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Ministère de l’Enseignement Supérieure et de la Recherche Scientifique Universi

Ministère de l’Enseignement Supérieure et de la Recherche Scientifique Université ABDERRAHANE MIRA BEJAIA Faculté des Sciences Economique, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences de Gestions Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du diplôme de Master en Science de Gestion Option : Management Thème Réalisé par Encadré par Melle MOUSSOUNI Yamina Dr MEZIANI Mustapha Mme MEZIANI Souhila Année universitaire : 2020/2021. La mise en place de système de management de qualité selon ISO 9001 version 2015 « Remerciements Tout d'abord, nous dédions tous nos remerciements au bon Dieu le tout Puissant de nous avoir donné la force et le courage de mener à bien ce modeste travail, Nous tenons à adresser nos vifs remerciements et à exprimer nos profonde gratitude à Mr: MEZIANI MUSTAPHA, qui a humblement accepté de nous diriger tous le long de ce travail, notamment grâce à : sa disponibilité, son ouverture d’esprit, sa patience, sa franchise, ses critiques et ses conseils d’ordre pédagogique qui nous ont été d’une grande utilité. Un très grand merci à nos familles respectives pour leurs soutiens moraux, leurs aides et leurs encouragements. Un grand merci à tous nos amis (es) qui nous ont aidés à réaliser ce modeste travail, ainsi que tous les enseignants qui ont su nous guider tout au long de notre cursus. Nous adressons notre reconnaissance à toute personne ayant contribuée de près ou de loin à la réalisation de ce modeste travail. Merci Dédicaces Je dédie ce travail : A mes très chers parents, que dieu les gardes A mes très chers grands-parents A la mémoire de ma grand-mère A mes sœurs Hanane, Louiza, Narimane A mon petit frère Aymaan A mon petit neveu Aylane A toute la famille A ceux qui me tient à cœur A mes amis : Souhila, Micipsa et Lyes A toute la promotion management 2021. Yamina Dédicaces Je dédie ce travail : A ma chère et douce mère, que dieu la garde pour nous Je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon enfance et j’espère que votre bénédiction m’accompagne toujours. A l’âme de mon père que dieu l’accueil dans son vaste paradis A mes chères sœurs A mes chers frères A tous les membres de ma famille Souhila Liste des tableaux : Tableau 01 Tableau récapitulatif des principales phases d’évolution de la qualité Page Tableau 02 Tableau de composantes de management de la qualité Page Tableau 03 Tableau comparatif entre ISO 9001 version 2015 version 2008 Page Tableau 04 Produits fabriqués à GE Tableau 05 Réponse relatives à la certification ISO 9001 page Tableau 06 Réponses relatives aux intérêts des entreprises de se certifiée à ISO 9001 V 2015 Page Tableau 07 Réponses relatifs a l’aperçu des changements au sein des entreprise après la certification ISO 9001 V 2015. page Tableau 08 Réponses relatives aux changements positifs ou négatifs perçus. page Tableau 09 Réponses relatifs a comment la certification de SMQ de votre entreprise selon la norme ISO 9001 est perçue. page Tableau 10 Réponse relative à la disposition d’un SMQ. page Tableau 11 Réponse relative à la disposition d’un manuel qualité. page Tableau 12 Réponse relatifs l’existence d’une formation sur le SMQ page Tableau 13 Réponse relatifs sur l’efficacité de la formation sur SMQ. page Tableau 14 Réponse relatifs aux parties intéressées par le SMQ page Tableau 15 Réponses relatifs a la prise en considération des exigences de la norme ISO 9001 V 2015 page Tableau 16 Réponse relatifs a impliqué et motivés à la réalisation des objectifs de la qualité Page Liste des figures : Figure01 Evolution de la qualité Page Figure02 Evolution du concept de la qualité Page Figure03 Méthode de PDCA présentation de la roue de Deming Page Figure04 Diagramme en arrête de poisson page Figure05 Présentation générale de SMQ Page Figure06 Les 7 principes de management de la qualité Page Figure07 La structure documentaire d’un SMQ Page Figure08 Position de la norme ISO 9001 dans la qualité Page Figure09 Place de la certification de service Page Figure 10 Situation géographique de GE Page Figure 11 L’organigramme de l’entreprise portuaire de BEJAIA Page Figure12 Réponse relatifs à la certification ISO 9001 Page Figure13 réponses relatifs a l’aperçu des changements au sein des entreprise après la certification ISO 9001 V 2015. Page Figure14 réponse relatifs aux changements positifs ou négatifs perçus. Page Figure15 Réponses relatifs à comment la certification de votre entreprise selon la norme ISO est perçue Page Figure 16 Réponses relative à la disposition d’un SMQ Page Figure 17 Réponses relatifs à la disposition d’un manuel qualité Page Figure 18 Réponses relatifs à l’existence d’une formation sur SMQ Page Figure 19 Réponses relatifs à l’efficacité de la formation sur SMQ Page Figure 20 Réponses relatifs aux les parties intéresses par le SMQ Page Figure 21 Réponses relatifs à la prise en considération les exigences de la norme ISO 9001 V2015 Page Figure 22 Réponses relatifs à l’implication et la réalisation des objectifs de la qualité Page Liste des abréviations : ISO L’organisation internationale de standardisation. AFNOR L’association française de normalisation. NQA Niveau de qualité acceptable. ASQC American society for quality control. JUSE Japenese union of Scientists and Engeneers. TQC Total quality control. AFCIQ Association française de contrôle industriel de la qualité. ATPCI Association des techniciens et profecionnels du contrôle industriel. AFQ Association française des qualiticiens. AFCFRQ Association française de cercle de qualité. AT &T American Telephone and Telegraph PDSA Le cycle PLAN- DO- STUDY- ACT PDCA Le cycle PLAN-DO-CHECK-ACT SPAC Contôle statistique des processes TQM Total quality management SQC Contrôle statistique de la qualité MIT Massachusset’s intitue of thechnologie GE General electric ASQ Americain society for quality PAF Prevention appraisal failure ITT International teleohone and telegraph DRIFT Do it right first time MQ Mangement qualité SMQ Système mangement de la qualité SME Système de management de l’environnement IANOR Institut algérienne de normalisation Table de matière Remercîment Dédicace Liste des tableaux Liste des figures Liste des abréviations Introduction Générale…………………………………………………01 Partie théorique Chapitre 01 : généralité sur la qualité et le management de la qualité. Section 01 : la qualité…………………………………………………05 1.1. Définition de la qualité………………………………………....06 1.1.1. La qualité pour le client…………………………………..06 1.1.2. La qualité pour l’entreprise/ organisation………………...07 1.1.3. La qualité pour la production…………………………….07 1.1.4. La qualité du service……………………………………...07 1.2. Histoire de la qualité…………………………………................07 1.2.1. Evolution de la qualité dans le temps…………………….08 1.2.2. Evolution de la qualité dans l’espace………………….....10 1.3. Les grands fondateurs de la qualité………………………….....14 a. Walter Andrew Shewhart……………………………..........14 b. Edwards Deming……………………………………............16 c. Joseph Juran………………………………………………...21 d. Armand Feigenbaum ……………………………….............22 e. Genchi Taguchi ……………………………………………23 f. Kaoru Ishikawa ……………………………………………23 g. Philip Crosby………………………………………………25 1.4. Caractéristique de la qualité…………………………………...26 1.5. Objectifs de la qualité………………………………………....27 1.6. Les enjeux de la qualité…………………………………….....28 1.7. L’importance de la qualité ………………………………......30 Section 02 : le management de la qualité………………………....32 2.1. Définition de management de la qualité………………….32 2.2. Les principes de MQ……………………………………...32 2.3. Les composantes de management de la qualité…………..36 Chapitre II : la mise en place de système de management de qualité selon ISO 9001 Version 2015 Section 01 : le système de management de la qualité………………41 1.1. Définition de SMQ……………………………………………...41 1.2. Les objectifs de SMQ…………………………………………...42 1.3. Les étapes de la mise en place de SMQ………………………. .43 1.4. Les exigences de SMQ………………………………………....45 Section 02 : la normalisation et la certification…………………....48 I. La normalisation…………………………………………48 1. Définition de la norme ………………………………………..48 2. Histoire de la norme…………………………………………..49 3. La série ISO 9000………………………………………….....50 4. Positionnement de l’ISO 9001 dans la qualité………………..50 5. Les exigences de la norme ISO 9001 V 2015………………...52 6. La comparaison entre ISO 9001 version 2015 et la version 2008....54 7. Révision de la norme ISO 9001 V 2015……………………………57 8. Les avantages de la norme ISO 9001 V 2015………………………58 II. La certification…………..…………………………………….. 60 1. Définition de la certification……………………………………… .60 2. Types de certification…………………………………………….. ..61 3. Processus de certification …………………………………………..65 4. Les enjeux de la certification ………………………………….. ….67 5. Les avantages de la certification …………………………………...68 6. Limites de la certification…………………………………………...69 Parie pratique Chapitre III : analyse des résultats de l’enquête……………………….70 Section 01 : présentation des deux entreprises………………………….71 I. Présentation de l’entreprise Générale Emballage……………71 II. Présentation de l’EPB………………………………………….77 Section 02 : Méthodologie de recherche………………………………...83 Section 03 : interprétation des résultats de l’enquête…………..………85 Conclusion générale…………………………………………….……….. 100 Référence bibliographique Annexes Introduction générale Introduction générale 1 Introduction générale : La mondialisation a imposé de nouvelles contraintes aux entreprises. En effet, l’environnement économique actuel se caractérise par une forte concurrence et une évolution très rapide rendant les marchés imprévisibles et difficilement métrisables. C’est pourquoi les entreprises les plus dynamiques et les plus compétitives cherchent sans cesse à mettre des systèmes de management conforme aux référentiels de normalisation internationale, et cela, en suivant une série d’exigences qualité, concernant la mise en place d’un système de management qualité dans un organisme Quelle que soit sa taille et son secteur d’activité définit selon la norme ISO 9001. Le management de la qualité est devenu, depuis quelque années l’un des priorités de presque toutes les entreprises dans la mesure où il permet d’intégrer les vraies préoccupations des consommateurs ou encore les besoins et attentes de sa clientèle uploads/Management/la-mise-en-place-de-systeme-de-management-de-la-qualite-selon-iso-9001-v-2015.pdf