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du Management de la relation client la boîte à outils Laurence CHABRY Florence

du Management de la relation client la boîte à outils Laurence CHABRY Florence GILLET-GOINARD Raphaëlle JOURDAN Avec 5 vidéos d’approfondissement 2e édition © Dunod, 2017 11, rue Paul Bert, 92240 Malakoff www.dunod.com ISBN : 978-2-10-076063-3 Maquette de couverture : Caroline Joubert (www.atelier-du-livre.fr) Crédits iconographiques de couverture : photo de la boîte : © Mega Pixel picto 1 : © bioraven - Shulterstock.com pictos 2 et 3 : © Creative Stall - The Noun Project Traduction des résumés : Stanley Hanks Mise en page : Belle Page Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes de l’article L. 122-5, 2° et 3° a), d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de I’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite » (art. L. 122-4). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constitue- rait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. Le pictogramme qui figure ci-contre mérite une explication. Son objet est d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour I’avenir de I’écrit, particulièrement dans le domaine de I’édition technique et universi- taire, le développement massif du photocopillage. Le Code de la propriété intellec- tuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photoco- pie à usage collectif sans autori - sation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant une baisse brutale des achats de livres et de revues, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer cor- rectement est aujourd’hui menacée. Nous rappelons donc que toute reproduction, partielle ou totale, de la présente publication est interdite sans autorisation de I’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (CFC, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris). Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes de l’article L. 122-5, 2° et 3° a), d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de I’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite » (art. L. 122-4). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constitue- rait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. Le pictogramme qui figure ci-contre mérite une explication. Son objet est d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour I’avenir de I’écrit, particulièrement dans le domaine de I’édition technique et universi- taire, le développement massif du photocopillage. Le Code de la propriété intellec- tuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photoco- pie à usage collectif sans autori - sation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant une baisse brutale des achats de livres et de revues, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer cor- rectement est aujourd’hui menacée. Nous rappelons donc que toute reproduction, partielle ou totale, de la présente publication est interdite sans autorisation de I’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (CFC, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris). — 3 — Préface À l’occasion de la sortie de cette seconde édition, il a semblé naturel aux trois co-auteures de proposer à l’équipe « Expérience client » d’Orange Business Services de préfacer cet ouvrage et nous avons accepté avec plaisir et même, je dois dire, avec un entrain sincère compte tenu du sujet qui nous passionne et nous anime au quotidien. Partenaire de la transformation digitale des entreprises en France et à l’international, Orange Business Services s’inscrit dans l’ambition du groupe Orange de délivrer une expé- rience incomparable à ses clients. Pour cela, nous nous transformons profondément : i i en faisant évoluer nos postures, en adoptant individuellement et collectivement des comportements adaptés pour développer la culture client au sein de l’organisation ; i i en faisant évoluer notre façon de travailler, en développant des modes de fonctionne- ment agiles, en changeant notre façon de créer de la valeur, d’investir nos ressources et de travailler ensemble ; i i en prenant, vis-à-vis de nos clients, des engagements concrétisés au travers de preuves. C’est donc en animant et en mobilisant toutes nos ressources, en nous appuyant sur les talents et la motivation de chaque collaboratrice, chaque collaborateur, chaque manager, chaque membre du comité exécutif que nous poursuivons notre chemin vers l’excellence. Nous souhaitons à toutes et tous, stratège, pilote, designer ou tout simplement acteur de la relation client, de trouver la voie singulière qui vous permettra de vous distinguer auprès de vos clients. Les réflexions et outils détaillés dans cet ouvrage vous seront sans doute d’une grande utilité. Bonne lecture ! Pour l’équipe, Régine TRABELSI Directrice du programme Customer Experience Orange Business Services SOMMAIRE DES VIDÉOS Avant-Propos Présentation de la Boîte à outils par les auteurs Dossier 2 Définir une stratégie client, par Didier Chevalier Outil 21 Positionnner l’expérience de service Outil 23 Explication de l’expérience client Dossier 5 L’insatisfaction client — 4 — Avant-propos L ’ambition du management de la relation client est de conquérir la fidélité de ses clients et/ou une réputation d’excellence. Cette conquête implique la mise en œuvre d’outils et de méthodes pour créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Un challenge qui passe inévitablement par la mobilisation de l’entreprise autour de l’expérience vécue au quotidien par les clients. La Boîte à outils du Management de la relation client 2017 : nouveau plan, nouveaux contenus Cette nouvelle édition de la Boîte à outils du Management de la relation client présente un système et sept thématiques pour bâtir une relation client pertinente et durable à travers une organisation efficace en interne et la conception d’une expérience client enthousias- mante. Elle offre aux dirigeants de l’entreprise, aux responsables de la relation client et à ceux des autres fonctions concernées par ce défi, une vision holistique de la relation client et un équipement concret pour l’organiser et la faire vivre. Trois angles de réflexion d’actua- lité ont guidé la révision de la première édition : i i Celui bien sûr de l’expérience client, sujet d’actualité fort dans les entreprises. Nous lui consacrons dans cette nouvelle version deux dossiers, pour la concevoir d’abord, pour la piloter et la faire progresser ensuite. i i Celui de la digitalisation qui fait évoluer la donne de la relation client et nous a amenées à intégrer de nouveaux outils incontournables au fil des dossiers. i i Celui du travail collaboratif qui ouvre des perspectives pour alimenter l’innovation au service des clients. Il en ressort un nouvel agencement pour cette Boîte à outils version 2017 et une structure en 7 dossiers complémentaires où chaque fonction de l’entreprise (direction générale, direc- tion de la relation client, marketing, qualité, commercial, centre de relation client) trouvera comment contribuer à cet engagement collectif. En plus, tous nos contenus ont été révisés et actualisés et 12 outils complètement inédits viennent enrichir cette nouvelle édition. La voix du client, au cœur du système de management de l’expérience client i i Dossier 1 : la voix du client. Si cet ouvrage s’ouvre sur un dossier sur la voix du client, c’est parce que le management de la relation client va de pair avec l’orientation client de l’entreprise. Soit décider et agir en prenant le point de vue du client pour guide. Le recueil, l’écoute et l’analyse de la voix du client permettent d’identifier les clés de sa satisfaction qui seront ensuite au centre des orientations retenues pour les 6 autres thématiques. Présentation de la Boîte à outils par les auteurs goo.gl/YmRjY8 — 5 — La Boîte à outils du management de la relation client i i Dossier 2 : la stratégie client. Vous y trouverez les ressources pour identifier les cibles clients à privilégier et, à partir des enseignements de la voix du client, construire les orien- tations et options différenciatrices de sa relation client. i i Dossier 3 : le design d’expérience client. Un dossier profondément retravaillé pour vous permettre, en tenant compte des attentes du client, du parcours client et de ses moments de vérité, de concevoir une expérience client porteuse de « préférences client ». i i Dossier 4 : du pilotage d’expérience à la fidélisation. Toujours guidé par la voix du client, c’est le dossier de l’amélioration continue au travers d’indicateurs pertinents. Ce sont aussi tous les moyens d’attirer le client à soi et d’entretenir la conversation avec lui sur le net. uploads/Management/ feuilletage 24 .pdf