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THÈME : Présenté et soutenu publiquement par : DJOARE HYACINTHE YOBE République

THÈME : Présenté et soutenu publiquement par : DJOARE HYACINTHE YOBE République Togolaise Travail-Liberté-Patrie Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la recherche ---------- Université de Lomé ---------- Maître de Stage : M. LAWSON Teyi Chef d’Agence ECOBANK TOGO Sous la Direction de : Dr NAMBAMG Chargé de cours à l’IUT de Gestion/UL LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE : CAS D’ECOBANK TOGO AGENCE CINKASSE RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE EN GESTION Option : Gestion Commerciale Promotion : 2013 – 2016 SOMMAIRE DEDICACES 5 REMERCIEMENTS 6 AVANT-PROPOS 7 SIGLES ET ABBREVIATIONS 8 INTRODUCTION 9 I. PRESENTATION DE ETI ET D’ECOBANK TOGO 12 A. Historique 12 B. Mission et vision 13 C. La structure organisationnelle d’EBT 14 D. La structure organisationnelle de l’agence Ecobank Cinkasse 17 E. Les produits et services 17 F. Les partenaires d’EBT 19 II. PRESENTATION DU CADRE DE STAGE 19 A. Cadre et service d’affectation 19 B. Description des tâches 19 C. Les impressions 20 I. PRESENTATION DE LA LITTERATURE LIEE A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE 22 A. Notions de base sur la fidélisation des clients 22 B. La fidélisation des clients au niveau des banques 30 II. ECOBANK TOGO ET SA STRATEGIE DE FIDELISATION 38 III. LA METHODOLOGIE DE RECHERCHE 40 A. Cadre analytique : Tri et analyse des résultats 44 B. Les critiques et suggestions 51 CONCLUSION 52 ANNEXES 54 BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE 55 RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE EN GESTION Option : GESTION COMMERCIALE Promotion : 2013-2016 THEME : LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE : CAS D’ECOBANK TOGO AGENCE CINKASSE Présenté et soutenu publiquement à l’IUT de Gestion par : DJOARE Hyacinthe Yobé La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 3 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 4 DEDICACES A : Ma Défunte Mère Mlle PADIYO Kouméalo Caroline paix à son âme, Mon Père M. DJOARE Gbayanbdjoa Bernard Au reste de la famille et à mes ami(e)s La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 5 REMERCIEMENTS Ma formation, mon stage et la rédaction de ce présent rapport ont été possibles grâce à l’apport conjugué de plusieurs personnes que je tiens sincèrement à remercier : ⮚M. le Directeur Général d’ECOBANK TOGO pour nous avoir acceptés comme stagiaire ; ⮚M. LAWSON teyi, chef d’agence ECOBANK Cinkasse pour nous avoir accueillis au sein de son agence, pour son encadrement et ses conseils et prendre sur lui d’être notre maitre de stage ⮚M. HADEGBE Komlan Eli, chargé du département clientèle, pour son apport dans notre recherche; ⮚M. AKOTE Jean-Pierre, caissier pour son assistance et conseils et son apport dans notre recherche, à tout le personnel d’ECOBANK Cinkasse ; ⮚Pr. KOUNETSRON Yao Messan, Directeur de l’IUT DE GESTION pour son suivi et pour la formation octroyée ; ⮚Mme NAMBANG Marie, notre Directrice de rapport Docteur en marketing chargé de cours à l’IUT DE GESTION qui malgré ses occupations à accepter nous accompagner dans la rédaction de notre document, ⮚M. FOLY Victor Assiongbon, Enseignant à L’IUT DE GESTION qui malgré ses occupations a été là pour nous ; ⮚Aux honorables membres de jury, qui ont voulu sacrifier leur temps pour apprécier et parfaire au maximum possible ce document ; ⮚Tous les étudiants de l’IUT de GESTION spécialement ceux de la promotion 2013-2016 ; La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 6 AVANT-PROPOS Créer par arrêté Ministériel N°86/016/METFP du 02 Juin 1986, l’Institut Universitaire de Technologie de Gestion (IUT-G) est une école universitaire ayant pour objectif de former sur une durée de trois (03) ans, des jeunes étudiants titulaires du Baccalauréat, aux métiers de la gestion des entreprises et des organisations. Ceux-ci devront être des futurs cadres qualifiés et directement opérationnel sur le marché de l’emploi. Cette formation pratique se compose en deux (02) filières : ⮚La Finance Comptabilité, ⮚La Gestion Commerciale. Pour l’acquisition de ce diplôme et ainsi faire face au marché de l’emploi, il est primordial pour l’étudiant en fin de cycle à l’IUT de Gestion d’effectuer un stage pratique d’au moins deux (02) mois en entreprise afin d’appliquer ses connaissances théoriques reçues lors de son cursus. Ce stage doit être sanctionné par la rédaction d’un rapport de stage. C’est dans ce contexte que nous avons effectués un stage pratique du 12 juillet 2017 au 11 septembre 2017 à ECOBANK TOGO Agence de Cinkasse. La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 7 SIGLES ET ABBREVIATIONS B to C : Business to Consumer B to B : Business to Business CEDEAO : Communauté Economique des Etats de l’Afrique de l’Ouest CRM : Gestion de la Relation Client EBT : Ecobank Togo EDC : Ecobank Development Corporation ETI : Ecobank Transnational Incorporated FCCIAO : Fédération des Chambres de Commerce et d’Industrie d’Afrique de l’Ouest GRC : Gestion de la relation client GRD : Gestion de la Relation de Distribution TPE : Terminal de Payement Electronique $US : Dollars Américain La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 8 INTRODUCTION Le marketing a connu des évolutions tout au long de ces dernières années, du marketing de l’offre vers le marketing de la demande, d’un marketing produits vers le marketing clients, d’un marketing push vers un marketing de fidélisation de plus en plus relationnel, ce qui convient aux clients qui demandent plus de produits et de services, plus de facilités et de communications. Le marketing est un processus de planification, de mise en application du concept de produit, de la fixation des prix, de la communication et de la distribution des idées, des biens et des services pour créer un échange qui satisfait les objectifs individuels et organisationnels. Dans un premier temps, les méthodes du marketing ont été utilisées par des entreprises vendant des produits de grande consommation. Mais aujourd’hui le marketing s’applique aussi aux entreprises qui vendent des services. Le marketing sert la banque pour connaître au préalable les différents comportements, et en plus, cela est possible d’influencer son public. Désormais le marketing prend une orientation client, la relation commerciale s’individualise et la pérennité de l’entreprise passe par une recherche permanente de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Fidéliser un client, c'est créer une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. C'est une stratégie Marketing conçue et mise en place afin de permettre aux clients de devenir et demeurer fidèles aux produits, aux services et à la marque. La fidélisation doit permettre à l'activité un contrôle et à grand terme de rentabilité. La fidélité est un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service. Certains auteurs relient les attitudes aux intentions de rachat dans le cas d’une relation permanente, et ce par l’intermédiaire des variables relationnelles, selon Américain Marketing association, 1985 Au Togo comme ailleurs, le rôle de la banque est de participer à la satisfaction des besoins divers des agents économiques. Il peut s’agir de besoins d’ordre financier et/ou de besoins de service. Ainsi les besoins de la clientèle des banques peuvent porter aussi des biens sur les capitaux que sur les nécessaires au bon déroulement des activités envisagées. Elaborer une stratégie de fidélisation nécessite la mise en place, par l'établissement bancaire d’importants moyens. Par conséquent, l’objet de notre étude est La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo Page 9 de présenter, d’étudier et d’analyser la stratégie de fidélisation des clients au sein d’EBT, qui est l'objet d'étude, le centre d'intérêt de toutes entreprises, l'une des principales préoccupations est d'identifier, d’attirer, et de fidéliser ses clients. Pour compléter notre travail de recherche, nous nous sommes basés sur la recherche bibliographiques et documentaires, relatives à notre thème ; parallèlement à cette recherche bibliographique, nous avons compléter notre étude théorique par une enquête sur terrain au niveau d’ECOBANK Togo qui se trouve sur un marché saturé et compétitif où la relation avec le client est devenue capitale, qui correspond parfaitement à notre étude. Ceci nous mène à poser la problématique suivante : « Comment aboutir à la satisfaction des clients et parvenir à leurs fidélisation ? » Afin de bien structurer notre travail de recherche et de répondre à notre problématique, nous avons proposé les questions suivantes : ● Quels sont les différents enjeux de fidélisation des clients ? ● EBT répond-elle aux attentes de ses clients ? ● Quelles sont les techniques adoptées par EBT pour fidéliser ses clients ? Afin d’avoir des réponses à nos interrogations et inquiétudes que nous avons jugés utiles de travailler sur le thème : « La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas d’Ecobank Togo » Ainsi notre rapport sera structuré en trois grands chapitres comme uploads/Management/ s-out-enance 2 .pdf