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INSTITUT NATIONAL DES SCIENCES APPLIQUÉES ET DE TECHNOLOGIE Filière : Instrumen

INSTITUT NATIONAL DES SCIENCES APPLIQUÉES ET DE TECHNOLOGIE Filière : Instrumentation et Maintenance Industrielle Niveau : 3ème Année Rapport de stage Elaboré par : Mohamed ben ammar Encadré par : $$$$$$$$$$$$$$$$ Entreprise d’accueil : Remerciement Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport. Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage, ********* directeur après-vente, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats. Je veux aussi exprimer mes remerciements à tous les professeurs et aux cadres administratifs de L’INSAT, qui m'ont fourni les outils nécessaires assurant le bon déroulement de mon stage, Et pour la qualité de l’enseignement. Un grand merci à toute ma famille spécialement ma mère et mon père, qui me réservent toujours compréhension, tendresse et amour et pour leurs conseils ainsi que leur soutien à la fois moral et financier. Je remercie également toute l'équipe ITALCAR pour leur accueil, leur esprit d'équipe, J'ai vraiment appris l'importance et l'efficacité du travail d’équipe en suivant leur merveilleux leadership. Ils ont été serviables, généreux, solidaires et accueillants tout au long de mon stage. Introduction Ce stage a également été l’occasion pour moi de découvrir le monde professionnel. En rejoignant le site de ITALCAR Tunisie, je me suis tout d’abord familiarisé avec le fonctionnement interne de l’entreprise et ses valeurs. Rapidement mis à l’aise par les membres de mon équipe, j’estime avoir beaucoup appris au cours de ce mois et ai désormais la certitude d’avoir fait le bon choix d’orientation. Chapitre I Présentation de l’entreprise 1. Historique : ITALCAR SA a été fondée en 2008 et comme son nom l'indique, elle est le concessionnaire officiel des marques automobiles italiennes : Fiat, Alfa Romeo, Lancia, Fiat Professional, et Iveco. En 2015 ITALCAR lance la marque Jeep® en Tunisie, à la suite de l'acquisition totale de Chrysler par Fiat International (Aout 2014). ITALCAR s’appuie sur sa propre force de vente en direct dans son activité de retaille et de service après-vente (atelier et pièce détachée d’origine) essentiellement basés à Tunis au travers de son showroom du Lac, de son centre de service à El Khadra mais également à Megrine où se trouve le siège la société. ITALCAR appartient au groupe Mabrouk représenté à travers sa holding du pôle automobile, IDM « Investissement et développement mécanique », qui détient par ailleurs la société Le Moteur représentant exclusif de Mercedes, Tata (Pickup) et Mitsubishi (Pickup). ITALCAR est également l’actionnaire de référence avec Le Moteur de la société de production de carrosserie industrielle à Sousse, Icar, qui développe une activité de montage de véhicules CKD pour Tata, Iveco, Mercedes, etc.… et une activité de carrosserie industrielle dans la fabrication de Bus de transport et de bus touristique dont les installations font référence en Tunisie. ITALCAR emploie 250 personnes dont la qualification technique est assurée par une formation continue suivant les standards internationaux. ITALCAR est certifié ISO 9001 depuis 2015. L’atelier ITALCAR est constitué de plusieurs zones à savoir : Zone réception (Front Office) Zone de Formation Zone de diagnostic Zone outillage Air de garantie Atelier Mécanique (Premium / FIAT) Carrosserie et peinture Service rapide (vidange-pneus) Magasin 2. Fiche signalétique : 3. Produits : ITALCAR dans leurs services après-vente offrent comme produits seulement les pièces de rechange et lubrifiants : Raison Sociale : ITALCAR Statut Social : Société anonyme Date de création : 2008 Code TVA : 937892 D/A/M/000 Capital : 3000000 TND Effectif : entre 50 et 100 Dirigeant(s) : Annabi Mohamed, Kais Krima, Marouen Mabrouk Adresse : Zone Industrielle Megrine Route de Sousse GP1, 5.5km Activité : Concessionnaire d`automobiles E-mail : itlacar@italcar-sa.com Site web: www.itlalcar-sa.com Tel: 31 363 240 4. Fournisseurs : ITALCAR est constitué des nombreux fournisseurs dans l’activité automobile et activité industrielles comme : Jeep : véhicules tout-terrain à quatre roues motrices. Lancia : Véhicules utilitaires. Alfa Romeo : Véhicules Business. IVECO : Véhicules Industrielles. MOPAR (Moto Parts) : Pièces de rechange. Selenia et Vrania : Lubrifiant. Lavage : Smart Wash. 5. Clients : ITALCAR donne son service à des différents nombres des clientèles qui sont devisées en 3 catégories : Les clients passagers : Ce sont des clients qui sont venus soit pour réparation de leurs voitures, acheter des pièces de rechange ou soit pour d'autres services comme garantie et acquisition. Les sociétés : ce sont des entreprises conventionnées et non conventionnées avec l’entreprise des différents secteurs qui viennent à ITALCAR dans le but d’entretien de leur véhicule ou d’autres services. Les entreprises publiques : des entreprises d'État qui sont conventionnés avec l’entreprise pour faire leurs entretiens chez eux comme (les ministères, les universités, les hôpitaux, les municipalités etc.) 6. Concurrents : Les concessionnaires automobiles Les marques STA Ben Jemaa Motors S.A ENNAKL Automobile Le moteur SA STAFIM Peugeot City Car Alpha FORD Artes Renault Tunisia Alpha Hyundai Motor Afrique Auto Alpha International 7. Les missions des différents services de l’entreprise : a. Service administratif : Directeur : - Gérer le service après-vente (budget, factures, personnel, plannings, répartition des charges de travail, etc.). - Animer et diriger les collaborateurs du service (techniciens de maintenance, agents de service). - Participer au recrutement et à l’évolution professionnelle, organiser la formation du personnel. - Gérer les réclamations des clients. - Signaler les problèmes techniques rencontrés par les clients. Assistante de direction : - L'accueil physique et téléphonique des clients. - La réalisation d'activités de secrétariat : tenue de planning, prise de rendez-vous, classement, suivi des données. Service qualité : - Les relances dans le cadre de la satisfaction clientèle. - Relayer les réclamations. - Faire progresser l'image de marque et la satisfaction client par la qualité. Service gestion et garantie réseau : - Application des procédures qualité en vigueur dans l'entreprise. - Contribution à la gestion des litiges. - Etablissement des dossiers de garantie/contrôle des dossiers de garantie des réparateurs agréent. - Mise à jour des rapports (mensuels, trimestriels, etc.) et des tableaux de bords. - Saisie des factures et des décomptes relatifs aux dommages. - Suivi des remboursements. - Suivi du traitement des dossiers de garantie, vérification de la conformité du dossier. - Vérification des rapports d’expertise. Service flotte : - Gérer l’équipe de service technique. - Faire les conventions avec les clients. - Prendre des tâches de commercialisation. - Réceptionner les clients de réparation. b. Service technique : Chef atelier : - Encadre l’équipe des mécaniciens et/ou carrossiers. - Il est garant de la bonne organisation de l’atelier, de la qualité du service après-vente et du respect de la réglementation de sécurité. - Planifier l’activité des membres de l’atelier et gérer les absences. - Assurer le contrôle et le suivi de la conformité réglementaire des véhicules. - Gestion de la relation avec l'expert. Achat et stock : - Commander les pièces de rechange, choisir le matériel de dépannage. - Préparer les commandes des revendeurs. - Faire des promotions. Conseiller de service :  Accueillir le client et qualifier sa demande de façon précise.  Mettre les devis de réparation à la disposition des clients.  Expliquer les détails de l’intervention et de la facture.  Conseiller et vendre des accessoires, des équipements ou des interventions nécessaires ou complémentaires.  Préparer l’ordre de réparation et renseigner toutes les informations nécessaires à la réparation. Réception et contrôle :  Réceptionner les marchandises.  Contrôler les livraisons (qualitatif ou quantitatif).  Assurer l’accueil des fournisseurs, chauffeurs-livreurs, clients, etc.  Remplir les factures fournisseur, établir des factures clients.  Entreposer les marchandises en réserves.  Animer les équipes de caristes et répartir les charges de travail. Chef magasin :  Appliquer les procédures logistiques recommandées par la marque (réception des marchandises à l'arrivée, pièces détachées rendues, expédition au départ et mise à jour des déplacements de stock).  Utiliser les systèmes informatiques pour garantir la bonne gestion des stocks fournis par la marque.  Programmer les activités de stock en garantissant un flux de distribution correct des pièces détachées, aussi bien vers l'atelier que vers les canaux et/ou les clients se trouvant sur le territoire de compétence du Concessionnaire.  Gérer les prestations commerciales et de fonctionnement du magasin.  Instaurer une relation positive avec le Client.  Gérer l’équipe en développant un milieu de travail favorable. Vendeur comptoir, guichets et magasin :  Identifier correctement les pièces détachées à fournir aux techniciens de l'atelier et aux clients extérieurs.  Fournir la consultation technique relative aux pièces détachées, aux techniciens de l'atelier et aux clients externes, au sujet des codifications, garanties, manœuvres de montage des pièces détachées.  Mettre à jour, en permanence, ses propres connaissances techniques.  Consulter la documentation technique et les normes provenant de la marque. Collaborer avec le Magasinier afin de gérer efficacement le flux de pièces détachées dans le magasin  Utiliser l'interface de la Marque (catalogue Web des pièces détachées) et l’INCADEA ENGINE uploads/Management/ rapport-de-stage-3eme.pdf