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MODULE ACCUEIL SEANCE N°1 : TENUE ATTITUDE COMPORTEMENT Introduction Forte conc

MODULE ACCUEIL SEANCE N°1 : TENUE ATTITUDE COMPORTEMENT Introduction Forte concurrence, produits d’une même catégorie très similaires, la différence se fait aujourd’hui sur la qualité de l’accueil et du service, donc sur la qualité des ressources humaines. Définition de l’accueil C’est l’ensemble des COMPORTEMENTS, TECHNIQUES, POLITIQUES mis en œuvre lors de l’approche du CLIENT dans le sens d’une relation humaine de qualité afin de satisfaire ses motivations, ses goûts, ses aspirations, ses besoins. Règles de communication 1) Communication non verbale : présentation irréprochable requise Tenue vestimentaire : l’uniforme véhicule l’image de marque de l’établissement, il doit être personnalisé (en fonction des services), sobre, attrayant, facile à porter et à entretenir. Le port d'un badge nominatif est fortement conseillé. Hygiène corporelle : primordiale. Attention : le contact est permanent et rapproché avec le client. Visage, cheveux, rasage, maquillage, acné, verrue, parfum, dentition, haleine, bijoux. Sourire : essentiel = chaleur, disponibilité. Celui-ci doit être naturel, spontané (atmosphère positive), y compris au téléphone. Regard : franc (signale au client qu’on l’a vu), direct, droit. Gestes : les gestes animent le discours, captent l’attention de l’auditeur, gestes amples, d’ouverture, facilitent parfois relation (poignée de main). Posture : derrière le comptoir de réception, se tenir droit, tête haute, épaules en arrière. L’arrivée du client doit provoquer une réaction du réceptionniste : position debout, corps tourné en direction du client, hochement de la tête. Bras le long du corps, ou légèrement en arrière. Pas de bras croisés, ni de mains dans les poches. Ecoute : active, attentive (respect de l’interlocuteur). 2) Communication orale Voix : Ton : chaud, amical, naturel (parler ni trop bas, ni trop fort). Débit : pas trop rapide (personnes âgées). Articulation : décomposer (consonnes), respiration calme et profonde. Vocabulaire : parler en bon français, proscrire les mots négatifs, minorants, agressifs, familiers, techniques. Utiliser le nom de l'interlocuteur. Attitude-Comportement : gentillesse, prévenance, disponibilité, anticipation des besoins, patience, tolérance, politesse, courtoisie, bonne humeur. Pas de discussion ou de rassemblement en présence des clients. 3) Environnement : Poste de travail ordonné. Aspect, propreté des locaux, décoration, climatisation, odeur… Tous ces éléments doivent favoriser une atmosphère d’accueil chaleureuse. 7% du contenu de la communication est donné par les sens des mots 38 % par la façon dont les mots sont dits 55 % par l’expression Conclusion : On n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression, Il est donc impératif de mettre en œuvre les techniques de communication citées ci-dessus. Etre motivé et faire preuve de gentillesse est également indispensable afin de proposer à la clientèle un accueil irréprochable. uploads/Management/ accueil-1-tenue-comportement.pdf