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Consultant LA BOÎTE À OUTILS DU ■ Patrice Stern ■ Jean-Marc Schoettl Ce documen

Consultant LA BOÎTE À OUTILS DU ■ Patrice Stern ■ Jean-Marc Schoettl Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) LA BOÎTE À OUTILS consultant DU LA BOÎTE À OUTILS Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) LA BOÎTE À OUTILS Consultant DU LA BOÎTE À OUTILS ■Patrice Stern ■Jean-Marc Schoettl Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) © Dunod, Paris, 2008 Maquette de couverture : Maogani Maquette intérieure : Nord Compo DES MÊMES AUTEURS Patrice Stern : Être plus efficace, Éditions d’Organisation, 3e édition, 2005. Le Métier de consultant, avec Patricia Tutoy, Éditions d’Organisation, 5e édition, 2005. Ça démAnage !, Éditions ICS, 2004. Faciliter la communication de groupe, avec J.-P. Gruere, Éditions d’Organisation, 2002. Le Management politiquement incorrect, Mediaterra, 1999. Le Management, ça s’arrange pas !, Mediaterra, 1997. Le Management sans ménagement, Mediaterra, 1999. Jean-Marc Schoettl : Les Outils de la stratégie, avec Jaques Bojin, Éditions d’Organisation, 2005. Réaliser un benchmarking, Insep Consulting éditions, 2003. ISBN 978-2-10-053764-8 Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) 3 Remerciements Remerciements Comme l’univers, une boîte à outils ne se construit pas en un jour, c’est pourquoi nous avons beaucoup de monde à remercier. • Pour moi, Patrice Stern En premier lieu, Danièle Penneroux, cofondateur du cabinet ICS et toutes ces missions (banques, médias, luxe, santé, transport, mairies, ministères…) qui nous ont entraînés dans de si belles aventures. Les étudiants, principalement de l’ESCP-EAP, ceux de la trentaine de pays qui m’ont accueilli et enrichi de leurs cultures, les doctorants de l’école Poly- technique et… même les étudiants si particuliers de l’ENA… Ces clients qui, parfois à notre grand étonnement, ont toujours payé nos factures. Hommage particulier à tous les consultants d’ICS, ceux d’hier et d’aujourd’hui (C. Michon, J.-C. Placiard, B. Camblain, C. Lujan, J.-L. Terrade, P. Tutoy, M. Koutsovoulou et aux nouveaux dirigeants d’ICS, Joseph Abi Aad et Luc Rafflin…). À Jacques Pansard et Daniel Rouach, mes partenaires des programmes « Consultant » de l’ESCP-EAP et à mon complice et ami de toujours Jean- Pierre Gruere. • Pour moi, Jean-Marc Schoettl Les consultants du cabinet ABC (Jacques Bojin, Manfred Mack, Philippe Cocude, Claude Dieudonné…) avec tous les séminaires internes qui m’ont largement inspiré. Tous les étudiants (ESC Montpellier, ESCP-EAP, Paris Dauphine, ceux d’Oslo, de Lima, de Long Beach) et les clients du secteur de l’énergie (EDF, GDF, Suez) qui ont testé ces outils et qui, me semble-t-il, en ont été la plupart du temps satisfaits. Et remerciements chaleureux de nous deux à Jalil Kadiri pour avoir su visua- liser et être le metteur en scène de nos schémas pas toujours très clairs et à Anne Pecassou pour son assistance tranquille et efficace. Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) 4 Avant-propos Le chiffre d’affaires de la consultation est en constante progression depuis le début des années 2000. Mais l’exigence des entreprises vis-à-vis des consultants est aussi en augmentation : exigence sur les résultats, sur l’appli- cation réelle des recommandations, sur des cahiers de charge de plus en plus précis, sans compter une pression du temps plus importante. Il est ainsi demandé aux consultants de s’engager sur des résultats réels. Les recom- mandations ne peuvent se contenter de vagues principes, mais doivent défi- nir des actions concrètes à réaliser dans un temps très exactement planifié. Dans un passé encore récent, les rapports des consultants restaient dans les tiroirs ; cette époque est révolue. La consultation est considérée comme « un achat comme un autre », et il est demandé au responsable d’entreprise de justifier la valeur ajoutée de l’achat de consultation. L’entreprise exige des recommandations argumentées précisant le domaine d’action, les cibles, les moyens d’application et les modalités d’évaluation. Un vrai métier Le métier de consultant est donc un vrai métier. Il possède ses outils propres et spécifiques, ses méthodologies d’intervention. Ce sont ces outils, ces méthodes que nous aborderons dans cet ouvrage. Ce métier comporte six étapes : • La proposition : comprendre les attentes du client, savoir écrire la propo- sition, établir le budget, élaborer le planning. • Le recueil des informations : savoir rechercher les données, mener un entretien, prendre des notes… • L’analyse du problème et le diagnostic : savoir structurer les informations recueillies, identifier les problématiques, pouvoir utiliser les modèles synthé- tiques et établir le diagnostic. Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) 5 Avant-propos • La recherche de solutions : savoir passer du diagnostic à l’action, trouver des solutions innovantes, tester les solutions pour que l’application soit réelle. • La présentation des recommandations : savoir présenter son plan de recommandations, formuler ses messages, convaincre… • L’accompagnement du changement : savoir mettre en place les actions proposées, élaborer des plans d’actions dans les temps impartis, identifier les acteurs, les engagés, les résistants. Chaque étape correspond à des objectifs précis (par exemple, la demande de l’entreprise crée une compréhension des attentes du client et la réalisa- tion par le consultant de la proposition). Les étapes de l’intervention du consultant Chaque étape a ses outils, ses méthodes spécifiques. Ils seront développés dans chacun des dossiers correspondant aux six étapes. Deux ultimes dos- siers abordent des aspects essentiels et constants : la gestion de la relation avec le client et la gestion du cabinet de consultant. Demande de l’entreprise Recueil des informations Diagnostic Recommandations Recherche de solutions Applications sur le terrain Comprendre les attentes G E S T I O N D U C A B I N E T G E S T I O N D E L A R E L A T I O N C L I E N T Audit interne et externe Identifier les problématiques De la problématique à la décision Identifier les acteurs concernés Établir les indicateurs de suivi Élaborer la proposition Synthétiser les données Structurer et modéliser Établir le plan d’action Planifier dans le temps Accompagner le changement Ce document est la propriété exclusive de Mohcine_Algeria Educ(ebooke@hotmail.co.uk) 6 Sommaire Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Dossier 1 La proposition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Outil 1 Les huit étapes de la proposition . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Outil 2 Élaboration du planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Outil 3 Élaboration du budget et des honoraires . . . . . . . . . . . 18 Outil 4 La méthodologie de construction de l’équipe . . . . . . . . 20 Outil 5 La check list d’une proposition . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Dossier 2 Le recueil des informations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Outil 6 La technique de l’entretien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Outil 7 La recherche documentaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Outil 8 La technique du focus groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Outil 9 La méthode Métaplan d’animation de réunion . . . . . . . 36 Outil 10 Le benchmarking (observation des meilleures pratiques) 38 Outil 11 L’estimation de données manquantes . . . . . . . . . . . . . . 42 Outil 12 Le baromètre/questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Outil 13 La carte mentale et la prise de notes . . . . . . . . . . . . . . 50 Dossier 3 Analyse des problèmes et diagnostic . . . . . . . . . . . . 54 Outil 14 Les sept variables clés du diagnostic d’une organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Outil uploads/Management/ la-boite-a-outils-du-consultant-dunod-ebook.pdf