussie de la stratégie e-CRM. Page 5 IV Table des matières 1. Introduction 1.1 Fond 1.1.1 Relations 1.1.2 En ligne 1.1.3 Définition de CRM (Customer Relationship Management) ..................................... 2 1.1.4 L'Internet et E-CRM ............................................ .............................................. 3 1.2 Problème 1.3 Problème de recherche et de questions de recherche ............................................. ........................ 6 1.4 Disposition de l' 2. Littérature RQ1: Comment ne électronique Customer Relationship Management (E-CRM) être utilisé en ligne bancaire? 2.1 Éléments de Page 9 Chapitre 1 Introduction Électronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 1 1.Introduction Le premier chapitre de cette étude présente le contexte de la zone sélectionnée. Ce sera suivie d'une discussion zone à problème qui aidera le lecteur à comprendre l'intuition de l' domaine de recherche. La discussion se termine par le problème de problème de recherche et de recherche spécifique questions. À la fin de la disposition premier chapitre de la thèse sera présenté. 1.1 Contexte Dans cette section, arrière-plan de la zone de recherche est fourni. Il contient l'idée centrale de la gestion de la relation client, gestion électronique de la relation client et de son implication dans le secteur bancaire en ligne. 1.1.1 Marketing Relationnel Échanges de marketing sont passés de transactions à la relation (Foss et Stone 2001). Alors que le marketing relationnel dans la banque de détail est l'activité réalisée par les banques pour attirer, d'interagir et de conserver clients les plus rentables parce que la plupart des banques de détail ont à la fois rentables et non rentables clients (Walsh et al 0,2004). Comme la rétention d'un petit nombre de clients (5 pour cent), on obtient 95 pour cent d'augmentation sur la valeur actuelle nette (Reichheld 1996). Pour acquérir un avantage concurrentiel, grand entreprises sont désormais de passer à une nouvelle orientation qui est nommé comme l'orientation centrée sur le client (Bose, 2002). La figure 1 montre la direction des entreprises. Figure 1: orientations d'affaires des 150 dernières années Source: Bose (2002) Une entreprise centrée sur le client est considéré comme l'un qui a la capacité de traiter chaque client individuelle et unique. Berger et Bechwati (2000) soutiennent que le noyau de la relation marketing est de développer et de maintenir à long terme des relations avec les clients plutôt que simplement un une série d'opérations discrètes. Ils ont noté que le principe directeur pour la gestion est la la valeur à vie du client, les entreprises doivent considérer l'ensemble des relations avec les clients plutôt que pour calculer les opérations discrètes. Une étude réalisée par Brännback (1997) dit que pour avoir du succès dans la gestion de marché de la vie il est nécessaire pour gérer la chaîne de valeur virtuelle. Alors que Walters et Lancaster (1999a) a proposé autre point de vue que la chaîne de valeur traditionnelle commence à partir des compétences atteint par une entreprise de valeurs fondamentales tout en évidences suggèrent que la chaîne de valeur moderne a renversé cette approche et a utilisé les clients comme point de départ. En considérant ce Zineldin (1999) reconnaît que bon marketing pense à faire une vente première fois de ne pas la fin d'un processus, mais il est le début de relation avec les clients. Il fait valoir en outre qu'il est nécessaire de protéger la valeur ajoutée si un entreprise veut créer et étendre des relations à long terme avec le client. 1.1.2 Services bancaires en ligne Selon l'une Karjaluoto et al. (2002) terme se réfère à des opérations bancaires électroniques bancaires sur Internet. La Internet a un grand impact sur la monétique maintenant, il peut être fait sans le temps et Page 10 Chapitre 1 Introduction Électronique Customer Relationship Management dans le secteur bancaire en ligne 2 l'éloignement géographique. Les consommateurs du monde entier peuvent facilement accéder à leurs comptes 24 heures sur jour, sept jours par semaine. Cette offre de nombreuses possibilités aux banques ainsi que les clients et les personne utilisant les services bancaires en ligne est jeune, bien éduquée, ayant le niveau élevé de revenu et du bon travail. Il est soutenu par Ravi et al. (2001) qu'il existe deux types de services bancaires en ligne, à savoir e-banques et e-branches, un e-banque n'existe que sur Internet, où le dossier papier ne sont pas conservées et il fonctionne tous les dans le monde entier sans aucune limites géographiques et il est disponible autour de l'horloge et sans les heures d'ouverture et de clôture, tandis que l'e-succursale de la banque est une banque de brique-et-mortier qui fournit des services bancaires sur Internet à ses clients parce que les clients préfèrent plus d'e- branche des services de e-banking. Il est en outre ajouté par De Young (2001) que la banque en ligne tout type de transaction peut être fait exception des retraits d'espèces avec clic de souris seulement à la maison ou au bureau. Cette type d'accessibilité est considérée comme un avantage clé pour ceux qui utilisent cette installation, il évite la aux clients de se rendre personnellement à une succursale de banque et d'éligibilité dans les lignes (ibid.). 1.1.3 Définition de CRM (Customer Relationship Management) Selon Galbreath et Rogers (1999, p 162) la définition de CRM peut être décrite comme suit: Activités d'une entreprise ... effectue à identifier, qualifier, acquérir, développer et retenir les plus fidèles et rentables clients en offrant le bon produit ou service, au bon client, à travers le canal de droite, à droite temps et le coût de droite. CRM intègre les ventes, le marketing, le service, l'entreprise de planification des ressources et de la chaîne d'approvisionnement fonctions de gestion grâce à l'automatisation des processus d'affaires, des solutions technologiques, et les ressources d'information à optimiser chaque contact client. CRM facilite la relation entre les entreprises, leurs clients, partenaires commerciaux, les fournisseurs et les employés. Pour quelques clients de l'entreprise avec succès sont les plus importants et ils doivent être pris en charge et bien servis. Beaucoup de grandes entreprises sont de l'enquête dans la gestion des relations par le biais CRM. Il permet à une entreprise en utilisant des procédés et des procédures correctes pour s'occuper de clients avec précision. CRM est un logiciel qui donne une information de l'entreprise précieuse au niveau le plus élémentaire, comme se souvenir des anniversaires et les noms des enfants de clients. Ce type d'information aide le personnel de vente pour donner plus de valeur pour faire les clients se sentent très spécial (Customer Relationship Gestion e). Centres d'appels des entreprises constituent le plus grand utilisateur de logiciels de CRM, car ils communiquer avec les clients de nombreux dans le même temps et donner du feedback. La stratégie de CRM est de ne pas avoir seule installation de ce logiciel, mais son point de départ est de considérer les employés dans un premier temps, le les employés doivent être bien formés à la théorie de CRM afin qu'ils puissent tirer profit au maximum par l'utilisation de ce outil (ibid.). Selon Brige (2006) de gestion de la relation client est considéré comme une nouvelle approche, nouvelle concept de gestion. Il est de gérer la technologie, les ressources d'information, les processus et les personnes à faire un environnement qui permet à une entreprise d'avoir une vue de ses clients à 360 degrés. Environnement CRM est complexe et il faut le changement organisationnel, une nouvelle pensée et une vision de l'entreprise, base de données uploads/Management/ e-crm.pdf