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[Année] FICHE DE LECTURE « Servir ou disparaitre… » Quand l’esprit de service d

[Année] FICHE DE LECTURE « Servir ou disparaitre… » Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise Auteurs : Martine Calligaro Jean-Jacques Gressier I- Références de l’ouvrage Les auteurs : Martine Calligaro : Consultante en sémantique d'entreprise, Martine Calligaro a cocréé et dirige depuis 1990, le cabinet Fonvillars, Calligaro & Associés, spécialisé dans les questions de vocation, de culture et de développement d'entreprise. Jean-Jacques Gressier : Directeur régional du Groupe Accor jusqu’en 1999. Il a créé en 2002 et dirige depuis l’Académie du Service (groupe Accor), cabinet conseil leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Le titre : « Servir ou disparaitre… » Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise Les références d’édition L’ouvrage est édité par la maison Vuibert, Paris, France en novembre 2011. ISBN : 978-2-311-00766-4. Volume : 285 pages II- Présentation de l’ouvrage Problématique principale La notion de service et son adaptation à tout type d’organisation demeure difficile à cerner. Pourtant un concept permet de dépasser cela, celui de "l’esprit de service". Toute entreprise, toute organisation et aussi toute personne quelle que soit son activité, se doit ainsi d’avoir un reflet de sa conscience sur sa mission. Il s’agit, selon les auteurs, de répondre aux questions : «A quoi ça sert ? A quoi je sers ? De qui doit-je prendre soin ?». Résumé « Servir ou disparaître » est un ouvrage qui dévoile les fondamentaux théoriques et pratiques du concept de "service", un concept au cœur de la stratégie des entreprises et des organisations. Il met en exergue l’importance de la notion du service, nommée par les auteurs "servuction", dans le business model de toute entreprise ou organisation. C’est autant une vision et une vaste boîte à outils qui vont permettre de gérer au mieux, tant à l’externe qu’en interne, les transformations imposées par les nouvelles tendances de l’environnement. Il s’agit de considérer autant la relation client/usager que le management des employés. Thèse principale Les auteurs, de par leur expérience confirmée dans le conseil des entreprises, démontrent qu’à travers l’adoption de "l’esprit de service", toute organisation est en mesure de redonner du sens et une juste place à sa mission et à son capital humain. Ceci permettra d’éviter le désengagement et la perte de motivation des collaborateurs. D’un autre côté, l’esprit du service permet d’optimiser la gestion du temps, de contrebalancer l’impact des nouvelles technologies et de faire face à la dépersonnalisation des relations. A partir de cela, l’organisation gagne en satisfaction du client (ou de l’usager) et aussi en satisfaction et fidélisation de ses ressources humaines. Principaux arguments des auteurs L’ouvrage explique à travers ses quatre parties le concept, les repères et les méthodes pour conduire un projet de service ainsi que les avis de spécialistes à ce niveau. Il s’inspire de success stories de six entreprises françaises qui ont fait de l’esprit de service leur moyen d’atteindre la pleine performance. Ces entreprises sont soit des entreprises privées qui ont réussi à se positionner comme leaders mondiaux dans leur domaine, ou des entreprises publiques qui ont su développer le sens du service au sein de leur organisation. Des avis de spécialistes en sciences humaines ont soutenu l’argumentaire des auteurs pour retenir, dans la quatrième partie, l’essentiel pour conduire le changement vers un modèle de management appelé "verbatim" basé sur la notion de service. 1- Repères et méthodes pour penser structurer et conduire un projet de service : Quand on explore la notion de service, très vite émerge la notion de "service public". Ce dit service publique est organisé en deux catégories d’organisation ; celles exerçant des missions régaliennes de l’Etat et celles remplissant une mission de service public. Les relations entre ces entreprises et le public usager ou client s’inscrit dans la dialectique du maitre et de l’esclave. Le corps public exerce une toute puissance nourrie de ses références à l’autorité politique et administrative alors le public extérieur y projette à la fois ses angoisses et ses attentes. Or, l’harmonisation entre ces deux publics est possible grâce aux apports du principe de servuction. Ce principe permet d’appréhender et de décrire de manière concrète les composantes et interactions à l’œuvre dans la production du service. Il articule à cet effet trois éléments toujours présents dans le service : Un client/usager qui participe par ses attentes ; Un support physique ou un système d’information ; Un collaborateur au contact. La servuction est toujours tournée pour un objectif ; satisfaire le client en simplifiant au maximum sa tâche et celle du personnel au contact avec l’aide d’un support adapté. De ce fait, les organisations sont actuellement appelées à prendre conscience de l’importance de la satisfaction des clients/usagers et leur fidélisation dans une société en perpétuels changements. Pour concevoir et piloter un projet de service, l’ouvrage propose un outil méthodologique nommé "le ServiCiel©". Cet outil est composé de deux référentiels, le RéférenCiel de service© et le RéférenCiel de Management©. Le RéférenCiel de service© permet de concevoir la dimension marketing de l’offre de service. Le RéférenCiel de Management©, indispensable à mettre en œuvre le premier référentiel, permet au manager de maintenir l’engagement des équipes. par la reconnaissance, la motivation et le bien-être et enfin, la facilitation de l’action des équipes en mettant à leur disposition tous les outils de la satisfaction des clients et l’accomplissement de leurs missions. 2- Six entreprises françaises témoignent de leur parcours de transformation : ESSILOR, n°1 mondial de l’optique ophtalmique, s’appuie de plus en plus sur l’esprit de service pour se développer à l’international. « Le vrai challenge aujourd’hui, ce n’est pas le prix mais le service » (Xavier FONTANET, Président d’Essilor). A. RAYMOND, entreprise transmise de père en fils depuis cinq générations, convaincue que le développement de la compétitivité et de la performance passe par le bien-être des collaborateurs, est ainsi devenue le leader mondial du clip de fixation avec plus de 4.500 collaborateurs dans 22 pays. « Dans l’offre, la valeur ajoutée service devient supérieure au produit. On dépasse le produit au point qu’on commence à envisager de ne plus le facturer mais de facturer un résultat d’utilisation où sont pris en compte la matière grise et le service ». (Antoine RAYMOND, PDG d’A. RAYMOND). VINCI PARK, leader mondial de la gestion de stationnement, a accompli une revalorisation de son métier de service pour devenir un véritable acteur de l'éco- mobilité urbaine. « Aucune réussite ne peut se passer aujourd’hui d’une démarche de qualité dans le service auprès de la clientèle. En interne, cette démarche s’appuie essentiellement sur le potentiel humain de l’entreprise » (Denis Grand, PDG de Vinci Park). GROUPE LA POSTE plus ancienne entreprise de distribution de courrier au monde, est devenue une société anonyme en 2010 en fondant sa démarche de transformation sur l’esprit de service. « J’entends dire : "Oui, mais la qualité et la relation de service, ça coûte cher". Non, ça ne coûte pas cher; la seule chose qui coûte cher, c’est la non-qualité ou la mauvaise relation de service. De même pour les patrons de ressources humaines: le fait d’être bien au travail, d’être attentif aux enjeux de considération, de respect, de santé au travail, de donner aux gens la possibilité de bien faire leur travail, ce ne sont pas des coûts, c’est une condition de la performance » (Jean-Paul BAILLY, PDG du Groupe La Poste). ERDF, entreprise de 34 millions de clients, impactée fortement et négativement par la réorganisation liée à l’ouverture à la concurrence, utilise l’esprit de service pour dépasser les paradoxes de l’organisation et redonner du sens à l’action professionnelle. « Mon projet pour ERDF, qui repose sur trois piliers – le client, le réseau, les femmes et les hommes de l’entreprise – porte avant tout l’ambition majeure de remettre le client au cœur de notre démarche » (Michèle BELLON, Présidente du Directoire d’ERDF). Centre Hospitalier Intercommunal Caux-Vallée de Seine, né de la fusion de réussie des hôpitaux de Lillebone et de Bolbec en janvier 2011, cette fusion a été centrée sur les usagers et leur besoin après que l’idée soit en premier développée pour la fusion des services administratifs. «J’étais convaincu de l’intérêt du travail en équipe, de l’obligation de transparence et de communication que nous devons avoir à l’égard de l’ensemble des personnels et des instances » commente Thierry Giracca, Directeur du CHI Caux-Vallée de Seine sur la clé de succès du projet de service de l’hôpital. 3- Avis de spécialistes en sciences humaines ont soutenu l’argumentaire des auteurs Dans leur ouvrage, ils expliquent en effet que les entreprises doivent réinventer leurs rôles et leurs missions afin de s’adapter à la demande toujours mouvante de leurs clients. Cette démarche implique de repenser son organisation ainsi que ses méthodes de management afin de redonner du sens aux actions des collaborateurs. Un salarié reconnu par ses pairs et heureux est davantage motivé et se sentira d’autant plus impliqué. On ne fait pas pousser un arbre en tirant sur les feuilles. Le postulat pourtant simple de la uploads/Management/ fiche-de-lecture-servir-ou-disparaitre 1 .pdf