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GESTION DES MOYENS GENERAUX PROFESSUR : MR. DRISSA SORO Chapitre I : GESTION DE

GESTION DES MOYENS GENERAUX PROFESSUR : MR. DRISSA SORO Chapitre I : GESTION DE L’ACCUEIL I- Présentation et organisation de l’entreprise 1- La connaissance de l’entreprise L’agent pourra exploiter ses capacités professionnelles en connaissant parfaitement l’entreprise qu’il représente dans laquelle il évolue. Il est l’ambassadeur de son entreprise. A travers lui, sa société peut être bien ou mal jugée par le client. Pour optimiser son action, il doit connaitre un certain nombre d’éléments concernant son entreprise. Ce qu’il faut savoir Son utilité Forme d’information Histoire de la société  Date de fondation, noms des fondateurs et faits marquants  Etapes principales du développement de la société  Liaisons financières avec d’autres sociétés  Accords internationaux  Valoriser le sentiment d’être intégré à la société depuis longtemps  Pouvoir mettre en avant l’expérience accumulée  Renforcer sa confiance dans la société pour le présent et l’avenir  Brochure « maison »  Dossier de presse de la société  Brochure anniversaire  Journal interne  Guide d’accueil du personnel Notoriété de la société  Place de la société sur le marché  Opérations d’émergence réalisée par la société  Se sentir « le représentant » de la société avec son client  Presse  Brochure anniversaire L’esprit « maison »  L’image que veut donner la société  Style de direction et règles internes de comportement  Système de rémunération et de stimulation individuelle  Adapter son comportement dans la bonne direction  Favoriser ses chances de succès en les évaluant  Se sentir « le représentant » de la société avec son client  Journal interne  Réunion de force et de vente  Directives et notes de services La politique commerciale  Politique de développement des nouveaux produits  Politique de prix aux publics  Politique de tarification et de services  Plan des campagnes publi- promotionnelles  Organisation commerciale : mettre en place et les procédures administratives  Favoriser l’argumentaire et la prospection  Favoriser la négociation commerciale  Eviter le « je ne sais pas, je dois consulter… »  Donner au client le sentiment de confiance et d’efficacité  Réunions d’information  Notes d’information  Visites organisées  Organigramme  T arifs  Catalogue de produits commercialisés par la société  Plan résumé de marketing Les opérations de production et de transport  Fournisseur de l’organisation d’achat  Chaîne de production et leur système  Système de contrôle de qualité  Système de stockage et de distribution : lieux, moyens de transport, condition de livraison…  Favoriser l’argumentaire et la réponse aux objections  Permettre de maîtriser les éléments de techniques essentielles  Favoriser le dialogue avec les autres services en cas d’incidents (délai de production, retard de livraison…)  Journal interne  Notes d’informations  Visites organisées et commentées  Organigramme 2- Développement de sa proactivité 2.1- Les qualités Dans un entretien, l’objectif est de comprendre, de renseigner, de conseiller, de persuader le client.  Les qualités morales L’honnêteté L’ambition La combativité et la volonté  Les qualités physiques La santé La présentation (bonne allure, correction vestimentaire) L’hygiène de vie  Les qualités intellectuelles L’esprit d’analyse et de synthèse La culture générale L’organisation La mémoire  Les qualités sociales L’amabilité La maîtrise de soi L’aptitude à travailler en équipe L’enthousiasme La persévérance  Les qualités professionnelles et techniques La connaissance de son entreprise La maîtrise des différentes techniques Les relations humaines L’émulation L’expression orale de la qualité La persuasion 3- Différents types de clients 3.1- Le nouveau client Il a fait un premier achat mais n’est pas encore acquis. Le but est de mieux le connaître, de conforter et de renforcer la relation de confiance établie lors du premier contact. 3.2- Le client occasionnel Il n’est pas régulier et a souvent un faible potentiel. Il n’est pas attaché à une marque. Il est nécessaire de le relancer et bien sûr de le fidéliser. 3.3- Le client régulier à faible potentiel Il commande à échéance régulière mais en petites quantités. Il doit tenter de réaliser des ventes complémentaires et de rechercher si le client a d’autres besoins à satisfaire. 3.4- Le client régulier à bon potentiel Il achète fréquemment. Il est fidèle à l’entreprise et à ses produits. L’objectif est de le garder et pour cela, on peut lui accorder un certain avantage : remises, facilités de paiement. 3.5- Le grand compte C’est un client important car il est fidèle et achète de gros volumes. Il ne faut donc jamais négliger ce segment de clients qui peut se tourner vers la concurrence. On doit maintenir un climat de confiance et accorder à cette catégorie des avantages et une attention particulière. 4- Attitude d’un accueil 4.1- Prise de contact 4.1.1- Le premier contact Le premier contact est déterminant pour la suite de l’entretien. Il s’agit pendant cette première phase de maîtriser ses attitudes, gestes et sourires et de créer un climat résolument positif. A cet instant, il est important, pour l’agent de se souvenir que le client juge la société. Il existe 4 éléments qui permettent de créer un climat de confiance indispensable au succès du premier contact : o La règle des 4x20 -Attention aux 20 premières secondes : être ponctuel, aimable et éviter de jouer les sans gênes ; -Attention aux 20 premiers mots : utiliser un langage positif ; -Attention aux 20 premiers gestes : adopter une attitude engageante. Il faut éviter les gestes mécaniques, maladroits, les hésitations, de tendre la main le premier, de fumer ; -Attention aux 20 premiers centimètres du visage : regarder franchement, observer l’environnement, sourire (car le sourire est un passeport de communication qui exprime la disponibilité, l’assurance et la confiance de l’interlocuteur) ; 4.1.2- L’ouverture de l’entretien Elle comporte 3 étapes : la salutation, la présentation de son entreprise, l’éveil de l’intérêt du client.  La salutation et la présentation -Saluer avec chaleur, valoriser l’interlocuteur en l’appelant par son nom ; -Se présenter : « Je suis Soro de la Société Prince » On peut utiliser la méthode BTS. B Bonjour : Bonjour Mr. Zadi T T echnique d’embauche : Je suis Mlle Léïla S Silence : L’agent pratique, écoute, active.  Présentation de son entreprise Notre société est un SAR au capital de 1000000 FCFA. Nous sommes situés à la Rivera à Codody.  Eveiller l’intérêt du client Cet éveil doit permettre au client de se présenter, à présenter sa société, à parler de ses besoins.  Découverte des besoins Cette étape est fondamentale car c’est à ce moment précis que l’agent obtiendra tous les renseignements. Pour y parvenir, il doit procéder par questionnement et pratiquer l’écoute active.  Le questionnement actif : le langage de la découverte est à la base de questions ouvertes et de reformulations. Exemple : Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne imprimante ? Qu’attendez-vous de votre système informatique ? Au cours de l’entretien, l’objectif de l’agent est d’identifier les besoins du client. Il importe de faire la différence entre une insatisfaction ou une crainte du client et du besoin exprimé. Le besoin est l’intention clairement formulée par le client de résoudre une situation insatisfaisante. Exemple : Ma boisson ne contient pas d’alcool (il n’existe pas de besoin). Je veux une boisson forte (il existe un besoin). La présomption de besoin est une crainte, une insatisfaction ou un problème du client suffisamment précis pour qu’il puisse supposer un besoin. Exemple : Le téléphone fixe n’est pas pratique, avec son fil qui vous tient prisonnier (la présomption de besoin ici est la liberté de circuler avec un téléphone). Au cours de l’entretien, éviter l’interrogatoire (pour identifier une présomption de besoin). Et question d’orientation (pour obtenir du client un besoin exprimé). Exemple : Insatisfaction : le café au lait au petit déjeuner est fastidieux. Question d’information : Pourquoi ? Présomption du besoin : Il faut constamment faire le mélange du sucre, du lait et du café. Question d’orientation : Serez-vous intéressé par un café déjà mélangé ? Confirmation du besoin : Oui, absolument.  L’écoute active -Etre actif au verbal et au non verbal -Pratiquer souvent la reformulation : « Si j’ai bien compris, vous considérez que… » 5- Le message d’accueil et le comportement au téléphone 5.1- Le message d’accueil au téléphone  Le traitement des obligations de la secrétaire Objection de la secrétaire : Mr. Soro est absent / en réunion / en voyage. La secrétaire : Mr. T apé, peut-il vous appeler ? L’agent : C’est très gentil, je vous remercie, mais je suis moi-même assez souvent absent, je pense qu’il est préférable que je rappelle. A quel moment pensez-vous que je puisse le joindre ? La secrétaire : Mr. Yéo est occupé, c’est pourquoi ? C’est à quel sujet ? L’agent : Il s’agit d’une question importante qui le concerne personnellement. C’est pourquoi je voudrais fixer un rendez-vous avec lui. Il est conseillé de faire d la standardiste ou de la secrétaire une alliée en adoptant à son égard une attitude positive, dont le sourire, la courtoisie et la valorisation sont les uploads/Management/ gestion-des-moyens-generaux 1 .pdf