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Le signe du progrès La Certification Qualité à l’usage des entreprises du bâtim

Le signe du progrès La Certification Qualité à l’usage des entreprises du bâtiment L E S G U I D E S D E L E C T U R E A FAQ I S O 9 0 0 1 G U I D E D E L E C T U R E D U F D I S I S O 9 0 0 1 ( 2 0 0 0 ) À L’ U S A G E D E S E N T R E P R I S E S D U B Â T I M E N T Pierre ALMELA Bouygues Immobilier Alain BETHFORT S.E. BETHFORT et Fils Gérard BOULANGER Secrétaire général FFB Sonia BRAJEUL Branche construction AFAQ Pierre CANTO Responsable qualité Fédération BTP Rhône Marc COPPENS Entreprise SERRU S.A. Richard DESHAIS Entreprise Verger Delporte Michel DUGOURD DIC, auditeur certifié ICA Jean-Pierre DUNOYER Bruno FIARD Entreprise P .V.I Erik FITAMANT Branche construction AFAQ Claude GAUDIN Entreprise CRUDELI S.A. Jacques GERENT Entreprise A.BOMBOIS et Cie Laurent HOPSORT Branche pluri-sectorielle AFAQ Bernard LEPOUTRE Responsable fonction certification AFAQ Patrick NOSSENT Responsable qualité et certification CSTB Patrick RENAUD Auditeur permanent AFAQ Jean-Charles SCHNEIDER Animateur consultant FFB Bernard THERET Branche construction AFAQ Nathalie THOMAS Ingénieur qualité FFB COMPOSITION DU GROUPE DE TRAVAIL ayant élaboré le présent Guide G U I D E D E L E C T U R E D U F D I S I S O 9 0 0 1 ( 2 0 0 0 ) À L’ U S A G E D E S E N T R E P R I S E S D U B Â T I M E N T 1 I.A – DEPUIS LE CONTACT CLIENT JUSQU’À LA SIGNATURE DU CONTRAT . . . . . . . . .5-6 I.B – LA PRÉPARATION DU CHANTIER . . . . . . .7 I.B.1. LE PLAN QUALITÉ . . . . . . . . . . . . . . 7 I.B.2. INTERFACE ENTREPRISE / BUREAU D’ÉTUDES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 I.B.3. MISE À DISPOSITION DES DOCUMENTS NÉCESSAIRES AU CHANTIER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 I.B.4. L ’ALLOCATION DE RESSOURCES HUMAINES ET MATÉRIELLES . . . . . . . . 10 I.B.5. ACHATS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 I.B.6. DÉTERMINATION DES POINTS DE CONTRÔLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 I.B.7. PROCÉDÉS SPÉCIAUX . . . . . . . . 12 I.B.8. IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ 13 I.B.9. UTILISER DES INSTRUMENTS DE CONTRÔLE FIABLES . . . . . . . . . . . . . . . 14 I.C – LE SUIVI DE CHANTIER . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 I.C.1. APPLICATION DU PLAN DE CONTRÔLE ET SUIVI DU PLAN QUALITÉ 15 I.C.2. TRAITEMENT DES NON- CONFORMITÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . 15-16 I.C.3. MODIFICATIONS DEMANDÉES PAR LE CLIENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 I.C.4. MANUTENTION, STOCKAGE, CONDITIONNEMENT, PRÉSERVATION DU PRODUIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-17 I.C.5. MISE À DISPOSITION EN VUE DE LA RÉCEPTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17-18 I.C.6. PROPRIÉTÉ DU CLIENT . . . . . . . . 18 I.D – APRÈS RÉCEPTION DU CHANTIER . . . . .19 I.D.1. RETOUR D’EXPÉRIENCES . . . . . 19 I.D.2. SERVICE APRÈS-VENTE . . . . . . . 19 SOMMAIRE PRÉFACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 LA QUALITÉ, POURQUOI ET POUR QUI ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 I - LE DÉROULEMENT D’UNE AFFAIRE DANS LE BÂTIMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 II.A.1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 20 II.A.2. ÉCOUTE CLIENT . . . . . . . . . . . . . 20 II.A.3. POLITIQUE QUALITÉ . . . . . . . . . . 21 II.A.4. PLANIFICATION . . . . . . . . . . . . . . 21 II.A.5. RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 II.A.6. REVUE DE DIRECTION . . . . . . . . 23 II.B – SYSTÈME DOCUMENTAIRE . . . . . . . . . . . . .24 II.B.1. LE MANUEL QUALITÉ . . . . . . . . . 24 II.B.2. GESTION DES DOCUMENTS . 24-25 II.B.3. GESTION DES ENREGISTREMENTS . . . . . . . . . . . . . . . 25 II.C – MANAGEMENT DES RESSOURCES . . . .26 II.C.1. RESSOURCES HUMAINES . . . . . 26 II.C.2. INFRASTRUCTURES ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL . . . . . . 26 II.D – MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 II.D.1. SATISFACTION DU CLIENT . . . . . 27 II.D.2. AUDIT INTERNE . . . . . . . . . . . . . . 27 II.D.3. MESURE ET SURVEILLANCE DES PROCESSUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 II.D.4. ANALYSE DES DONNÉES . . . . . . 28 II.D.5. AMÉLIORATION . . . . . . . . . . . . 28-31 II – L’ORGANISATION DE L’ENTREPRISE ET LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 II.A – RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION .20 III – L’APPROCHE PROCESSUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 G U I D E D E L E C T U R E D U F D I S I S O 9 0 0 1 ( 2 0 0 0 ) À L’ U S A G E D E S E N T R E P R I S E S D U B Â T I M E N T 2 Bien qu’elles soient issues d’une longue tradition de la « qualité de l’ouvrage », les entreprises du Bâtiment souffrent aujourd’hui d’une image souvent peu valorisante. Nous constatons aussi aujourd’hui l’un des effets secondaires très gênants de cette image : une certaine désaffection des jeunes pour nos métiers et nos entreprises. Comment sortir efficacement de cette situation ? Sans doute d’abord en gardant constamment pré- sent à l’esprit la volonté de satisfaire nos clients et d’améliorer en ce sens le fonctionnement de nos entreprises. Reste à mettre en œuvre, à concrétiser cette volonté, à la rendre opérationnelle à l’intérieur de l’entreprise et tangible aux yeux de nos clients. La démarche qualité et, mieux encore, sa formali- sation à travers la nouvelle uploads/Management/ guide-bat.pdf