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Le guide du parfait auditeur interne Réussir des audits internes qualité, sécur

Le guide du parfait auditeur interne Réussir des audits internes qualité, sécurité, environnement à valeur ajoutée La collection Les Pratiques de la performance Les Pratiques de la performance est une collection de Lexitis Édi- tions, éditeur indépendant spécialisé dans la publication d’ouvrages dédiés aux outils de management pour les entreprises et les orga- nisations. Les Pratiques de la performance ont vocation à partager, avec le plus grand nombre, les connaissances, les méthodes et les outils de management qui rendront nos entreprises et organisations plus performantes. Notre philosophie, c’est qu’in fine, c’est bien l’homme, son intelligence et sa liberté d’esprit qui sont au centre de toute réussite. Nos ouvrages sont simples, faciles à comprendre et avant tout orien- tés clients, c’est-à-dire conçus pour nos lecteurs qui cherchent des solutions pratiques à leurs questions. Notre objectif est de publier des livres qui seront vos références. Des auteurs reconnus La collection Les Pratiques de la performance rassemble des auteurs reconnus pour la qualité de leurs analyses et leurs capacités à trans- mettre simplement leur savoir. Auteurs de nombreuses publica- tions, ils sont chacun considérés comme des références dans leurs spécialités. Découvrez l’ensemble des titres de la collection sur : www.lesPratiquesdelaPerformance.fr Christophe VILLALONGA Le guide du parfait auditeur interne Réussir des audits internes qualité, sécurité, environnement à valeur ajoutée Préface de Xavier QUÉRAT-HÉMENT Lexitis Éditions 76, rue Gay-Lussac, 75005 Paris Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, faite par quelque procédé que ce soit, sans l’autorisation de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. Seules sont autori sées les copies ou les repro- ductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, scientifique ou d’infor- mation de l’oeuvre dans laquelle elles sont incorporées sous réserve du respect des dispositions légales prévues (L 122-4 et L 122-5, L 122-10 à L 122 -12). © Lexitis 2011. ISBN : 978-2-36233-012-4 Le guide du parfait auditeur interne L’auteur Christophe VILLALONGA, fondateur du cabinet Quali- nove, intervient comme consultant en système de management (accompagnement à la certification ISO 9001, optimisation des processus, audits, formations...) pour le compte de nombreux organismes (grands comptes, PME-PMI) dans différents secteurs d’activités. Depuis plus de quinze ans, il développe une expertise pour un management par la qualité unique en France de par sa volonté d’innovation perma- nente et de pragmatisme opérationnel. Une approche de la qualité qui repose sur la conviction que : • la qualité doit être dynamique pour être partagée par tous ; • la qualité doit être attrayante pour fédérer les acteurs dans un projet ; • la qualité doit être pragmatique pour assurer sa crédibilité. Christophe Villalonga a également conçu de nombreux outils et concepts pour faciliter le déploiement des systèmes de management tels que des vidéos et jeux pédagogiques de sensibilisation à la norme ISO 9001, un Club clients reposant sur des principes de benchmark, une application informatique de gestion des systèmes de manage- ment, ou encore, un réseau d’échanges de pratiques en ligne. Christophe Villalonga est titulaire d’un DESS Qualité, il est auditeur certifié ICA et auditeur du CHEDD Rhône-Alpes (Collège des hautes études en développement durable). > CONTACT www.qualinove.fr c.villalonga@qualinove.fr Du même auteur Le nouveau souffle de la qualité Afnor, 2010. L’Audit qualité interne, manager avec efficacité son processus d’audit, Dunod, 2007. 7 Le guide du parfait auditeur interne Sommaire Préface de Xavier Quérat-Hément 11 Introduction 13 Auditer, quel bel exercice… 15 À la recherche d’audits à forte valeur ajoutée… 16 CHAPITRE 1 Définir sa méthode d’audit 19 Bâtir une procédure d’audit interne 21 Bâtir sa procédure d’audit interne, phase après phase, les bonnes questions à se poser 21 Constituer son équipe d’auditeurs 23 Sélectionner des auditeurs motivés 23 Former les auditeurs 24 Animer son équipe d’audit 25 Choisir des auditeurs « à forte valeur ajoutée » 25 CHAPITRE 2 Planifier ses audits 27 Faire un programme d’audit, c’est savoir viser juste ! 29 Évaluer la charge de travail liée au programme d’audit 30 8 CHAPITRE 3 Préparer un audit 35 Les techniques efficaces pour préparer votre audit 37 Les avantages d’un guide d’audit 38 Les inconvénients d’un guide d’audit 38 Réaliser le plan d’audit 39 Ce qu’il faut retenir en phase de préparation (synthèse) 43 CHAPITRE 4 Réaliser un audit 45 La réunion d’ouverture 47 Conduire l’entretien d’audit 49 Le questionnement… 49 Quelques règles pour un questionnement réussi 50 Les différents types de questions utilisées en audit 51 Les questions ouvertes 51 Les questions fermées 54 Les questions de contrôle 56 Les points clés d’une attitude « questionnante » 58 Gérer des situations particulières… 60 L’audité bavard 60 L’audité prudent 61 L’audité sceptique 61 Développer son sens de l’observation 63 Sommaire 9 Le guide du parfait auditeur interne Réaliser l’étude documentaire 65 Les documants de type « prescriptif » 65 Les enregistrements 66 Technique pour auditer les documents de l’audité 67 Comment auditer un indicateur ? 69 Les quatre clés pour auditer efficacement un indicateur 70 Réussir sa prise de notes 72 Les dix règles d’or de la prise de notes 74 CHAPITRE 5 Restituer les résultats de l’audit 77 Organiser la réunion de synthèse 79 Les 5 phases de la réunion de synthèse 80 Réussir la formulation des constats d’audit 83 Comment formuler correctement ses pensées ? 84 Ce qu’il faut éviter dans la formulation des constats 87 Réussir le classement des constats d’audit 88 Les points forts 89 Les points sensibles 90 Les écarts 90 Les opportunités d’amélioration 92 Animer la réunion de clôture 93 Les phases de la réunion de clôture 94 Rédiger le rapport d’audit 97 Les cinq règles pour réussir la rédaction de son rapport d’audit 99 10 Conclusion 101 Annexes 105 ANNEXE 1 Modèle de procédure d’audit interne 107 Objet et domaine d’application 108 Description 108 Qualification des auditeurs 108 Responsabilités 109 Le descriptif opérationnel 110 Descriptif des étapes 111 ANNEXE 2 Modèle de programme d’audit 115 ANNEXE 3 Modèle de guide d’audit 116 ANNEXE 4 Modèle de plan d’audit 117 ANNEXE 5 Savoir auditer un rapport d’audit 118 Exemple de rapport d’audit 118 Exemple de correction 119 Pour aller plus loin… 121 11 Le guide du parfait auditeur interne Préface de Xavier QUÉRAT-HÉMENT La réussite de toute entreprise, comme le savent les opérationnels – au contact de clients de plus en plus exigeants et soumis à une règlementation qui s’étoffe régulièrement –, réside, avant tout, dans l’art de l’exécution et dans l’état d’esprit qui la conduit. Apporter de la valeur ajoutée aux audités nécessite aujourd’hui, de la part des auditeurs, un véritable engagement, un fort profession- nalisme. Instaurer une relation de confiance basée sur un échange « gagnant-gagnant » est désormais l’objectif imposé à tous les audi- teurs dans un environnement de plus en plus difficile avec la mul- tiplication des référentiels et des temps d’audit optimisés… C’est la raison pour laquelle cette mission exige qu’un auditeur ne peut désormais qu’être un « auditeur PARFAIT », reconnu en interne, maîtrisant sa technique, confiant et orienté « moyens et résultats ». En quelques mots simples, ce « parfait » auditeur interne devrait être idéalement doté des dons suivants : • savoir (r)assurer (plus que contrôler… et s’en donner les moyens) ; • savoir étayer ses remarques (des faits, des faits et encore des faits…) ; • savoir écouter (et donner un vrai droit de réponse aux audités...) ; • savoir prendre en compte les difficultés de l’opérationnel et les exigences des clients ; • savoir être clair et efficace (en audit, personne ne perd du temps, tout le monde en gagne…). Mais à ceci, j’ajouterai d’expérience qu’un bon auditeur est un auditeur heureux. Il doit ainsi vivre pleinement sa mission et… • aimer apprendre et avoir la capacité à assimiler et comprendre le référentiel d’audit des processus ou des domaines audités ; • aimer faire jouer sa curiosité, avec la capacité à poser les bonnes ques- tions et à adapter son questionnement en fonction des réponses ; • aimer la rigueur et développer ses capacités d’objectivité, d’ana- lyse et d’organisation ; • aimer la communication et l’empathie et ainsi faire prendre de la hauteur à ceux qui l’entourent et bonifier les qualités de chacun. Avec cet ouvrage, Christophe Villalonga nous offre un guide simple, pratique et plein de bonnes idées et de trouvailles qui aideront les audi- teurs internes à parfaire la pratique de leur mission, avec l’enthou- siasme et la rigueur de ceux qui maîtrisent complètement leur sujet. Xavier Quérat-Hément, DIRECTEUR DE LA QUALITÉ DU GROUPE LA POSTE 12 Introduction Auditer, quel bel exercice… 15 À la recherche d’audits à forte valeur ajoutée… 16 13 15 Le guide du parfait auditeur interne Auditer, quel bel exercice… Et pourtant, cet exercice est des plus difficiles, car il demande de la préparation, de la concentration, de l’exactitude, de la synthèse, de la clarté, de la communication, de la syntaxe, de la conviction… le tout en un minimum de uploads/Management/ guide-en-audit-interne.pdf