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Gestion de la Relation Client Catherine Glondu-Seloi À utiliser en classe entiè

Gestion de la Relation Client Catherine Glondu-Seloi À utiliser en classe entière, en demi-groupe et en Atelier de Professionnalisation 57 fiches de formation, à l’accueil, la vente, le suivi de la clientèle BTS TourismeTST 1re et 2e années © Gep Éditions / Eyrolles Éducation, 2013 ISBN : 978-2-84425-892-2 19 2 Chapitre La prise en charge du client Objectif L’objectif de la prise en charge est de cerner la personnalité du client ou prospect. Composantes La phase de prise en charge du client peut être décomposée comme suit : OBSERVER LE CLIENT c c Étude des tendances du client : – – Hiérarchie des besoins selon Maslow – – Mobiles d’achat : SONCAS – – Morphopsychologie – – Analyse transactionnelle (AT) – – Programmation neurolinguistique (PNL) ↓ ÊTRE À L’ÉCOUTE – – Prise de notes des informations livrées par le client – – Pratique de l’empathie Bon à savoir © GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite 20 Tableau de correspondances : Fiches 10 à 17/Compétences du référentiel Fiches correspondantes Compétences visées (« être capable de ») Fiche 10. Clients SONCAS • C1121. Déterminer le profil client à partir d’une ou plusieurs typo- logies Fiche 11. Messages publicitaires • C1122. Caractériser la demande du client Fiche 12. Jeu de rôle : Situations d’accueil • C1121. Déterminer le profil client à partir d’une ou plusieurs typo- logies • C1122. Caractériser la demande du client • C1123. Repérer les comportements déviants • C1124. Réorienter s’il y a lieu tout en conservant une trace dans le système d’information Fiche 13. Démarchage clientèle • C1125. Mener une action de prospection Fiche 14. Prospection sauvage • C1125. Mener une action de prospection Fiche 15. Outils de prospection • C1125. Mener une action de prospection Fiche 16. Publipostage électronique • C1125. Mener une action de prospection Fiche 17. Jeu de rôle : Prospection par téléphone • C1125. Mener une action de prospection Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client 21 © GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite Fiche 10 c c S’entraîner à reconnaître la tendance SONCAS du client. Objectifs Clients SONCAS ® ® Annexe 1. Matériel S’entraîner Travail à faire 1. Pour chacune des phrases du dialogue, déterminez l’appartenance de chaque personnage selon la typologie SONCAS. 2. Justifiez vos réponses. Annexe 1 Personnage Dialogue S O N C A S Justification Justine « Et si pour une fois on allait faire du ski cet hiver ! » Claudine « Ce serait sympa. Mais il faudra bien choisir la station. La Plagne, c’est génial il paraît ! » Benoît « Attends… C’est hors de prix ! » Mélanie « Oui, mais on est sûr d’avoir de la neige. » Georges « Je suis d’accord pour faire du ski mais les pistes sont trop difficiles dans les Alpes. » Justine « On n’est pas obligé d’aller dans les Alpes. Il paraît que les stations des Pyrénées offrent également un bon enneigement. Et puis, on aura moins de queue aux remontées méca- niques. » Camille « Ce n’est pas dans les Pyrénées qu’il y a eu un téléphérique qui est resté en panne un bon moment ? » Benoît « Combien ça va nous coûter d’aller si loin pour skier ? » Justine « 550 € par personne en chambre et petit déjeuner. » Claudine « Ça m’a l’air très bien tout ça. Quand par- tons-nous ? » Georges « Ça ne me dit rien. Je suis trop fatigué pour faire du sport. Je préfère quelque chose de plus reposant. » Justine « Que fait-on Claudine ? » Claudine « L’important, ce n’est pas l’endroit où l’on part en vacances mais bien que l’on soit ensemble. » Chapitre 2 ® La prise en charge du client 22 Fiche 11 c c S’entraîner à repérer les motivations d’achat solli- citées chez les consommateurs dans les messages publicitaires. Objectifs Messages publicitaires ® ® Enregistrements de spots publicitaires radiopho- niques et/ou télévisés. ® ® Télévision/lecteur CD. Matériel Travail à faire 1. Écoutez le message publicitaire. 2. Repérez la (ou les) motivation(s) d’achat qui est (sont) sollicitée(s) chez le consommateur . S’entraîner Chapitre 2 ® La prise en charge du client 23 © GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite Travail à faire Vous êtes chargé de l’accueil au C.M.T . ® ® Analysez votre prestation en complétant la grille d’évaluation de la pratique d’accueil (annexe 1). Fiche 12 c c Prendre conscience de l’importance de connaître sa structure d’accueil. c c Adapter le registre et le niveau de langue. Objectifs Situations d’accueil Vous avez trouvé un emploi saisonnier au comité martiniquais du Tourisme. Aujourd’hui, vous devez remplacer Françoise, habituellement chargée de l’accueil dans le hall d’entrée. Vous disposez d’un plan des lieux (document 1), des instructions que vous a laissées Françoise avant de partir (document 2) et du planning relatif aux visiteurs attendus (document 3). Situation ® ® Document 1. ® ® Document 2. ® ® Document 3. ® ® Annexe 1. ® ® Une unité vidéo : caméra, télévision, micro direc- tionnel. Matériel COMITÉ MARTINIQUAIS DU TOURISME Secteur d’activité : Promotion touristique Adresse : Immeuble Le Beaupré – Pointe de Jaham – 97233 Schoelcher – Martinique Informations générales : Créé le 9 juillet 2003 par les collectivités régionale et départementale de la Martinique, le comité martiniquais du Tourisme (établissement public industriel et commercial), est l’outil institutionnel chargé du développement touristique de la Martinique. Il est l’acteur principal pour toutes les questions de développement et de promotion touristique de la Martinique. Depuis mars 2010, il est présidé par Madame Karine Roy-Camille. Présentation de l’entreprise Jeu de rôle Chapitre 2 ® La prise en charge du client 24 Document 1 Plan des locaux ENTRÉE M. Marquès Coin attente M. Bajal M. Sobesky Poste d’accueil Réserve Mme Roy-Camille Toilettes Mme Séraline Mme Landy Document 2 Instructions laissées par Françoise Pour vous aider demain, je vous laisse le planning des visiteurs attendus pour la matinée et quelques informations de dernière minute. 1/ M. Bajal est convoqué demain à 10 h 15 chez Monsieur Sobesky. Un problème est survenu sur le terminal de croisière. Il ne l’a appris que cet après-midi et n’a pas pu prévenir M. Buisson, avec qui il a rendez-vous demain matin (il n’a pas son numéro de téléphone). Proposez à M. Buisson un autre rendez-vous lorsqu’il se présentera ou dirigez-le vers l’un des collaborateurs de M. Bajal, si l’un d’entre eux peut le recevoir. 2/ M. Marquès ne veut absolument pas recevoir la documentaliste d’un lycée technologique qui sou- haite obtenir des données statistiques confidentielles. 3/ Mme Séraline est rentrée hier soir très tard de son déplacement au salon IFTM Top Resa à Paris à cause d’une grève à l’aéroport d’Orly. Elle risque d’être en retard ce matin. Faire patienter ses rendez- vous, elle viendra, c’est sûr ! 4/ Mme Roy-Camille est en déplacement à Paris jusqu’à mercredi matin. Si quelqu’un désire la rencon- trer, lui donner rendez-vous à partir de mercredi 16 h. TRÈS IMPORTANT : Je viens d’apprendre qu’un représentant d’un gros tour-opérateur étranger contacte actuellement les agences de réceptif de la région pour l’achat de nouveaux circuits. L’envoyer au bureau de M. Sobesky, le directeur général, qui souhaite le rencontrer personnellement ! Bon courage. La journée risque d’être rude, soyez à la hauteur ! Françoise Chapitre 2 ® La prise en charge du client 25 © GEP Éditions / Eyrolles Éducation – Reproduction interdite Document 3 Planning des visiteurs attendus VISITES DU (date du jour) : M. Marquès, Observatoire statistique M. Bajal, Service croisières Mme Landy, Relations publiques Mme Séraline, Marketing M. Sobesky, Directeur géneral Mme Roy- Camille, Présidente 08h30 09h00 09h30 10h00 10h30 11h00 11h30 12h00 Déjeuner avec M. Frémaux M. Buisson Mme Dubois M. Le Rocher PNRM M. Lamain CCIM Chapitre 2 ® La prise en charge du client 26 Annexe 1 Grille d’évaluation de la pratique d’accueil AVANT L’ACCUEIL SAVOIR-FAIRE SAVOIR-ÊTRE S’organiser Dire ce qu’il faut Le dire comme il faut + – + – + – + – Soigner sa présen- tation. Saluer le visiteur. S’exprimer dans un registre de langue adapté. Effectuer une démarche (geste, sourire, parole…) vers le visiteur qui arrive. Connaître la struc- ture d’accueil. Répondre au besoin du visiteur. S’exprimer avec la bonne puissance de la voix. Être disponible, à l’écoute. Respecter les consignes. Faire patienter le visiteur. S’exprimer avec un bon débit de parole. Être aimable, poli. Respecter l’image de marque. Ne pas prolonger inutilement la conversation. S’exprimer avec une bonne articu- lation. Adopter l’attitude qui convient à la personnalité du vendeur. Se mettre au cou- rant des visites attendues. Adopter le ton qui convient. Adopter une position du corps droite. Ne pas couper la parole. Adopter un sourire naturel. Maintenir le contact s’il y a attente. Adopter un regard direct. Rester maître de soi. Impression générale : Le chargé d’accueil ❒ a joué son rôle. ❒ n’a pas joué son rôle. Chapitre 2 ® La prise en charge du client 27 © GEP Éditions uploads/Management/ glondu-seloi 1 .pdf