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EXPOSE : LA POLITIQUE DE COMMUNICATION D’UNE ENTREPRISE DE SERVICES : CAS D’UNE

EXPOSE : LA POLITIQUE DE COMMUNICATION D’UNE ENTREPRISE DE SERVICES : CAS D’UNE ENTREPRISE DE TELECOMMUNICATION INTRODUCTION Le service défni comme la prestaton soumise essentellement à l’échange intangible est la principale actvité du secteur tertaire. A ce ttre, il apparaît comme un élément vital dans l’économie natonale d’un pays dans la mesure où il touche les domaines tels que l’administraton, le commerce, les actvités fnancières et immobilières, l’éducaton, la santé, etc. Cependant ce caractère intangible amène les entreprises du domaine à metre en place des stratégies partculières visant à les rendre plus efcientes sur le marché de plus en plus concurrentel. Ainsi, elles utlisent la communicaton afn d’arriver à se faire connaitre du grand public. C’est fort de ce constat que nous allons nous intéresser à la politque de communicaton inité par une entreprise de service : cas d’une entreprise de télécommunicaton. En d’autres termes, quel sont les objectfs markétng et de communicaton? Quelle sont les cibles de communicaton? Et comment communique t-elle par rapport à celles-ci? Et par quels axes? PLAN DE L’EXPOSE Introducton I. Les objectfs de communicaton II. Les cibles de communicaton III. La communicaton interne IV. La communicaton externe V. Les axes de communicaton Conclusion I. LA SPECIFICITE DES SERVICES Intangibles- périssable –indivisible – variabilité de la qualité II. L’OBJECTIF MARKETING ET DE COMMUNICATION A) L’OBJECTIF MARKETING : Le Faire connaitre –faire aimer - faire agir B) L’OBJECTIF DE COMMUNICATION : Consiste à faire connaitre le produit dans ses aspects positfs, renforcer ou créer une image de confance réciproque entre la marque et le public cible. III. LES CIBLES MARKETING : La cible marketng des ofres développées :  grand publics  Entreprises Pour ateindre ces cibles l’entreprise de service doit déterminer un certain nombre d’acteurs vers lesquels il lui faudra communiquer. Il s’agira : A) Pour les consommateurs (grand public et entreprise) :  Faire connaitre les nouvelles ofres de produits  Augmenter les nouveaux abonnements  Augmenter la vente des recharges à travers la fréquence des achats,  Fidéliser les clients en portefeuille  Atrer les usagers de la concurrence  B) Pour les intermédiaires (commerciaux, revendeurs de recharges, promoteurs de cabines téléphoniques) :  Faciliter le référencement,  dynamiser les ventes ;  obtenton des mises en avants,  Fidéliser, motver et aider à vendre  Augmenter les quanttés vendues  Faciliter la prospecton  Accroître l’efcacité des vendeurs Sur la base de ces objectfs de communicaton on distngue deux (02) axes principaux dans la politque de communicaton : La politque de communicaton interne La politque de communicaton externe IV. LA POLITIQUE DE COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE DE L’ENTREPRISE DE SERVICE A) LA POLITIQUE DE COMMUNICATION INTERNE Elle à pour cible : 1) Le personnel au contact Elle a pour cible le personnel au contact. En efet celui-ci étant l’élément le plus important de l’ensemble du personnel pour ateindre les objectfs de ventes de l’entreprise, il convient de le former et de l’informer sur l’ensemble des ofres de l’entreprise. Tout le personnel au contact doit avoir une très bonne maitrise et une bonne argumentaton des ofres de produits de l’entreprise vis-à-vis des clients ou prospects. L’objectf ici c’est d’en faire d’excellents conseiller commerciaux capable d’orienter les clients vers des ofres répondant à leur demande. Pour ateindre ce challenge, l’entreprise met à la dispositon du personnel au contact toutes les informatons et caractéristques techniques sur les ofres, par les moyens suivant :  Un cite internet interne dédiés aux commerciaux dans lequel toutes les informatons sur les ofres sont véhiculés et sur lequel ils organisent leur travail  Des briefs sur les ofres  Des argumentaires présentés sous forme de diapo power point confné  Des guides téléconseillers  Pages internet dédié aux commerciaux (pour leur compte rendu, rapports, informatons, points des actvités de la journée)  Des life let  Dépliants  Guide d’utlisateur  Des séminaires et ateliers de formaton et d’informaton Par ailleurs à chaque lancement de nouvelles ofres, tout le personnel au contact est réuni pour être au même niveau d’informaton. 2) L’ensemble du personnel L’ensemble du personnel doit être informé de ce qui se passe au sein de l’entreprise pour ne pas être en déphasage avec les objectfs de communicaton cités plus haut (faire connaitre, faire aimer et faire agir) car il est le premier ambassadeur des produits. L’entreprise à informer l’ensemble de son personnel de ces actvités par des canaux de communicaton interne :  Des Tableaux d’afchages  Une revue interne  les fashs  Un cite internet interne  Des afches 60×80 installées dans les bureaux  L’organisaton de journées des cadres  L’organisaton de cérémonie de récompenses pour une bonne motvaton de l’ensemble du personnel  Promoton en interne etc.… 3) Les locaux Une bonne politque de communicaton interne s’accompagne de la qualité de la prestaton de service et de l’image de marque de l’entreprise en vue de bien metre en confance le client qui se déplace dans les locaux de la structure prestataire de service. Ces mesures d’accompagnement se distnguent comme suit : - La bonne présentaton physique et vestmentaire du personnel au contact - La beauté des locaux (salon d’atente, pots de feures, tableau et meuble de décoraton, couleurs, design, qualité des bureaux ....) - Commodité d’accueil (climatsaton, accueil…) Tout ceci contribue à metre le client en confance et à le rassurer face aux contraintes d’intangibilité des services B) LA POLITIQUE DE COMMUNICATION EXTERNE DE L’ENTREPRISE DE SERVICE Elle a pour cible les clients (grand public, ménages …) On distngue deux types de communicaton externe  La communicaton Insttutonnelle,  La communicaton sur les ofres, 1) LA COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE : Elle a pour but de faire la promoton de l’image et des valeurs de l’entreprise auprès de tous ces publics. L’entreprise doit associer son image au souten de causes culturelle, sociale, éducatve, sportve, etc….En insistant sur :  La qualité de ses services (personnel qualifé, certfcaton, couverture géographique) ;  La sécurité et la diversité de ses ofres (fxe, mobile, internet…) Ce souten se traduit par : Le sponsoring c’est –à –dire le fnancement plus ou moins partel d’actvités dans un but publicitaire. Exemple du football, de la nataton etc… Le mécénat qui est par contre le fnancement ou la prise en charge d’actvités non lucratves dans un but désintéressé par le biais de fondaton. Exemple de la rénovaton de structure sanitaire, octroi de bourses d’étude etc …. La fondaton répond à une mission d’intérêt général a but non lucratf, à la diférence d’une associaton qui regroupe des adhérents, une fondaton peut économiser de l’argent d’une année sur l’autre, ce qui lui permet de débloquer des budgets conséquents pour fnancer des projets spécifques. 2) LA COMMUNICATION SUR LES OFFRES C’est la communicaton de terrain, elle se manifeste aux fns des moyens suivants :  Communicaton publicitaire  Publicité media (media classique, presse audiovisuelle, écrite)  Acton hors media (opératons de terrain, évènementels, caravanes, ventes hors agence, camion)  Call center  Renseignements  afchages  Réseau de distributon  Signalétque  Dépliants et guide d’utlisateur pour les ofres  Cite internet 3) LA COMMUNICATION PAR « LE BOUCHE A OREILLE » C’est une technique souvent utlisé par le responsable marketng en vue de développer des systèmes de lobbying des groupes de pression tel que :  Les associatons des consommateurs  Les journalistes  Les leaders d’opinions …. En vue d’inciter à une consommaton massive a leur diférent niveau de compétences. V) LES AXES DE COMMUNICATION (avantages, caractéristques, illustraton) Il s’agit ici de metre l’accent sur les services diférenciateurs tels que :  La qualité du réseau téléphonique  La qualité des postes téléphonique ou mobiles  La qualité des ofres prépayées  La qualité des prix A) Le discours Entreprise Il s’agit d’obtenir une distncton qui metre la diférence et ateste de la qualité supérieure des prestatons vis-à-vis de la concurrence. C’est le « ce pourquoi vous devez nous choisir » Exemple : certfcat ISOO 9001 pour les marchés entreprises obtenu par une entreprise de services. B) LA PROXIMITE 1) La proximité physique Lorsque l’entreprise est présente sur toute l’étendu du territoire natonale (ex : plus de 60 agences) 2) La proximité psychologique C’est un slogan qui rapproche du public ex : « entre vous et nous une entente parfaite » Ce sont les valeurs de l’entreprise de service, ex : « plus de joie, plus d’assurances, plus de confance entre nous » CONCLUSION Une entreprise de service doit se démarquer de ses concurrents par la qualité de ses services, la qualité de sa communicaton interne et externe, une bonne formaton de son personnel au contact et le mainten de son image de marque. Elle doit faire la diférence par un service diférentateur compte tenue de l’intangibilité du service. Tout en espérant que nos recherches sur la politque de communicaton d’un entreprise de service, cas d’une entreprise de télécommunicaton vous permetra d’améliorer vos connaissances dans ce domaine, nous vous remercions pour votre atenton. uploads/Management/ expose-la-politique-de-communication-d-x27-une-entreprise-de-services-cas-d-x27-une-entreprise-de-telecommunication.pdf