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Gabarit Trousse de déploiement pour la norme ISO/CEI 20000 Note : Ce document e

Gabarit Trousse de déploiement pour la norme ISO/CEI 20000 Note : Ce document est la propriété intellectuelle de son auteur. Toutefois, l’information contenue dans ce document est libre d'utilisation. La distribution de tout ou partie de ce document est autorisée pour un usage non commercial à condition de mentionner l’avis juridique mentionné ci-après : © Nom de l’organisation Les processus décrits dans cette trousse de déploiement ne sont pas pour empêcher ou décourager l'utilisation de processus supplémentaires que les très petites organisations peuvent trouver utiles. Auteurs Nom, nom de l’organisation, nom du pays Présenté à xxxx Date de création Jour-Mois-Année (ex. 28 décembre 2009) Dernière modification Jour-Mois-Année Statut État du document (ex. Projet pilote) Version X.X © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 2 / 21 Version <X.X> Versions Date Version Auteur Modification <jj/mm/aa> <X.Y> <nom> <détails> Tableau 1 : Versions du document Abréviations/Acronymes Abre./Acro. Définition TPO Très petit organisme, c.à.d. une entreprise, un projet, un département d’au plus 25 personnes. TD Trousse de déploiement. Une trousse de déploiement est un ensemble d'artefacts visant à faciliter et à accélérer l’implantation d’une norme ISO dans des TPOs en leur donnant des processus prêts à être utilisés. PDCA ou PFVA Plan—Do—Check-Act ou Planifier—Faire—Vérifier—Agir <détails> <détails> Tableau 2 : Abréviations / Acronymes Table des matières © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 3 / 21 Version <X.X> 1 Introduction........................................................................................5 1.1 Objectifs de ce document............................................................................5 1.2 Définitions clés..........................................................................................6 2 L’importance du <sujet>.....................................................................7 3 Vue d’ensemble des principales tâches................................................8 4 Références à la norme ISO/CEI 20000.................................................9 4.1 Tâches....................................................................................................10 4.1.1 <Titre de la tâche>..................................................................................10 4.2 Rôles & Artefacts......................................................................................12 4.3 Exemple de cycle de vie des activités..........................................................13 4.3.1 <Exemple de cycle de vie des activités nom du cycle>..................................13 Annexe A – Gabarits de documents...........................................................14 Annexe B – Exemples................................................................................15 Annexe C – Liste de vérification des documents........................................16 Annexe D – Références aux normes et modèles........................................18 Annexe E – Outils......................................................................................19 Références bibliographiques.....................................................................20 Formulaire d’évaluation............................................................................21 © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 4 / 21 Version <X.X> Liste des figures Figure 1 : <Exemple de cycle de vie des activités nom du cycle>....................................13 Liste des tableaux Tableau 1 : Versions du document.................................................................................2 Tableau 2 : Abréviations / Acronymes............................................................................2 Tableau 3 : <Titre de la tâche>...................................................................................10 Tableau 4 : Définitions des rôles..................................................................................12 Tableau 5 : Définitions des artefacts............................................................................12 Tableau 6 : <Gabarit nom du gabarit>.........................................................................14 Tableau 7 : <Exemple nom de l’exemple>...................................................................15 Tableau 8 : <Liste de vérification du nom de l’artefact>.................................................16 Tableau 9 : Références...............................................................................................20 © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 5 / 21 Version <X.X> 1 Introduction 1.1 Objectifs de ce document Le but de ce document est d'offrir aux très petits organismes (TPOs) un gabarit pour leur faciliter <Ajout de texte à propos de la trousse de déploiement>. Les éléments d’une trousse de déploiement (DP), selon le groupe de travail 24 de l’ISO/CEI JTC1/SC71, sont les suivants: la référence à la norme ISO/CEI 20000, la description du processus (c’est-à-dire les activités, les étapes, les entrées, les sorties, les rôles, etc.), des gabarits, des exemples d’application, les tableaux de référence à des normes et à des modèles, des listes de contrôle ou liste de vérification (check-list), une liste des outils pour faciliter la mise en œuvre de la trousse et un formulaire d’évaluation de la trousse. Ce document est divisé de la façon suivante :  Section 1 : Introduction : objectifs et définitions  Section 2 : Explications de l’importance de ce sujet  Section 3 : Vue d’ensemble des principales tâches  Section 4 : Références à la norme ISO ainsi que les descriptions des tâches,  Annexe A : Gabarits des documents.  Annexe B : Exemples.  Annexe C : Liste de contrôle.  Annexe D : Matrice de référence entre différentes normes et modèles et cette trousse  Annexe E : Principaux outils disponibles.  Références bibliographiques : Liste des références bibliographiques utilisées dans la trousse  Formulaire d’évaluation : Formulaire à remplir et à retourner à l’auteur de la trousse. 1 http://profs.logti.etsmtl.ca/claporte/VSE/index.html © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 6 / 21 Version <X.X> 1.2 Définitions clés Dans cette section, le lecteur trouvera un ensemble de définitions spécifiques à l’environnement de la norme ISO/CEI 20000. La source de la définition est mise entre crochets. Exemple Fournisseur de services : Organisation ayant pour objectif d’obtenir la certification ISO/CEI 20000. C’est aussi l’organisation responsable de la fabrication et de la fourniture du service englobant l’entité qui conçoit le service, le personnel qui le fabrique et le met à la disposition du client, et le personnel qui contribue sans participer directement à la fabrication du service (support ou soutien au service) [ISO/CEI 20000]. Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie [ISO 9000] © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 7 / 21 Version <X.X> 2 L’importance du <sujet> <Ajout du texte relatif à cette trousse de déploiement> © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 8 / 21 Version <X.X> 3 Vue d’ensemble des principales tâches Dans cette section, le responsable approprié pour l’utilisation de cette trousse trouvera un ensemble détaillé d’activités, de tâches, de rôles et de livrables qui sont directement liés au <sujet>. Note : Les tâches sont répertoriées d’une manière séquentielle dans une section suivante, mais cela n'implique aucun cycle de vie (c'est-à-dire les tâches détaillées peuvent être organisées séquentiellement ou de manière itérative). Les éléments suivants sont brièvement décrits :  Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie [ISO/CEI 20000].  Activité : un ensemble de tâches cohérentes d'un processus [ISO/CEI 20000].  Tâche : action requise, recommandée ou permise destinée à contribuer à la réalisation d'une ou plusieurs sorties d'un processus [ISO/CEI 20000].  Étape : dans une trousse de déploiement, une tâche est décomposée en un ensemble d’étapes réalisant la tâche (exemple : dirigeant de la TPO, responsable de la gestion des services, etc.).  Rôle2 : les rôles3 impliqués dans une tâche (exemple : plan de gestion de service, politique, procédure, etc.).  Artefact : élément d'information ou livrable produit par une ou plusieurs tâches. Notes:  Il n'existe aucune règle concernant le format d'un artefact (p. ex., le budget peut établi dans un document Excel ou dans tout chiffrier).  Chacune des étapes décrites ci-dessous doit être adaptée au contexte du projet et de l’organisation. La raison d’être de ces étapes est de fournir de plus amples explications relatives à la mise en œuvre des tâches.  L’effort consenti à chacune des étapes peut varier selon la taille du projet (petit ou grand système de management de services) de quelques heures/personne à plusieurs jours/personne ou semaines/personne. 2 Le lecteur trouvera une description détaillée des rôles et artefacts dans une autre section de cette trousse 3 Le lecteur remarquera que plusieurs rôles clés peuvent être joués par une seule personne, en particulier dans les très petites organisations. © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 9 / 21 Version <X.X> 4 Références à la norme ISO/CEI 20000 Dans cette section, le lecteur trouvera une liste d’activités, de tâches et de rôles relatifs au processus de certification de la norme ISO/CEI 20000 à la suite de la mise en place d’un ITSMS objet de cette trousse de déploiement. Le détail de chacune des tâches relatives à ce processus est traité dans la section suivante. Processus : <Code et titre> Activité : <Code et titre> Tâche et rôles : Tâches Rôles4 <Code et titre> Abréviatio n Exemple : Processus 1 : ITSM-CERT Certification ISO/CEI 20000 Activité : ITSM-CERT.1 Mise en place de l’ITSMS L’activité offre les tâches suivantes : Tâches Rôles5 ITSM-CERT.1.1 Implémentation globale de l’ITSMS D, RGS 4 Les rôles sont définis dans la section suivante. 5 Les rôles sont définis dans la section suivante. © <détail> Trousse de déploiement – <Titre> Page 10 / 21 Version <X.X> 4.1 Tâches 4.1.1 <Titre de la tâche> Nom de la tâche Objectifs : <détail> Justifications : <détail> Rôles <Abréviation> <Abréviation> Artefacts : <détail> <détail> Étapes : 1. <détail> 2. <détail> Description des étapes : Étape 1- <Verbe à l’infinitif + nom > Description de l’étape Étape 2- <Verbe à l’infinitif + nom > Tableau 3 : <Titre de la tâche> Exemple : Auto-évaluation de l’ITSMS Nom de la tâche Objectifs : L’objectif de cette étape similaire à une simulation (audit à blanc de l’ITSMS) est de vérifier la conformité de l’ITSMS par rapport à la norme ISO/CEI 20000 avant d’amorcer le processus de certification par la TPO Justifications : Cette étape est une initiative effectuée par la TPO afin de valider la conformité de l’ITSMS ainsi mis en place et de s’assurer que tous ces processus sont fonctionnels selon les directives de la norme. À travers cette évaluation, la TPO dit être capable de démontrer la maitrise de son ITSMS. Rôle D - Dirigeant de la TPO RGS - Responsable de la gestion des services RCF – Ressource certifiée Fondation FCA – Fournisseur de cours accrédité CL uploads/Management/ gabarit-td-iso20000.pdf