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18/10/2020 1 Cours 3: Gestion de la relation client Objectif général Développe

18/10/2020 1 Cours 3: Gestion de la relation client Objectif général Développer les habiletés relationnelles Objectifs spécifiques • Comprendre la GRC • Saisir les avantages et les difficultés de sa mise en oeuvre 18/10/2020 1 MOUSTAPHA BAMBA PhD Plan Introduction I. Développement de la GRC II. Caractéristiques de l’entreprise relationnelle III. Secteurs d’activités potentiels… IV. Quelques outils V. Comment améliorer vos relations clients VI. La reconnaissance du client VII.Pièges à éviter Conclusion 18/10/2020 2 MOUSTAPHA BAMBA PhD Introduction • Plus préoccupées • Environnement ouvert • Internet • Concurrence • Coût de prospection • Infidélité Mise en place d’un dispositif permanent 18/10/2020 3 MOUSTAPHA BAMBA PhD 18/10/2020 2 I. Développement de la gestion relation client 1. Fondements de la GRC (en anglais, CRM) 2. GRC : un processus relationnel 3. GRC comme stratégie organisationnelle 4. Construction d’une GRC 5. Les avantages 18/10/2020 4 MOUSTAPHA BAMBA PhD II. Caractéristiques de l’entreprise relationnelle Son objectif organisationnel Sa stratégie Empathie Les valeurs de l’entreprise 18/10/2020 5 MOUSTAPHA BAMBA PhD III. Secteurs d’activités potentiels…. Secteurs concernés • Qualifiés de masse • Qualifiés de personnalisation • OÙ situation concurrentielle…. Conditions d’implantation • Profonde révision de sa culture • Refonte des processus opérationnels • Mise en place ou le redéploiement de l'infrastructure informatique • Savoir décrire les valeurs et les normes 18/10/2020 6 MOUSTAPHA BAMBA PhD 18/10/2020 3 IV. Quelques outils GRC  Création et de traitement des bases de données  Gestion logistique  Customisation des produits  délivrance de services personnalisés  Communications individualisées  Aide à la gestion au service des forces de vente (Sales Force Automation), 18/10/2020 7 MOUSTAPHA BAMBA PhD V. Comment améliorer vos relations clients ? Sachez ce à quoi vos clients attachent de la valeur Réel intérêt Adaptez-vous à leur rythme Donnez l’exemple en matière de comportement 18/10/2020 8 MOUSTAPHA BAMBA PhD VI. La reconnaissance du client La fidélisation • Plus de volume • Moins de coûts de fonctionnement • Plus de marge • Plus de résonance Les avantages financiers 18/10/2020 9 MOUSTAPHA BAMBA PhD 18/10/2020 4 VII. Pièges à éviter • Complexité des processus • Changement de point de vue • Désynchronisation • Évolutivité • Émergence d’une nouvelle vision client 18/10/2020 10 MOUSTAPHA BAMBA PhD Conclusion • Exigence des bouleversements • S’appuie sur les TIC • Démarche relevant avant tout d’une stratégie d’entreprise • Marketing relationnel et gestion des relations client correspondent à un état d’esprit 18/10/2020 11 MOUSTAPHA BAMBA PhD uploads/Management/cours-4-relation-entreprise-client-marketing 1 .pdf