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R E A L I S E P A R : A M R A O U I N O U R E D D I N E P R O M O T I O N : 2 0

R E A L I S E P A R : A M R A O U I N O U R E D D I N E P R O M O T I O N : 2 0 1 0 _ 2 0 1 2 LES INDICATEURS DE PERFORMANCE EN HOTELLERIE - RESTAURATION B O U A Z Z A O U I K H A L I D PLAN INTRODUCTION I. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE D’EXPLOIATION DANS L’ACTIVITE HEBERGEMENT 1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMERCIALE 2. LES INDICATEURS RELATIFS AUX COUTS II. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE D’EXPLOITATION DANS L’ACTIVITÉ RESTAURANT 1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMERCIALE 2. LES INDICATEURS RELATIFS AUX COUTS CONCLUSION INTRODUCTION Comme dans tout secteur et dans un environnement plus que jamais compétitif, l’hôtellerie et la restauration recherche le profit ; plus que tout, ce secteur tient à le maximiser durablement. Par conséquent, il cherche à se doter de tous les outils nécessaires qui pourront lui permettre d’atteindre cette fin. A titre de comparaison et pour mieux mettre en lumière l’intérêt de cet objet, nous pouvons identifier l’entreprise hôtelière à une barque ; en effet tout comme celle-ci, elle se fixe comme objectif une destination (dans son cas, il s’agit de la rentabilité), et tout comme celle-ci, elle doit disposer d’un tableau de bord avec un ensemble de mesures qui lui permettront de lui indiquer la direction adéquate à emprunter pour arriver à bon port. De manière plus technique, les entreprises hôtelières et de la restauration recherchent des indicateurs de performance d’exploitation. L’intérêt de disposer de ce genre d’indicateurs est tout d’abord, de permettre d’effectuer un diagnostic de la situation de l’entreprise en distinguant les causes qui tiennent ( à la gestion opérationnelle(commercialisation, gestion des matières, du personnel et des frais généraux ) de celles qui relèvent des décisions d’investissement et financement qui ont été prises1 ;mais également ,dans le cas d’une chaine hôtelière, de fixer un objectif et évaluer les performances du responsable unité2.Nous entendons par performance d’exploitation, le résultat de la gestion courante de l’entreprise. En cours d’exploitation, le responsable d’un établissement peut agir sur : Le chiffre d’affaires : dans ce cas là, nous évoquons des indicateurs de performance commerciale qui permettent de faire une analyse des ventes Sur certaines charges, à savoir les consommations de matières, les charges de personnel et les frais généraux : dans ce cas ci, nous évoquons des indicateurs relatifs aux coûts qui permettent de prendre des mesures nécessaires pour leurs maitrises. Les indicateurs de performance d’exploitation sont souvent (si ce n’est toujours) mis sous forme de rapport que l’on intitule ratio. Ce dernier est défini comme étant un outil de gestion dans lequel est établi un rapport ou une relation entre deux grandeurs ayant une relation de cohérence ou de corrélation. Il peut prendre plusieurs formes : pourcentage ou indice. Il faut nécessairement rappeler que l’analyse d’un ratio n’a de valeur que lorsqu’il est comparé par rapport à lui-même soit à une période passé ou bien à son objectif fixé ; ou à un ratio comparable à une même période donnée d’une entreprise concurrente exerçant la même activité. L’élaboration d’un ensemble de ratios est un excellent moyen pour suivre les niveaux d·activité de l’hôtel dans la mesure où leur analyse et interprétation offrent l’occasion de mieux appréhender la réalité d’articulation des flux et 1 Un indicateur de performance d’exploitation doit être indépendant des choix très divers que les investisseurs peuvent faire dans les domaines juridiques et financiers. 2 L’EBE (excédent brut d’exploitation) ne peut être retenu pour jouer ce rôle car il contient des charges dites fixes (loyer, redevances de crédit bail…) à l’engagement desquelles le responsable d’unité n’a pas participé et sur lesquelles il ne peut agir. donc, d’assurer une assise fiable au système de décision du responsable. Dans le secteur de l’hôtellerie, les principales prestations offertes sont la location de chambres et la restauration. Nous allons donc tenter d’énoncer les principaux indicateurs de performance commerciale et relatifs aux coûts dans ces deux activités et mettre en évidence leur utilité. I. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE D’EXPLOITATION DANS L’ACTIVITÉ HÉBERGEMENT 1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMMERCIALE A la différence de la restauration, l’activité hébergement offre un produit unique, la chambre, à des prix différents en fonction du type de client et des conditions de réservation et de séjour. Le responsable de l’hébergement recherche à cet effet dans l’analyse des ventes, des informations sur les différentes catégories de clients qui fréquentent l’établissement et sur les prix pratiqués. Il cherchera également à connaitre les retombées de la fréquentation des différents segments de clientèle sur l’activité des autres services de l’hôtel. LE TAUX D'OCCUPATION Formule : NBRE DE CHAMBRES LOUEES -------------------------------------------------------- * 100 NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES3 Intérêt : Il permet de traduire le nombre de chambres louées en % par rapport à la capacité totale en chambres offertes. Autrement formulé, et d’une manière statique, c’est répondre à la question suivante : Combien avons-nous loué de chambres ? Sur le plan dynamique, le taux d’occupation nous renseigne sur la capacité commerciale de la brigade de réception et celle de l’équipe de la force de vente (L’agressivité commerciale). On peut le calculer pour une journée, une décade, un mois... LE TAUX DE DISPONIBILITE Formule : NBRE DE CHAMBRES LIBRES ------------------------------------------------------- * 100 NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES Intérêt : Il permet de déterminer le pourcentage des chambres non occupées. LE TAUX DE FRÉQUENTATION 3 On entend par chambres disponibles la capacité totale ouverte à la location, c'est-à-dire hors chambres destinées au logement du personnel, mais incluant les chambres en travaux ou momentanément hors service. Chambres offertes et gratuités ne sont pas prises en compte dans le calcul du taux d'occupation. Formule : NBRE DE CLIENTS LOGES4 ----------------------------------------------- *100 NBRE DE CLIENTS LOGEABLES5 Intérêt : Son calcul permet de formuler le nombre de lits loués par rapport à la capacité en lit sous forme de pourcentage. Donc de répondre à la question suivante : combien avons-nous vendu de lits ? Il nous renseigne aussi sur le niveau de la rentabilisation de la capacité chambres de l’hôtel. La périodicité de calcul est de même que pour le taux d·occupation. INDICE DE FRÉQUENTATION Formule : NBRE DE CLIENTS LOGES ------------------------------------- NBRE DE CHAMBRES LOUEES Intérêt : Il permet de se prononcer sur la demande de la clientèle à travers la fréquentation des chambres. Il répond à la question de nature : Quel type de chambre est le plus demandé? (single, double, triple, suite, «). Il est intéressant comme indicateur pour l·équipe commerciale. YIELD SIMPLE OU REVENU MOYEN CHAMBRE Formule : CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’HOTEL6 ---------------------------------------------------- *100 NBRE DE CHAMBRES LOUEES Intérêt : Il permet de mesurer l’effet de la variation combinée de l’occupation des chambres et du prix moyen par chambre louée, réalisant ainsi une synthèse de la performance commerciale de l’établissement. Pour beaucoup de responsables hôteliers, le « Yield » est aujourd’hui le principal indicateur de performance de l’hôtel. YIELD ÉLARGI Formule : 4 Nombre de nuitées 5 Nombre de lits disponibles 6 A savoir que le chiffre d’affaires journalier correspond au chiffre d’affaires total/le nombre de jours d’exploitation ; il est utile lorsqu’on vient à le comparer à la haute ou la basse saison. CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’HOTEL ------------------------------------------------------ *100 NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES Intérêt : Il mesure la capacité globale de l’établissement à générer du chiffre d’affaires. DURÉE MOYENNE DE SÉJOUR Formule : NBRE DE NUITEES7 -------------------------- NBRE DES ARRIVEES Intérêt : D’une part, il nous renseigne sur le type de clientèle (de passage, de séjour), d’autre part, il permet de juger la capacité de l’hôtel à retenir et à prolonger la durée de la présence du client. Son calcul s·effectue sur une période déterminée : une semaine, un mois, TAUX DE CAPTAGE Formule : NBRE DE PETITS-DEJEUNER --------------------------------------------- *100 NBRE DE NUITEES Intérêt : Par son calcul, l’hôtelier est en mesure d’évaluer le processus de vente au comptoir de la réception d’une part et le niveau d·adéquation offre-demande. Le taux de captage peut être calculé dans le cas de la fréquentation. PRIX DE VENTE MOYEN D'UNE CHAMBRE Formule : C.A LOCATION ------------------------------------- NBRE DE CHAMBRES LOUEES Intérêt : Il permet de situer le prix de vente moyen pratiqué. Il a un sens lorsque l’hôtel 7 Nuitées du jour= (clients présents+arrivées du jour)-départ du jour ; il permet au directeur d’hébergement de déterminer ses actions en collaboration avec le directeur commercial travaille avec, en plus des clients individuels, les agences de voyages (tarif confidentiel ou préférentiel # Rack rate). Il permet de dégager la marge délaissée par la location d’une chambre. Son calcul permet de répondre à une double préoccupation : Pratiquons-nous des prix compétitifs ? Sommes-nous rentables ? REVENU MOYEN PAR CLIENT 8 Formule : C.A TOTAL DU JOUR ------------------------------------ NBRE DE NUITEES DU JOUR Intérêt : Il permet de se renseigner sur l’aptitude du client à dépenser et à évaluer l’effort commercial consenti par le personnel tous azimuts. Pour peaufiner le calcul, il faut soustraire la recette des uploads/Management/ les-indicateur-de-performance.pdf