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BTS MUC ACRC SIC BTS Management des Unités Commerciales. Kit d’analyse du SIC,

BTS MUC ACRC SIC BTS Management des Unités Commerciales. Kit d’analyse du SIC, Système d’Information Commerciale. NATURE & OBJECTIF DU DOCUMENT: Outil d’aide pour une recherche complète d’informations sur le SIC de l’entreprise. Production résultante : présenter le SIC en deux pages, conformément aux recommandations de l’examen. PLAN DU DOCUMENT : • Questionnement structuré autour du SIC. • Exemple de questions/réponses autour de 2 missions fictives. • Exemple de schéma descriptif correspondant. Lycée B. De Perthes – Abbeville 80 / Lycée C. de Gaulle – Vannes 56 1/7 BTS MUC ACRC SIC • Questionnement structuré autour du SIC. A / ANALYSE DE L’INFORMATION : VUE D’ENSEMBLE : Les outils et moyens utilisés Les différentes étapes de gestion de l’information Les critères d’évaluation mesurant l’efficacité du SIC CAPTURE DE L’INFORMATION Comment obtenir l’information Nature des informations Vérifier la validité de l’information • Mail • Entretien client • Phoning • Serveur du siège • Caisse électronique • R.D.V fournisseur • Dossier de réclamation • Dossier d'ouverture de compte • Dossier de création de carte de fidélité • Veille informationnelle • Informations imprévues • Sources internes/ externes… • Informations clients • Informations clients : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… • C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… • Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs • Tarifs et actions de la concurrence • … • Dossiers clients actualisés à chaque contact : information à jour et exploitable • Accessibilité de la base de données • Fréquence de saisie • L’information est t-elle utilisable ? • L’information relate t-elle un fait (ex : une vente) ou une tendance (prévision, tendance du marché?) • L’information est t-elle détaillée ? • Informations pertinentes, fiables, actualisées et accessibles. • … Lycée B. De Perthes – Abbeville 80 / Lycée C. de Gaulle – Vannes 56 2/7 BTS MUC ACRC SIC STOCKAGE DE L’INFORMATION Ce qui permet le stockage Nature des informations stockées Vérifier l’efficacité du stockage • Sauvegarde logicielle : • Dossiers, classeurs • Intranet • Logiciel de G.R.C • Logiciel de gestion commerciale • Sauvegardes matérielles : • Disques durs locaux / réseaux • CD Rom • Clé USB • … • Bases de données clients • Enregistrement des ventes, des R.D.V, des informations sur les clients • Saisie des commandes • Saisie des réclamations • Saisie des avoirs, des arrhes, des acomptes… • Entrée et sorties de stocks … • … • Capacité de mémoire des supports informatiques • Place dans les locaux • fiabilité du réseau (fonctionnement) • choix du classement • possibilité d'évolution des logiciels… • charte utilisateurs de l’intranet • responsabilisation des utilisateurs • recours aux protocoles de sécurisation (PGP, firewall…) • accès sécurisés aux données (droits d’accès)… • … TRAITEMENT DE L’INFORMATION Ce qui permet le traitement Informations stockées Efficacité du traitement • Traitement de texte • Base de données • P.A.O • Téléphone • Serveur • Imprimante • Travail collaboratif • … • Réalisation d’offres commerciales • Qualification du fichier clients • Prise de R.D.V • Analyse du C.A (par vendeur, de l’U.C, au mois…) • Edition de devis, bons de commande, factures • Suivi clients (renouvellement de contrat, mensualisation des paiements, relance des impayés…) • Reporting • Note d’information sur la concurrence… • Accessibilité des données ( pas ou peu dispersées) • performance des logiciels • fiabilité, disponibilité, récence et pertinence des informations obtenues • les logiciels sont ils des solutions dédiées (ex : un logiciel de merchandising plutôt qu’un tableau de bord « maison » sur Excel) • mise à jour du logiciel… DIFFUSION DE L’INFORMATION Ce qui permet la diffusion Informations communiquées Utilité des infos communiquées / efficacité de la diffusion • Messagerie interne • Mail • Site internet • Vidéo • Fichiers • Support papier • Affichage • Reporting • Annonce d’offres commerciales • Transmission d’informations aux clients (newsletter, journal d’entreprise…) • Envoi des performances commerciales au siège • Message d’alerte en veille informationnelle… • … • Pertinence des informations transmises (utiles et compètes) • Efficacité des informations : • Management : facilite la prise de décision et la remontée d’informations, améliore les performances, … • Relation commerciale : propose une offre personnalisée • informations comparables et rapidement accessibles • les destinataires de la diffusion sont ils concernés par l’information ?… B / ANALYSE DES ACTEURS Nom et fonction Rôle au sein du SIC Degré d’accès aux informations Lycée B. De Perthes – Abbeville 80 / Lycée C. de Gaulle – Vannes 56 3/7 BTS MUC ACRC SIC C / ANALYSE ORGANISATIONNELLE : VEILLE INFORMATIONNELLE • Consignes d’utilisation des outils • Condition d’accès à l’information • Modes de collecte autorisés, fréquence des collectes… STOCKAGE DE L’INFO (DATAMART) • Modes de classement et support retenus. • Règle de sécurité (transmission EDI des CA journaliers au siège commercial…) TRAITEMENT DES DONNÉES (DATAMINING) • Fréquence de traitement, délais de traitement • Homogénéisation des tableaux de bord • Conformité des indicateurs commerciaux DIFFUSION DE L’INFORMATION • Respect des liens hiérarchiques des collaborateurs • Respect du règlement intérieur de l’UC MAINTENANCE DU SI • Interne ou externe. Délais d’intervention. D / INVENTAIRE LOGICIEL ET MATÉRIEL LOGICIELS • logiciel 1 • logiciel 2 • logiciel 3 ABONNEMENT, ACCÈS À BASE DE DONNÉES • Abonnement à LSA • Fichers France Telecom MATÉRIEL INFORMATIQUE • Serveur • Stations • Impression • Autres • Etc.. E / POLITIQUE DE SÉCURISATION Protection des données • Anti spyware • Anti virus • Protocoles de sécurisation des E Mail • Gestion des droits d’accès • Modes d’accès aux données : lecture / ecriture • Gestion des accès nomades • Procédures de sauvegarde des données • Consignes d’utilisation par les collaborateurs de l’UC et des stagiaires • Secret professionnel relatif aux données sensibles clients / entreprise F / FORMATION DU PERSONNEL Formation externe Formation interne G / ANALYSE BILAN EXEMPLE : ATOUTS AXES D’AMÉLIORATION • Grande fiabilité du réseau informatique • Logiciels adaptés aux utilisations • Le classement des dossiers clients par ordre chronologique semble mal adapté • Trop d’erreurs de caisse • La mise à jour quotidienne du fichier clients n’est pas respectée Lycée B. De Perthes – Abbeville 80 / Lycée C. de Gaulle – Vannes 56 4/7 BTS MUC ACRC SIC Justification du SIC dans l’UC : bla bla • Exemple de questions/réponses autour de 2 missions fictives. A / ANALYSE DE L’INFORMATION : Contextes missions : • opération de prospection pour un produit d’assurance habitat, phoning (fiche bilan n° xxx) • édition des documents de travail du séminaire semestriel d’animation commerciale de l’agence (fiche bilan n°YYY) Les outils et moyens utilisés Les différentes étapes de gestion de l’information Les critères d’évaluation mesurant l’efficacité du SIC CAPTURE DE L’INFORMATION Comment obtenir l’information Nature des informations Vérifier la validité de l’information • Historique de la relation client : • Informations clients • Dossiers clients actualisés à chaque contact : information à jour et exploitable. • Serveur du siège du réseau • Produits et services : caractéristiques techniques, fiscales, juridiques • La documentation produit émane du siège du réseau • Animateur commercial de l’agence • Notes écrites • Notes détaillée prêtes à être mises en forme sur bureautique. STOCKAGE DE L’INFORMATION Ce qui permet le stockage Nature des informations stockées Vérifier l’efficacité du stockage • Historique client stocké sur le serveur de l’agence • Bases de données clients • Stockage unifié. • Serveur et stations sécurisées • Droits d’accès sur les bases clients • Copie des bases sur la plateforme régionale • Fiches produits stockées sur l’intranet de l’agence • Base de données produits • Stockage unifié. • Serveur et stations sécurisées • Droits d’accès sur les bases clients • Serveur agence • Reporting du phoning sur Word • Compte utilisateur stagiaire stocké sur le serveur sécurisé TRAITEMENT DE L’INFORMATION Ce qui permet le traitement Informations stockées Efficacité du traitement • Module gestion relation client • Historique de la relation client / données clients / contrats du clients • Classement des clients selon critères • Listing de prospects à contacter • L’historique et les infos clients sont confirmées par l’entretien phoning avec le client prospect • Aucune information manquante pour mener le phoning • Enrichissement de la base de données grâce au phoning • Traitement de texte Word • Logiciel de Présentation Power Point • Tableur Excel • Imprimante • Plan d’animation commerciale • Documents de qualité professionnelle • Versions récentes des logiciels de bureautique • Impressions couleur • Traitement de texte & Module gestion relation client • Reporting. Mise en forme des bilans des phoning. • Sauvegarde en temps réel des réponses données au cours du phoning • Informations structurées et détaillée exploitables pour le chargée de clientèle. DIFFUSION DE L’INFORMATION Lycée B. De Perthes – Abbeville 80 / Lycée C. de Gaulle – Vannes 56 5/7 BTS MUC ACRC SIC Ce qui permet la diffusion Informations communiquées Utilité des infos communiquées / efficacité de la diffusion • Messagerie interne • Reporting • Lisibilité des bilans de phoning • Module de gestion relation client • Enrichissement de la base de données des prospects • Informations structurées uploads/Management/ kit-analyse-sic-acrc.pdf