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MODULE : Gestion de la Relation Client Section 1 : La gestion de la relation cl

MODULE : Gestion de la Relation Client Section 1 : La gestion de la relation client (GRC) I. L’objectif de la GRC : Son objectif est de mettre en place des outils et des processus permettant de collecter des informations sur ses clients ou prospects, qui permettront de décider des actions à mettre en œuvre pour fidéliser ceux-ci. Les actions proposées sont alors en général beaucoup plus adaptées aux attentes et besoins du client. II. La définition de la GRC : La GRC regroupe l’ensemble des opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Elle regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. III. Les domaines de la GRC : 1. Le marketing B to B : Le marketing B to B est le marketing des entreprises qui vendent à des professionnels (entreprises, administrations, artisans, associations, …) et non pas aux consommateurs finals. 2. Le marketing B to C : Le marketing B to C (Business to Consumer) s’adresse à des acheteurs ou des consommateurs composés d’individus ou de familles. IV. Le cycle de vie du client : Le client est une personne qui achète les biens ou les services de l’entreprise il peut être un ancien client ou bien un client qui vient de signer le contrat et dans ce cas on distingue une énorme différence entre les deux. On nomme encore un client à une personne qui connait juste l’entreprise. Section 2 : La fidélisation de la clientèle I. Les stratégies de fidélisations : On apparait plusieurs stratégies : a. Stratégie de récompense : C’est une stratégie qui consiste à offrir des avantages aux clients (comme les points de fidélité pour les clients qui s’abonnent avec un opérateur). b. Stratégie d’intensification : L’entreprise exerce cette stratégie pour encourager ou attirer les clients actuels afin de ré- acheter et cela se fait par l’établissement des réductions lors du prochain achat. Mais par fois c’est stratégies ne servent à rien si le consommateur essaie d’autres marques on nomme ce dernier par « un consommateur caméléon » afin de rechercher la variété ou bien le marché est plus ouvert et il contient beaucoup de gamme qui répondent à leurs besoins ou pour la recherche de stimulation. II. Les actions de la fidélisation : Fidéliser c’est rester en contact avec le client après la vente, pendant l’utilisation afin d’assurer sa satisfaction, et pour cela on distingue deux actions : 1. Des actions à distance : Dans ce volet on trouve des moyens de communication écrites et le téléphone : c. Les moyens de communications écrites : Cela se fait par l’envoie des courriers ou des messages qui contiennent par exemple des propositions des nouveaux produits, des invitations, de remerciements, des questionnaires de satisfaction, … d. Le téléphone : Le commercial ne doit pas abuser des contacts téléphoniques, il l’utilise en cas de transmettre une information personnalisée et urgente. e. Les nouveaux outils : Grâce à la technologie le commercial peut lancer des informations qui répondent aux besoins des clients sur le « net ». 2. Des actions par contact physique : On trouve deux types de visites : a. Les visites exceptionnelles : On distingue des visites d’après vente ce service est crée par l’entreprise en cas d’entretien, réparation, formation mais dans cette situation le client préfère qu’il reste en contact avec le commercial et non pas avec le technicien. Et des visites de courtoisie ces derniers aident le commercial de rester en contact direct avec son client pour qu’il puisse lui informer des nouveaux produits. b. Les visites régulières : Le commercial organise des visites régulières en cas des produits consommables. III. Les règles de la fidélisation : L’entreprise exploite quelque règle pour assurer la fidélisation de ses clients actuels à long terme :  Les clients ne sont pas égaux ;  Les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles ;  La connaissance de ses clients vaut de l’or ;  Les conditions financières particulières ne créent pas la fidélité à long terme. Section 3 : Le traitement des réclamations : I. L’organisation du traitement des réclamations : 1. Définition de la réclamation : Selon l’entreprise, la réclamation est considérée comme un signal d’alarme pour qu’elle puisse améliorer ses produits offerts à la clientèle. Cette dernière est traitée par le service relation clientèle, ce service peut être rattaché à la direction de la qualité. 2. Le profil type pour le responsable des réclamations clients : Le responsable des réclamations clients doit : connaitre tous sur les produits et les services, avoir la capacité d’analyse, avoir un esprit d’équipe, faire sentir le client qu’il connait ses sentiments. 3. Mettre en place le processus de traitement : Toutes les entreprises doivent mettre en place les réclamations reçues et cela se fait par plusieurs phases : a. Recueil : Le responsable doit envoyer un accusé de réception avec un remerciement (car le client a exprimé son insatisfaction) avec une précision du délai pendant lequel l’entreprise va résoudre le problème. b. Enregistrement : La réclamation doit être saisie et codifiée sur un document de saisie. c. Résolution : Le service clientèle a deux solutions pour résoudre le problème :  Soit il la transmet au service concerné.  Soit il l’analyse et donne une copie au service concerné. d. Clôture : Il doit déterminer les causes pour bien classer la réclamation et savoir s’il y a une possibilité de re- fidéliser le client. e. Le suivi : Le service doit filtrer les réclamations pour remplir un tableau de bord pour que l’entreprise les prenne en considération afin de ne pas les refaire. f. Exploitation : Le service propose des actions pour les réaliser plus tard. II. La réponse à une réclamation : Le responsable doit répondre aux réclamations lors de cette réponse le responsable doit respecter le client, il ne doit pas parler en mal de l’entreprise, il ne doit pas donner des leçons au client, et il doit s’exprimer soigneusement et avec un langage soutenu, cette réponse peut être : 1. Une réponse par écrit : Pendant la réponse par écrit à la réclamation en plus que la rédaction soit bien organisée et le langage soit soutenu, le responsable doit exposer le problème et annoncer que l’entreprise va corriger et résoudre le problème et en cas de conflit grave le responsable peut faire une réduction (geste commercial) lors de la prochaine commande, et encore il doit lui expliquer son importance pour l’entreprise, c’est possible d’écrire en cas de litige grave qu’il rappelle l’entreprise dans quelque jours comme NB pour que le client sache qu’il compte pour l’entreprise. Enfin il termine par la signature et l’écrit de son nom. 2. Une réponse orale : Le responsable doit écouter le client attentivement sans le déranger car il est énervé, il doit lui faire sentir que sa réclamation soit la bienvenue, il doit aussi identifier la réclamation (nature, importance), et si c’est possible il faut que le responsable lui répond tout de suite sinon il doit lui chercher une solution en plus il doit lui exprimer ses excuses, et aussi lui remercier car il a exprimé son insatisfaction. III. L’amélioration : La réclamation est le rappel permanent pour l’entreprise, mais il y a une difficulté de la remonte de cette dernière car les agents ne remontent pas les réclamations qui lui impliquent. 1. Les délais de réponse à la réclamation : Les réponses aux réclamations prennent en considération l’importance et l’urgence :  Si la réclamation est urgente et importante, le problème doit être résolu durant 24 heures.  Si la réclamation est urgente et moins importante, le problème sera résolu pendant le délai demandé.  Si la réclamation est non urgente et importante, le problème sera résolu pendant le délai demandé.  Si la réclamation est non urgente et moins importante, le problème sera résolu durant une semaine. 2. Les modalités de la capitalisation : Pour capitaliser les réclamations le responsable doit suivre plusieurs étapes :  Vérifier la re-satisfaction du réclamant (si le problème est bien résolu cela permet de restaurer la confiance.  Etablir des tableaux mensuels et cumulés qui seront remplis par nombre, cause, et secteur de réclamation, délai de traitement, nombre de lettre recommandée.  Savoir les causes les plus fréquentes de réclamations afin de les communiquer en interne, de former le personnel, et d’impliquer la direction générale dans le suivi.  Progresser : le responsable prend en considération les réclamations pour proposer des améliorations de produits et services, et pour responsabiliser de plus le personnel.  Suivre : elle doit établir un diagnostic des solutions apportées, et encore la direction générale doit s’impliquer dans le suivi. 3. Comment éviter les réclamations : Pour éviter les réclamations il faut :  Mener des audits de qualité uploads/Management/ gestion-de-relation-client 2 .pdf