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1 GUIDE PRATIQUE La communication professionnelle Méthodologie et Communication

1 GUIDE PRATIQUE La communication professionnelle Méthodologie et Communication 1 Semestre 5 Professeur : Zohra TERRADA Décembre 2016 2 Introduction L’existence de la communication est liée à celle de l’Homme. Elle est omniprésente et évolue au même titre que l’être humain. La communication est le fait de faire passer un message à une ou plusieurs personnes. Elle a pour but d’établir une relation avec autrui. Elle ne se résume pas à la simple transmission d’une information. Il s’agit d’un processus complexe d’interactions multiples entre des acteurs construisant une relation. La communication peut avoir plusieurs aspects :  verbale (parole)  non verbale (gestes, comportements)  écrite (expression écrite)  visuelle (imprimée, web, vidéo)  auditive (sonore, musicale, voix) Elle peut prendre plusieurs formes : La communication peut aussi désigner l’ensemble des moyens et techniques qui permettent la diffusion d’un message. Ce dernier n’est qu’une initiative volontaire. L’émetteur crée une 3 situation de communication avec un destinataire dans une intention précise, avec un projet explicite. L’enjeu est de se faire comprendre par le destinataire, et de susciter un feedback. La connaissance et la maîtrise des principaux outils de communication professionnelle au sein d'une organisation constituent un préalable à un management individuel et collectif efficace pour son équipe. En milieu professionnel, dans le cadre des activités quotidiennes, on est mis en situation de communication écrite et orale. La communication écrite Toute communication écrite se caractérise par : a- des spécificités rédactionnelles :  structuration logique,  lisibilité soutenant l’attention du lecteur,  qualité de l’expression écrite. b- des spécificités liées à la forme :  règles de mise en forme,  respect d’une charte graphique d’entreprise,  mentions obligatoires sur un document commercial. Exemples : rédaction de notes de service, lettres, comptes rendus, procès-verbaux, affiches, journaux d’entreprise… La communication orale La part la plus importante des échanges dans les situations de travail se fait oralement. Exemples : entretien téléphonique; accueil en face-à-face; réalisation d’un message sur répondeur, d’une cassette audio; prise de parole en public pour exposer, animer une réunion… La communication d’entreprise Toute entreprise communique en permanence à la fois à l’intérieur de sa structure (personnel, associés…) et avec son environnement extérieur. 4 Pour construire les relations et transmettre les informations d’une manière efficace, il faut percevoir :  les enjeux;  les objectifs propres à chaque situation de communication ;  la nature des relations entre les acteurs impliqués dans la situation de communication. Les outils de communication de l’entreprise:  Documents écrits : catalogues, brochures publicitaires…  Informations : numéros Vert, service consommateurs…  Actions sociales : création de fondation, centre de recherche…  Médias (presse, télévision, radio…)  Actions de partenariat : parrainage… La communication professionnelle revêt trois aspects : La communication interne Elle regroupe l’ensemble des actions de communication entreprises au sein d’une structure. Suivant le statut, elle est à destination : Pour les entreprises : des salariés, investisseurs, actionnaires, membres du corps administratif, comité d’entreprise, organisations syndicales, etc. Pour les associations : des adhérents, bénévoles salariés, membres du bureau, etc. Elle peut être utilisée pour transmettre des informations, expliquer une nouvelle orientation, des résultats, etc. La communication interne s’inspire de plus en plus souvent des techniques de communication commerciale, le but étant de «vendre» aux acteurs internes les objectifs et stratégies du projet entreprenarial ou associatif. 5 La communication externe Elle regroupe l’ensemble des actions de communication entreprises à destination des publics externes à la structure, en général :  grand public (clients, prospects, candidats potentiels, etc.)  pouvoirs publics (agréments, subventions, etc.)  institutions privées (recommandations, soutiens logistiques)  relais d’opinion publique (presse, personnalités locales)  autres entreprises ou associations (réseaux, fournisseurs)  partenaires (conventionnement, mécénat, compétences, etc.) La majeure partie des actions de communication externe est constituée d’actions de communication commerciale, ou promotionnelle, même pour les associations. La communication externe « s’oppose » à la communication interne. la communication globale ou institutionnelle Elle regroupe l’ensemble des actions de communication qui visent à promouvoir l’image de la structure vis-à-vis de ses publics et différents partenaires. La principale différence avec la communication interne ou externe est que c’est l’organisation qui est promue et non directement ses services ou produits. 6 I- La communication interne La communication interne est un des piliers de la gestion de l’entreprise. Le responsable des Ressources Humaines doit être au point sur les objectifs de la communication interne et élaborer les meilleurs outils adaptés à la culture de l’entreprise. L’objectif final est de mettre en relation les salariés de l’entreprise (faciliter leur action collective.) Les objectifs et enjeux sont souvent de différentes natures et peuvent avoir :  une dimension utilitariste : faire connaître à chaque salarié non seulement le sens de sa « mission » mais aussi, les instructions relatives à son travail ;  une dimension humaine : assurer la cohésion sociale contribuant à créer une véritable culture d’entreprise, préparer au changement… La communication interne peut être analysée sous différents angles Nature du rapport Situations possibles Rapport asymétrique qui induit de la distance dans la relation  Information descendante d’un supérieur qui donne des consignes à un subordonné afin d’asseoir son autorité, user de son influence mais aussi lui faire connaître la nature du travail à réaliser.  Information ascendante d’un subordonné qui rend compte à un supérieur hiérarchique. Rapport symétrique qui induit de la proximité dans la relation  Information d’égal à égal qui établit une relation de coopération sur un projet commun entre des acteurs placés au même niveau hiérarchique. Les positions s’ajustent de façon complémentaire. Degré de convergence ou de divergence entre les personnes  Au niveau des opinions (accord/désaccord).  Au niveau des intérêts (partagés/incompatibles).  Au niveau des affinités (attirance/répulsion).  Au niveau du rapport des positions (chef/subordonné). 7 1- Les objectifs de la communication interne 1.1- Les objectifs de la communication descendante • Faire connaitre les valeurs fondamentales de l’entreprise, • Conforter chacun dans son rôle dans l’entreprise, • Faire partager une vision et jouer le rôle de ciment fédérateur, • Faire adhérer au projet collectif de l’entreprise, • Faire connaitre les règles communes, • Rassurer sur la pérennité de l’entreprise 1.2- Les objectifs de la communication ascendante • Faciliter la connaissance du terrain, • Percevoir le climat social, • Etre à l’écoute de suggestions d’amélioration, car souvent les meilleurs idées viennent du terrain, • Etre au courant du marché, de la concurrence, • Sortir de son bureau !! • Transmettre ses compétences, son savoir-faire, • Assurer le renouvellement d’un salarié qui quitte l’entreprise 1.3- Les objectifs de la communication transversale • Faciliter le partage d’expériences, • Inciter à l’interaction au quotidien entre salariés, services… 8 Ces trois types de communication amènent à l’adhésion à un projet partagé, et au sentiment d’appartenance de tous les salariés. 2- La communication interne écrite 2.1- Les règles générales de la communication écrite Elle doit être claire et précise. Il est donc recommander de : a. Ne pas multiplier les objets, de le définir clairement et explicitement. b. Faire un plan, pour aider à choisir et hiérarchiser les informations, adopter un ordre chronologique, du particulier au général, des faits aux opinions, des observations au diagnostic, de l'essentiel au détail : • l'introduction rappelle l'objet de la correspondance (courrier précédent ou affaire concernée), • le développement fournit des explications ou expose les arguments ou la réglementation, • la conclusion fait apparaître la décision prise, la solution adoptée ou une proposition énoncée clairement. c. Tenir compte du destinataire Il n'a pas forcément connaissance de l'affaire, il faut donc l’informer simplement et clairement. d. Reformuler la demande Replacer les informations dans leur contexte. e. Choisir les arguments Commencez par lister les arguments que vous allez développer. C'est un bon moyen de ne pas en oublier, de pouvoir les situer dans la hiérarchie du plan, pour vous apercevoir que certains d'entre eux sont hors sujet ou peu valides. f. Choisir ses mots En fonction de votre interlocuteur, vous choisirez les mots qui font a priori partie de son langage. Vous éviterez en général les termes trop techniques. g. Respecter les règles de lisibilité • bannir le jargon de spécialiste et les mots savants, 9 • donner la signification d'un sigle dès la première utilisation, • faire des phrases courtes et développer une idée par phrase, • alléger les phrases en réduisant le nombre des subordonnées, • veiller à l'équilibre des paragraphes, • si la correspondance comporte plusieurs pages, veiller à le faire apparaître clairement (pagination, .../...). h. Choisir le ton juste Évitez le ton affectif. Vous pouvez utiliser le conditionnel, des adverbes ou la forme interrogative. i. Aller à l'essentiel Dans un écrit professionnel, l'objectif visé est l'efficacité qui exige que l'on aille rapidement à l'essentiel. j. Citer les faits Citez toujours les faits tels que vous les avez observés ou qu'ils vous ont été rapportés. Donnez des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que possible. k. Utiliser des formules positives l. Limiter la redondance La répétition des informations peut parfois être utile et délibérée. La plupart du temps, elle est uploads/Management/ guide-pratique-la-communication-professionnelle.pdf