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Institut national spécialisé de la formation professionnelle en gestion « INSFP

Institut national spécialisé de la formation professionnelle en gestion « INSFPG » Pins Maritimes Omar Mezrari Mémoire de fin d’Etude Pour l’obtention du diplôme de Technicien Supérieur En Marketing Présenté par: promotrice: Mme IKHLEF SOUAIDIA Marwa Encadre par: Mr TOUARFIA Promotion: 2020 Enjeux des nouvelles technologies d'information et de communication dans la fidélisation de la clientèle Cas: la carte a puce Naftal Introduction L’environnement économique fait référence à tous les facteurs économiques externes qui influencent les habitudes d’achat des consommateurs et des entreprises et qui ont donc une incidence sur le rendement d’une entreprise. Le thème Enjeux des nouvelles technologies d'information et de communication dans la fidélisation de la clientèle Cas: La carte a puce NAFTAL Choix du thème Nous avons choisis ce thème pour le désir de connaitre l'importance de la NAFTALCARD Problématique Quelle est l’enjeu des nouvelles technologies d’informations et de communication dans la fidélisation de la clientèle? Les sous questions SQ1 SQ2 SQ3 Quel est le principe de la nouvelle technologie d'information et de communication? Est-ce que les NTIC ont un effet sur la satisfaction et la fidélisation du client ? Quel sont les principes du fonctionnement de la NAFTALCARD ? Les hypothèses Le principe des NTIC dans les entreprises est de perfectionner leurs domaines, d'augmenter leurs productivité et de minimiser leur cout, Grace aux NTIC le marketing permet de créer une relation forte entre le client et l'entreprise, Naftalcard est une solution de payement électronique, et elle répond a tous les services et les produits de NAFTAL 24/24h Plan de travail Partie théorique Le marketing et le marketing des services Le concept de base des NTIC La fidélisation des clients Partie pratique Présentation de l'entreprise Le payement par la NAFTALCARD Étude de marche Présentation de l'entreprise Historique 06 Avril 1981 : L’entreprise ERDP, issue de Sonatrach, est créée par le décret N° 80/101 ; 1er Janvier 1982 : L’ERDP est chargée de l’industrie du raffinage et de la commercialisation et distribution des produits pétroliers 25 Août 1987 : L’activité raffinage est séparée de l’activité distribution. La raison sociale de la société change suite à cette séparation des activités. Naftal est désormais chargée de la commercialisation et de la distribution des produits pétroliers et dérivés ; 18 Avril 1998 : transformation de Naftal en Société par actions au capital social de 6 650 000 000 DA et filiale à 100% du holding Sonatrach Valorisation des Hydrocarbures (SVH) ; Présentation de NAFTAL Naftal est une société par actions (SPA) au capital social de 40 000 000 000 DA. Fondée en 1982 et filiale à 100% du Groupe Sonatrach, elle est rattachée à l’activité commercialisation. Elle a pour mission principale, la distribution et la commercialisation des produits pétroliers et dérivés sur le marché national. Mission de NAFTAL • NAFTAL a pour mission principale, la distribution et la commercialisation des produits pétroliers sur le marché national. • Elle intervient dans les domaines : • – de l’enfûtage des GPL • – de la formulation de bitumes • – de la distribution, stockage et commercialisation des carburants, GPL, lubrifiants, bitumes, pneumatiques, GPL/carburant, produits spéciaux. • – du transport des produits pétroliers. ganigramme de NAFTAL Présentation de la partie pratique NAFTALCARD (PECAP) PECAP est une solution de paiement par carte a puce Les produits servis par la carte a puce Les carburants, le GPL, les lubrifiants, les pneumatiques, les produits d'entretien automobile, les services vidange… Modèles de carte: 1-CARTE CORPORATE 2- CARTE GESTION Étude de cas L'enquête • Pour que notre étude soit méthodique et plus pratique on a envisage d'utiliser un sondage auprès de la clientèle de NAFTAL, pour savoir si la carte a puce a atteint ses objectifs. Le but du questionnaire est de connaitre: 1- le taux d'utilisation de la carte a puce naftal 2- le moyen de payement préférer chez le client 3- les freins de développement des NTIC en Algérie L'objectif Le choix de l'échantillonnage Notre échantillons se compose de 10 personnes pour la constriction de notre échantillon, on a choisi la méthodes de convenance qui est une méthode aléatoire simple La taille de l'échantillon Méthode d'échantillonnage Délai et lieux de réalisation Délai de réalisation ●L'enquête a dure 10 jours Lieu de réalisation ●La distribution de questionnaire s'est déroules au niveau de 10 entreprises Les questions Question 4: Avez-vous une NAFTALCARD ? On a constate, d'après cette représentation que 100% des échantillons ayant une NAFTALCARD Commentaire Question 5: Quel type de carte avez-vous ? On observe que 50% possèdent la carte corporate et 50% possèdent la carte gestion Commentaire Question 7: quel mode de payement préférez-vous? D'après cette représentation on constate que tous les échantillons préfère le payement par carte Commentaire Question 10: quel sont les contraintes que vous rencontrez lors de la carte? • On constate que les contraintes qui rencontrent les échantillons sont: 30% blocage, 40% connexion et 30% panne Commentaire Question 12: selon vous quel sont les freins au développement des NTIC en Algérie • D’après les réponses qui ont été apportées à cette question, on remarque que la majorité ont peur du changement Commentaire Résultat de l'enquête Synthèse des résultats La carte a puce a une bonne image et tous les échantillons pensent quelle est simple a utiliser. La majorité des échantillons utilisent la carte a puce pour le payement. Malgré les avantages de carte a puce, il y a plusieurs échantillons ont peur des NTIC Conclusion Les résultats de l'enquête ont montrer que la carte a puce a une bonne image et tous les échantillons ont la NAFTALCARD et ils pensent quelle simple a utiliser est très sécuriser. D'autre parts on remarquons que malgré les avantages des NTIC, il y a plusieurs échantillons ont peur du changement Merci pour votre attention uploads/Management/ exposition-mimi.pdf