Module : Management Commercial Encadré par : Pr AOMARI Amina Secteur de la Rest
Module : Management Commercial Encadré par : Pr AOMARI Amina Secteur de la Restauration Rapide Réalisé par : o ABOUBICHR Rida o AIT HAMOU ALI Khaoula o EL JAAFARI Fadwa o OUMENSOUR Imane o DIBA Asmaa Plan de l’exposé Introduction Organisation de l’équipe de vente Gestion de la Clientèle et Techniques de Vente Etude de cas: McDonald's + Questionnaire Conclusion Générale 1 5 2 4 3 6 Bibliographie et Webographie Introduction Qu’est ce que c’est une restauration rapide ? Quelle est son origine ? Quelle est l’histoire du Fast-Food ? La Restauration Rapide Gain du temps pour le client Evolution en offrant un menu plus sain Repose sur une logistique de flux tendus Prix moins cher que celui de la restauration traditionnelle Satisfaction de mode de vie du consommateur Nouveaux concepts et service de livraison Développement de la Restauration rapide au Maroc Augmentation du nombre de franchises de restauration rapide au Maroc Nouveaux concepts qui donnent une nouvelle vie à la « malbouffe » Elargissement du secteur de la restauration rapide dans ces dernières années Disposition de pages sur internet pour chaque restaurant (Facebook- Instagram) Création des plateformes de commande de repas en ligne Organisation de l’équipe de vente Objectifs de l’équipes commerciale Stratégie et structure Composition de l’équipe commerciale Recrutement, formation et rémunération des représentants Animation et motivation de l’équipe commerciale Les objectifs de l’équipe commerciale Objectifs Qualitatifs Objectifs Quantitatifs Objectifs de l’équipe Commerciale Stratégie et structure une équipe de vente face à un groupe d’acheteurs dans les franchises un vendeur face à un groupe d’acheteurs dans les snacks et les petits sandwicheries Stratégie La structure est mixte: •Une gamme diversifiée •Produits destinés à nombreux types de clients • Dans les différentes régions du Maroc Structure Composition de l’équipe commerciale Directeur -Manager commercial - Assistant Manager – Chef d’équipe Equipier- Livreur Recrutement Formation Rémunération Animation Motivation Recrutement, Formation, Rémunération Animation et Motivation de l’équipe commerciale Techniques de vente et gestion de la clientèle • Gestion de la clientèle • Techniques de ventes Gestion de la Clientele « Il n'y a qu'un patron, le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Ray Kroc. Utilisé pour: • Faire connaitre son restaurant • Gagner une nouvelle clientèle et gérer la clientèle existante Internet Utilisé par les commerciaux pour: • Suivre l’évolution des missions • La publication des tableaux de bord • L’e-learning • La mise en ligne de fiches, et aussi sur les techniques de vente Intranet Utilié pour: • Transmission des données • Transmission de l’information aux clients . Extranet Les nouvelles technologies Les Nouvelles méthodes mercatiques E-Commerce Compagnes SMS ou Newsletters Permet aux restaurateurs de relier facilement leur site web à des plateformes de livraison comme : Au Maroc :Glovo, Jumia Food A l’international : Hello Food Les Objectifs sont: prévenir les clients des nouveautés et des événements, Rappeler l’existence du restaurant L’organisation et le traitement des données Big data permet de: • Donner une idée sur les habitudes de consommations des clients et leurs préférences • personnaliser l’expérience client et le faire revenir au restaurant Base de Données Clients Les enjeux de la gestion de la clientèle Réduction des couts du restaurant Augmentation du CA du restaurant Le service personnalisé . Personnalisation digitale et service client Enjeux pour le clients Enjeux pour l’enterprise Les techniques de vente La publicité sur le lieu de vente Les Réductions Un programme de fidélité Logiciel de caisse Le e-commerce Les ventes flash FAST FOOD Partie Empirique • Etude de cas McDonald's • Enquête Un peu d’histoire RICHARD et MAURICE McDonald’s Californie 1937 Première franchise de McDonald's Fondateur : Ray Kroc 1953 Nomination officielle du restaurant 1960 Premier restaurant McDonald's au Canada et Colombie après les Etats-Unis 1967 Premier restaurant McDonald’s en FRANCE 1974 1992 Premier McDonald’s au MAROC Fiche technique Siège Social Oak Broak Illinois (Etats-Unis) Effectif 1.7 Millions salariés . Chiffre d’Affaire 21.08 Milliards Forme Juridique Société anonyme Activité Restauration rapide Mission Être considéré par nos clients comme le restaurant où ils préfèrent se rendre Couverture Géographique 121 Pays. Nombre d’enseignes 37.855 Restaurant au monde Fondateur Ray Kroc Objectif Donner le choix aux consommateurs de créer leurs burgers sur mesure avec des produits de qualité supérieure Objectifs de l’équipe Commerciale L’objectif de McDonald’s Maroc pour l’année 2020/2021 est plus qualitatif que quantitatif, loin des chiffres que McDonald's veut réaliser; vise à être le premier restaurant au Maroc est de bien maîtriser le risque sanitaire pour ses employés et ses clients Composition de l’équipe commerciale 01 Directeur commercial Hôtesse 02 Manager commercial Equipier Superviseur 03 02 04 05 03 06 Livreur Le Recrutement chez MacDo Pour mieux gérer les besoins RH à venir, McDonald’s Maroc implique l’ANAPEC,. C’est dans ce cadre que McDonald’s Maroc compte signer une convention avec cette agence pour mener conjointement les prochaines campagnes de recrutement. Avec 2.700 collaborateurs et 35 restaurants à travers le Royaume McDonald’s Maroc est déjà un employeur majeur. Et ses besoins en ressources humaines pour accompagner son évolution sont en recrudescence depuis quelques années. Formation, Animation, Motivation et Evaluation de l’équipe Commerciale Formation Formation continue Animation Occasions et fêtes :Ramadan, Achoura, Journée de femmes… Motivation Concours « All Stars » . Techniques de Gestion de la clientèle Content Content Content Content McDonald’s Intranet Site Web et Reseaux Sociaux E-mailing E-commerce Par la commende en ligne et livraison à domicile via Glovo Jumia Food. Big Data MacDonald's Techniques de Vente Publicité au restaurant Wifi Gratuit Programme de Fidélité « Tournez et gagner» sur l’App Mobile McDrive Bornes de commande Sponsoring Soutien associatif Enquête sur Macdonald’s 10 20 30 40 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Objectifs de l’enquête Tirer des informations concernant Les techniques de vente de MacDo les plus pertinents en terme : • D’attraction de la clientèle • De Satisfaction et fidélisation de la clientèle Problématique : Est-ce que les techniques de ventes utilisées par McDonald’s sont pertinents , en terme de satisfaction et d’attraction de la clientèle ? Analyse des Résultats de l’ enquête A B Informations Personnelles A B A B A B Synthèse de l’enquête Conclusion En guise de conclusion, le secteur de la restauration rapide est un secteur en rivalité intense qui se développe année après année et innove le plus. Afin de faire face à cette concurrence, chaque enseigne alors se distingue par rapport à l’autre par ces techniques de ventes ainsi qu’elle travaille toujours pour l’amélioration de son équipe commerciale dans le but de conserver sa clientèle voire l’élargir et la fidéliser. Bien évidemment, ceci est l’origine de sucées de ce marché au Maroc. Bibliographie et Webographie Eloise Cohen, Fast-Food, emarketing-fr , https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Fast-food-241797.htm , 22/01/2021 Françoise Davreu, jacques Bersani, restauration rapide, franconome.com , http://www.franconome.com/restauration_rapide.php , 21/01/2021 Marie, Pauline, les fast-foods : un mode de restauration qui s’est propagé dans le monde entier, TPE fast-food , http://marie-et-pauline-tpefastfood.e-monsite.com/pages/les-fast-foods-un-mode-de-restauration-qui-s-est-propage-dans-le- monde-entier.html#:~:text=Les%20fast%2Dfoods%20sont%20apparus,du%20premier%20McDonald's%20en%201937.&text=E n%201955%2C%20Ray%20Kroc%20rach%C3%A8te,un%20restaurant%20rapide%20tr%C3%A8s%20populaire , 22/01/2021 Sanae El Asrawi, le boom de la restauration au Maroc, le 360, https://fr.le360.ma/economie/le-boom-de-la-restauration-rapide-au-maroc-46525 , 22/01/2021 Daniel. 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- Publié le Jan 13, 2022
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