L’analyse de l’efficacité indicateurs de performance Cas de l’entreprise ALPHAS
L’analyse de l’efficacité indicateurs de performance Cas de l’entreprise ALPHAS POMPES UNIVERSITÉ ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMECIALES ET DE Département des sciences Commerciales MEMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER EN SCIENCES RÉALISÉ PAR : - BENKHELOUF Yousra - BELKASMI Ryma efficacité commerciale : Critères et indicateurs de performance Cas de l’entreprise ALPHAS POMPES UNIVERSITÉ ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMECIALES ET DE GESTION. Département des sciences Commerciales MEMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER EN SCIENCES COMMERCIALES. OPTION : Marketing industriel THÈME ENCADRÉ PAR PROMOTION 2017-2018 - : Critères et Cas de l’entreprise ALPHAS POMPES UNIVERSITÉ ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTÉ DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMECIALES ET DES SCIENCES MEMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER EN SCIENCES PAR : Mr M. CHITTI Remerciements On tient tout d’abord à remercier le bon dieu tout puissant de nous avoir donné la force et le courage pour mener à terme ce travail de fin d’études. On exprime notre gratitude envers notre encadreur Mr CHITTI Mohand, pour son soutien ainsi que ses précieux conseils, sans oublier son accompagnement tout le long de notre parcours en master. Nous remercions également notre maitre de stage Mr TIGHILT Samir, ainsi que tout l’ensemble du personnel de l’Entreprise ALPHAS Pompes. Enfin, un grand merci à tous ceux qui ont contribué de prêt ou de loin à la réalisation de ce travail. Ryma&Yousra Dédicaces Je dédie ce travail : En premier lieu à ma défunte mère, que dieu l’accueille dans son vaste paradis. A mon cher père qui m’a soutenu tout le long qui a œuvré pour ma réussite, de par son amour, son soutien, tous les sacrifices consentis et ses précieux conseils, pour toute son assistance et sa présence dans ma vie. A mes chers frères et sœurs, qui ont toujours cru en moien particulier Said, qui a su être plus qu’un frère car sa présence a toujours été et est un puissant stimulant pour moi. A mes gentilles belles sœurs, en particulier Fatima qui m’a d’ailleurs beaucoup aidé dans ce mémoire. A mes cousins et cousines ; Chiraz, Fatiha, Mamou, Farouk. A ma chère tante Mamess. A mes ami(e)s ; Lydia, Celia, Nadine, Kenza, Lylia, Khodir, Lamine, Yanis, Yacine. A ma binôme, coéquipière de crimes, amie et sœur Yousra. A toutes les personnes qui ont contribuées de prêt ou de loin à la réalisation de ce travail. Ryma. Dédicaces Je dédie ce travail à : A mes parents aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l’amour dont ils ne cessent de me combler. Que dieu leur procure bonne santé et longue vie. A mes frères Seifeddine, Walid et mon beau frèreNadjib A ma sœur Nesrine et ma belle sœurSamiha A mes chers neveux AKSEL, IMAD et ANES A la mémoire de ma grand-mère Hafiza qui me manque énormément Je dédie ce travail aussi à AISSAM, à mes amis Ilham, Mina, Fadette, Lylia, Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible, je vous dis merci. Liste des abréviations SAV : Service après-vente. CA: Chiffre d’affaire. ADV: Administration des ventes. CRM: Customer Relationship Management. GRC : Gestion de la relation client. HT: Hors taxe. MLD : Mètres linéaires développés. DG : Directeur générale. PAC : Plan d’action commercial. INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………….1 PARTIE I : Partie théorique…………………………………………………………………3 CHAPITRE I : L’organisation de l’efficacité commerciale………………………………..4 Section I : la fonction commerciale entreprise…………………………………………………5 Section II : L’efficacité commerciale et la stratégie de l’entreprise………………………….14 CHAPITRE II : Les indicateurs de performance et le tableau de bord commercial…...24 Section I : Les critères et les indicateurs de performance de l’efficacité commerciale………25 Section II : tableau de bord et contrôle de gestion……………………………………………31 PARTIE II : étude de cas…………………………………………………………………...39 CHAPITRE III : ALPHAS Pompes et l’efficacité commerciale…………………………40 Section I : Présentation et caractéristiques de l’entreprise……………………………………41 Section II : L’entreprise et son environnement………………………………………………45 CHAPITRE IV : Méthodologie de recherche et interprétation des résultats…………..50 Section I : Méthodologie de déroulement de l’enquête ……………………………………..52 Section II : Analyse et interprétation des résultats de l’enquête…………………………….53 Conclusiongénérale…........................................................................................................59 Bibliographie Annexes Table des matières INTRODUCTION GENERALE Introduction générale Introduction générale Le marketing dicte aux entreprises les chemins à arpenter pour atteindre le consommateur final, un consommateur souvent averti, exigeant qui a un large choix et qui passe par des intermédiaires pour acheter les produits des entreprises. Les axes de la discipline tournent autour des points face auxquels le consommateur réagi de façon significative quand il s’agit d’une décision d’achat. Ceci dit, l’entreprise doit fournir des efforts de qualité en matière de vente afin d’améliorer ses rendements commerciaux, et donc gagner plus de marchés. Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises les plus efficaces sur la durée sont celles qui, au-delà de la définition d'une vision claire, savent traduire leur stratégie en plan d'actions opérationnel, reposant à la fois sur le management des leviers de l'efficacité commerciale et sur la mesure de leur impact par des indicateurs de performances clairs et partagés. Au-delà donc de l'efficacité des forces de vente, concilier les intérêts des différents interlocuteurs de l'entreprise en termes d'efficacité commerciale est aujourd'hui un enjeu majeur. Aujourd’hui il s’agit moins de vendre un produit à tout prix, quel que soit le client, que de proposer une solution globale et une offre personnalisée. À l’origine de cette mutation, la banalisation des produits et une offre supérieure à la demande qui oblige les entreprises à réfléchir sur leur valeur ajoutée concurrentielle et à définir des stratégies complexes pour fidéliser une clientèle de mieux en mieux informée, donc plus exigeante et plus « volatile ». La recherche de la performance dans ce cas, met la mesure de l’efficacité commercial au centre de l’intérêt de l’entreprise, dans la mesure où cette pratique garantie à l’entreprise un suivi de l’atteinte des objectifs, mais surtout une meilleure allocation des ressources dans ce sens. Cette démarche de mesure, passe par un certain nombre d’outils, les indicateurs de performance représentent une solution qui permet à l’entreprise de constituer un tableau de bord permettant aux manager un pilotage via la prise de décision sur une base logique et non arbitraire. Introduction générale aux dirigeants de l’entreprise ALPHAS POMPES la visibilité souhaitée afin de mettre en place leur vision en matière de développement ? Pour résoudre cette problématique, nous tenterons de répondre aux questions secondaires suivantes : Existe-t-il un modèle-type du parfait tableau de bord sans lequel l’entreprise ne peut prétendre à une mesure pertinente de sa performance commerciale ? Comment assurer un bon choix des indicateurs de performance, et via quels critères ? Quels sont les paramètres à mesurer dans cette démarche d’analyse de la performance commerciale ? Hypothèses 01: Il n’existe pas un modèle type du parfait tableau de bord, chaque entreprise doit établir son propre tableau de bord commercial Hypothèses 02 : Le choix des indicateurs ne peut pas être constant, il change à travers les critères Hypothèses 03 : Les paramètres à mesurer dans l’analyse de la performance commerciale sont le taux d’acquisition des clients, ainsi que le taux de fidélisation et enfin le taux d’attrition. Pour répondre à ces questions, nous avons mené une étude dont le présent mémoire a fait l’objet, lequel est divisé en deux parties : ! Une partie théorique : regroupant les notions relatives à la fonction commerciale, les indicateurs de performance et les tableaux de bord. ! Une partie pratique qui, après avoir donné un aperçu sur l’entreprise ALPHAS, traite de l’étude du cas en question. PARTIE I Partie théorique CHAPITRE I L’organisation de l’efficacité commerciale Chapitre I L’organisation de l’efficacité commerciale La fonction commerciale est au cœur des changements qui s’opèrent pour remettre le client au centre de toutes les préoccupations. Elle retrouve toute sa légitimité d’interface là où, auparavant, elle pouvait être cantonnée à une position d’exécutante. La fonction commerciale est aujourd’hui plus que jamais un vecteur d’information sur les stratégies d’achat, les nouveaux comportements des clients et une source d’innovation pour détecter les « valeurs d’usage » en émergence. Sur le terrain, les commerciaux sont des « capteurs de tendances ». Dans un environnement très concurrentiel et totalement bouleversé par le multi canal, la fonction commerciale doit repenser son positionnement dans l’ensemble de l’organisation ainsi que sa valeur ajoutée. Pour mieux comprendre, nous avons jugé opportun d’aborder les deux points suivants : La première section portera sur la fonction commerciale, la conduite de la vente, et les différentes fonctions de l’équipe commerciale. La deuxième section sera consacrée à l’efficacité commerciale et la uploads/Management/ l-x27-analyse-de-l-x27-efficacite-commerciale-criteres-et-indicateurs-de-performance 1 .pdf
Documents similaires
-
21
-
0
-
0
Licence et utilisation
Gratuit pour un usage personnel Attribution requise- Détails
- Publié le Jul 25, 2021
- Catégorie Management
- Langue French
- Taille du fichier 0.7253MB