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Les indicateurs de performances KPI Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation. Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute conscience . Un indicateur clé s'exprime de diverses façons. IL peut ainsi prendre la forme de : • Un nombre : le plus simple. Cela peut être un volume, une durée, un délai moyen, un montant, un coût, un bénéfice... Pour un site internet, il peut s'agir du nombre de visiteurs uniques, de clics sur une page particulière, d'abandons de panier ou encore le montant d'un panier moyen... Ce sont généralement des indicateurs de suivi. • Un ratio : le plus courant pour exprimer une performance. Exemples : un taux de disponibilité, un taux de satisfaction client, un taux de fidélisation, un pourcentage de part de marché, un taux d'absentéisme... Pour un site internet : un taux de rebond, un taux de conversion. Un ratio peut traduire : • une efficacité : résultat obtenu / objectif • une efficience : résultat / moyens engagés • une rentabilité : bénéfice / investissement • un niveau de qualité : nombre de défauts / nombre total Indicateur de résultat versus indicateur de suivi Comment différencier ces 2 types d'indicateurs ? • Un indicateur de résultat exprime une réussite. Il est relié à un objectif. Il permet d'apprécier si l'objectif est atteint ou pas. C'est un constat une fois que l'action est terminée. • Un indicateur de suivi sert à piloter l'action : mettre plus de moyens si nécessaire, ajuster le contenu de l'action, etc. Il permet d'anticiper, prendre des décisions avant de constater les résultats. C'est un levier d'action au service de l'atteinte de l’objectif. Les indicateurs de performance fondés sur des taux 1. Taux de transformation d’opportunités, ou taux de conversion prospect/client : l’indicateur de performance commerciale par excellence, car il mesure le nombre de ventes par rapport au nombre de rendez-vous prospects. 2. Taux de rétention client : il s’agit des clients qui continuent à vous faire confiance après une première commande. 3. Taux de fidélisation : il s’agit des clients qui ont acheté vos produits ou services au moins deux fois. 4. Taux d’attrition : c’est l’inverse du taux de fidélisation, il calcule la part de clients perdus et aide donc à mesurer la satisfaction client 5. Taux de conquête : mesure l’effort de prospection en rapportant le nombre de rendez-vous prospects au nombre de rendez-vous total. 6. Taux d’efficacité : le nombre de rendez-vous pris ou de ventes conclues par le nombre d’appels. Les indicateurs quantitatifs 7. Nombre de rendez-vous de prospections, 8. Nombre de ventes conclues, 9. Nombre de ventes en cours, 10. Nombre de ventes perdues, 11. Nombre de nouveaux clients, 12. Nombre de clients perdus, 13. Nombre de leads, ou opportunités commerciales, 14. Valeur des ventes, 15. Chiffre d’affaires généré, 16. Panier moyen : le chiffre d’affaires rapporté au nombre de ventes, 17. Fréquence des interactions commerciales. Les indicateurs qualitatifs 18. Part de leads qualifiés, 19. Niveau de qualification des leads (quantité et qualité d’informations disponibles), 20. Connaissance de la concurrence, 21. Connaissance du cycle commercial, 22. Connaissance de l’argumentaire commercial, 23. Connaissance du parcours client, 24. Connaissance des objections des prospects et des réponses adéquates, 25. Connaissance des échéances commerciales. Les indicateurs liés à la prospection 26. Nombre d’appels émis, 27. Nombre d’emails envoyés, 28. Nombre d’appels aboutis avec répartition par statut de clôture, 29. Nombre d’emails ouverts, 30. Nombre de réponses aux emails, 31. Nombre d’opportunités commerciales évaluées, 32. Nombre de pistes détectées, 33. Valorisation des projets détectés, 34. Temps passé entre le début de la prospection et la conclusion de la vente, 35. Coût d’acquisition client, 36. Coût par prospect, ou coût par lead (CPL). uploads/Management/ kpi.pdf