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L’expérience utilisateur (UX) des sites Web par le design émotionnel par Koffi

L’expérience utilisateur (UX) des sites Web par le design émotionnel par Koffi Anoumou HOUNNOU Essai présenté au CeFTI en vue de l’obtention du grade de maître en technologies de l’information (maîtrise en génie logiciel incluant un cheminement de type court en technologies de l’information) FACULTÉ DES SCIENCES UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE Longueuil, Québec, Canada, le 6 juin 2018 i Sommaire Pour améliorer leur présence sur le Web, les entreprises font constamment face à des défis dont satisfaire les exigences et les besoins des utilisateurs. De nos jours, la course à l’innovation est à son comble et la concurrence est élevée entre les entreprises. Si les utilisateurs ne trouvent pas leur compte sur un site, ils iront voir chez le concurrent. Les entreprises tentent de se démarquer sur le Web. Non seulement elles veulent gagner une notoriété sur la toile, elles veulent aussi faire perdurer cette dernière. Cette course à l’innovation dépasse le cadre de l’utilité et de l’utilisabilité qui est l’apanage des interfaces ergonomiques. Les experts de l’expérience de l'utilisateur se proposent pour concevoir des sites Web centrés sur l’utilisateur et s’intéressent aux aspects émotionnels, hédoniques et esthétiques nés de l’interaction de l’utilisateur avec lesdits sites Web dans un contexte déterminé. Par le design émotionnel, nous pouvons exploiter la capacité de discernement de l’humain à distinguer le bon et le mauvais grâce au contraste visuel et cognitif. Ces deux types de contraste permettent de se démarquer, et influencent la façon dont les gens utilisent le site Web. En gros, cette technique participe davantage au succès d’un site Web en suscitant de l’émotion chez la personne qui l’utilise. Cet essai se base sur une étude de Hassenzahl et Monk [1] qui démontre qu’une interface jugée esthétique était perçue comme plus facile d’utilisation qu’une interface jugée peu esthétique et que l’esthétisme favoriserait une plus grande satisfaction de l’utilisateur envers le système utilisé. Afin de répondre à la question de recherche suivante : « Est-ce que les principes du design émotionnel optimisent l’expérience de l'utilisateur (UX) d’un site Web? » l’essai porte sur quatre aspects de l’expérience utilisateur (les aspects pragmatiques, les aspects hédoniques, la beauté et l’attractivité globale) à travers quatre sites Web dont deux sont qualifiés esthétiquement agréable selon le principe du design émotionnel. Les deux autres l’étant moins. ii Une enquête par sondage en ligne auto administrée a été menée en utilisant le questionnaire de l’AttrakDiff abrégé. Un total de 84 réponses a été recueilli, à raison de 21 réponses par site Web. L’échantillon de cette étude est représentatif à l’échelle du Québec en fonction du sexe, mais ne l’est pas en fonction de l’âge. La mesure de l’adéquation de notre échantillon et le test de sphéricité de Bartlett attestent de la bonne qualité des données de notre enquête. Les résultats de l’analyse en composantes principales montrent aussi que sur les quatre sites Web étudiés, les deux que nous avons qualifiés de « Beau » sont fortement corrélés et évoluent dans le même sens. Ils sont en opposition avec un des sites Web qualifiés de « Laid ou Mauvais esthétiquement ». Le quatrième ne contribuant pas aux deux axes principaux choisis selon les critères de Kaiser et Guttman. En ce qui concerne les aspects de l’UX, cette étude révèle que la qualité hédonique et pragmatique, hormis la clarté, des sites étudiés est donc indépendante, mais que la qualité hédonique et la valeur globale sont liées. Cela signifie donc pour cet essai que plus les gens trouvent un site Web stimulant, plus les gens expriment leur identité à travers ce site et que ce dernier leur évoque des souvenirs, plus ces personnes diront qu’il s’agit d’un bon site Web. L’utilité et l’utilisabilité n’interviennent pas dans ce qualificatif de bonté. L’analyse de cet essai ne permet donc pas de confirmer notre hypothèse. Les principes du design émotionnel n’optimisent pas l’UX d’un site Web. Cependant, une analyse plus poussée mérite d’être envisagée. Un nombre plus important de répondants pourrait assurer une meilleure qualité. Nous recommandons donc d’expérimenter un nombre plus élevé de l’échantillon à analyser. Il pourrait également être intéressant de solliciter des experts pour une analyse experte dans les choix des sites à qualifier de « Beau » ou « Laid ». iii Remerciements Je tiens à remercier tout le corps enseignant de Centre de formation en technologies de l’information (CeFTI) d’avoir su maintenir en moi l’envie de terminer cette formation. Claude Cardinal, directeur du centre, merci pour vos conseils et votre disponibilité. Vincent Echelard et Lynn Legault, les premières ébauches de cet essai ont été réalisées grâce à vous. Merci pour l’encadrement et vos conseils. À mon directeur académique Martin Dozois, votre accompagnement tout au long de la rédaction de cet essai a été très apprécié. Merci pour votre contribution, votre professionnalisme et votre souci du détail. Je remercie également ma famille et toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de cet essai. iv Table des matières Sommaire ................................................................................................................................ i Remerciements ...................................................................................................................... iii Table des matières ................................................................................................................ iv Liste des tableaux ................................................................................................................. vii Liste des figures .................................................................................................................... viii Glossaire ................................................................................................................................ x Liste des sigles, des symboles et des acronymes ................................................................. xii Introduction ............................................................................................................................. 1 Chapitre 1 Mise en contexte ................................................................................................... 4 1.1 Ergonomie ou utilisabilité du Web ............................................................................. 4 1.1.1 La notion d’utilité ................................................................................................ 5 1.1.2 La notion d’utilisabilité ........................................................................................ 5 1.2 Le design émotionnel ................................................................................................ 7 1.2.1 Le principe de design émotionnel ...................................................................... 8 1.3 L’expérience de l’utilisateur (UX) .............................................................................. 9 1.3.1 Le modèle d’Hassenzahl ................................................................................. 10 1.3.2 Le modèle de Mahlke ...................................................................................... 14 1.3.3 Le modèle de Karapanos ................................................................................. 17 1.4 Résumé .................................................................................................................. 19 Chapitre 2 Revue de la littérature.......................................................................................... 21 v 2.1 Courbes d’évaluation de l’UX .................................................................................. 21 2.2 Échelles d’utilisabilité .............................................................................................. 22 2.3 Les échelles UX ...................................................................................................... 23 2.4 Évaluation des émotions ......................................................................................... 24 2.5 Évaluation experte .................................................................................................. 25 2.6 Test des cinq secondes .......................................................................................... 25 2.7 Résumé .................................................................................................................. 26 Chapitre 3 Problématique ..................................................................................................... 27 Chapitre 4 Approche proposée ............................................................................................. 31 4.1 Description de l’approche ....................................................................................... 32 4.1.1 Les participants ............................................................................................... 33 4.1.2 Les sites Web évalués ..................................................................................... 34 4.2 Mise en œuvre ........................................................................................................ 36 4.2.1 Le questionnaire AttrakDiff 2 abrégé ................................................................ 36 4.2.2 Les mesures .................................................................................................... 36 4.3 Les résultats attendus ............................................................................................. 37 4.3.1 Analyse de données ........................................................................................ 38 4.3.2 Les procédés ................................................................................................... 40 Chapitre 5 Analyse des résultats et interprétations ............................................................... 42 5.1 Analyse préliminaire ............................................................................................... 42 5.1.1 Source des données ........................................................................................ 42 5.1.2 Test du Khi-deux d’ajustement ........................................................................ 44 5.1.3 Corrélations linéaires entre les variables ......................................................... 46 5.1.4 Mesure de l’adéquation de l’échantillonnage (KMO) ........................................ 47 vi 5.1.5 Test de sphéricité de Bartlett ........................................................................... 47 5.2 Analyse en composantes principales (ACP) sans rotation et interprétation ............. 48 5.2.1 Valeurs propres et choix des axes ................................................................... 48 5.2.2 Interprétation des axes factoriels des variables ............................................... 49 5.2.3 Interprétation des axes factoriels des individus ................................................ 52 5.2.4 Rotation VARIMAX .......................................................................................... 55 Conclusion ............................................................................................................................ 56 Liste des références ............................................................................................................. 59 Bibliographie ......................................................................................................................... 67 Annexe I Tableau présentant la version française des 28 items du questionnaire AttrakDiff [34] ....................................................................................................................................... 68 Annexe II Exemple de questionnaire de l’AttrakDiff de l’étude .............................................. 70 Annexe III Tableau des proportions d’homme et femme au Québec au 1er juillet 2017 .......... 73 Annexe IV Analyse en composantes principales avec rotation VARIMAX ............................. 75 Annexe V Source de données analysées .............................................................................. 83 Annexe VI Script R de l’analyse en composantes principales ............................................... 86 Annexe VII Déroulement des test ......................................................................................... 90 1.1 Sites retenus ........................................................................................................... 90 1.1.1 Site de location d’appartement ........................................................................ 90 1.1.2 Site de distribution de colis par voie terrestre................................................... 90 1.2 Tâche à demander aux testeurs ............................................................................. 90 1.2.1 Format de courriel ........................................................................................... 91 Annexe VIII Tableau montrant les variables à étudier ........................................................... 93 vii Liste des tableaux Tableau 1.1 Tableau récapitulatif des indicateurs de l’UX selon le modèle de Mahlke [23] ... 17 Tableau 4.1 Tableau présentant le questionnaire AttrakDiff abrégé [2] ................................. 33 Tableau 4.2 Liste des sites Web évalués dans le cadre de cet essai .................................... 34 Tableau 4.3 Score d’un item normal et son score renversé................................................... 36 Tableau 4.4 Structure d’âge sur un échantillon de N sujets / Test du Khi-deux d’ajustement 37 Tableau 5.1 Sommaire des données du sondage de l’essai ................................................. 43 Tableau 5.2 Répartition selon leur sexe des sujets de l’échantillon final N=79 ...................... 44 Tableau 5.3 Calcul du Khi-deux d’ajustement selon le sexe.................................................. 44 Tableau 5.4 Répartition selon l’âge des sujets de l’échantillon final N=79 ............................. 45 Tableau 5.5 Données d’évaluation des sites Web étudiés .................................................... 46 Tableau 5.6 Matrice de corrélation intersites de Pearson ...................................................... 47 Tableau 5.7 Mesure de l’adéquation de l’échantillonnage (KMO) ......................................... 47 Tableau 5.8 Test de sphéricité de Bartlett ............................................................................. 48 Tableau 5.9 Variance totale expliquée .................................................................................. 49 Tableau 5.10 Contributions aux composantes principales .................................................... 52 Tableau 5.11 Coordonnées des individus sur les axes factoriels .......................................... 53 viii Liste des figures Figure 1.1 Les critères d’utilité et d’utilisabilité doivent être réunis pour obtenir une interface ergonomique ...................................................................................................... 5 Figure 1.2 La pyramide de Maslow appliquée aux besoins des utilisateurs [4] ........................ 7 Figure uploads/Management/ koffi-anoumou-hounnou-essai-final-26-juin-2018.pdf