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1 Intelligence Artificielle et Marketing Quels enjeux pour les professionnels d

1 Intelligence Artificielle et Marketing Quels enjeux pour les professionnels du marketing et de la communication ? Etats des lieux et projets 2 Table des matières Partie 1 – Quelle est votre niveau de connaissance de l’IA ?. ..................5 Partie 2 – l’IA pour quels objectifs ?. .....................................................................8 Partie 3 – IA : quels outils ?. ...................................................................................13 Partie 4 – Quels impacts sur le travail ?. ..........................................................16 Partie 5 – IA Quels freins à son développement ?. .......................................20 Partie 6 - IA quels budgets ?. ...............................................................................26 3 Introduction L’Intelligence Artificielle est un sujet qui tient une place de plus en plus importante dans les entre- prises, notamment auprès des professionnels du marketing. Mais où en est-on concrètement ? Les marketeurs sont-ils à l’aise avec l’IA ? Du chatbot aux objets connectés, quelles solutions sont déjà ou vont être implémentées ? Quels sont les objectifs d’adoption de l’IA ? Quels bénéfices et quels freins à son développement ? Golem.ai, qui a développé une IA de compréhension du langage naturel explicable, a interrogé près de 110 marketeurs pour comprendre quels enjeux l’IA représente. *enquête réalisée du 1er juin au 10 septembre 2018 – 108 répondants Vous pouvez télécharger chaque graphique individuellement en cliquant dessus. De même vous pouvez télécharger l’infographie reprenant les informations de cette étude en cli- quant ici : 10 points à retenir : #1 – 71% des professionnels du marketing, de la communication et du digital ont abordé le su- jet de l’IA dans leur entreprise mais seulement 30% estiment en avoir une bonne ou très bonne connaissance. #2 – L’IA la plus connue des directeurs marketing, communication et du digital est le Machine Learning (53%) suivi du traitement du langage automatique (41%) et du Deep Learning (39%). Ils ne sont que 13% à savoir ce qu’est une IA explicable. #3 – L’UX et le ciblage sont au cœur des préoccupations des marketeurs et communicants vis-à- vis de l’IA. En effet, les 3 premiers objectifs auxquels doit répondre l’IA selon eux sont : Télécharger Infographie 4 - Améliorer l’expérience client : 75% - Personnaliser/individualiser les messages : 70%. - Comprendre les comportements des consommateurs : 65% Le prédictif avec la détection des futures tendances de consommation et des comportements d’achat arrive en dernière position à 45%. #4 – Le chatbot est l’outil le plus implémenté actuellement en entreprise (40%). Viennent ensuite la datavisualisation (31%), et l’analyse de texte, à égalité avec les objets connectés (26%). #5 – Dans les 2 ans à venir 74% des entreprises seront équipées de chatbot, mais la plus forte progression prévue revient à l’analyse de texte qui va passer de 31% à l’heure actuelle à 60%. Quant aux objets connectés, leur nombre devrait quasiment doubler pour atteindre 52%. #6 – Les assistants virtuels vocaux représenteront la 2ème plus forte progression des projets ini- tiés en passant de 23% aujourd’hui à 54% d’ici à 2 ans. #7 – L’image de l’IA est globalement positive puisque 71% des professionnels interrogés déclarent que l’IA va permettre d’être plus performant et fiable grâce à ses capacités d’analyse et prédictives. Ils ne sont qu’un quart à craindre qu’elle déshumanise les rapports avec les clients et prospects. #8 – Le premier frein au développement de l’IA est la culture d’entreprise (79%) devant le coût que cela engendre (48%) ou les connaissances technologiques à posséder pour la déployer (43%). #9 – Le RGDP et autres réglementations ne sont considérées comme une entrave au développe- ment de l’IA que par 25% des professionnels interrogés. #10 – Les budgets consacrés à l’IA sont assez disparates : 15% des entreprises ont investi moins de 50 000 € mais 15,5 % aussi ont investi plus de 100 000 €. 5 Partie 1 – Quelle est votre niveau de connais- sance de l’IA ? 1 - Pouvez-vous estimer votre connaissance en matière d’IA ? 1 : très insuffisante à 5 : très bonne connaissance La majorité des répondants (42%) estiment que leur niveau de connaissance est moyen. Près de 30% affirment avoir une bonne ou très bonne connaissance de l’IA et quasiment autant (29%) pensent que leur connaissance est insuffisante ou très insuffisante. 6 2 – Avez-vous déjà entendu parler de l’IA dans votre cadre professionnel ? 1 : non pas du tout – 5 oui tout à fait La majorité des répondants (42%) estiment que leur niveau de connaissance est moyen. Près de 30% affirment avoir une bonne ou très bonne connaissance de l’IA et quasiment autant (29%) pensent que leur connaissance est insuffisante ou très insuffisante. On peut en déduire que l’IA est bien un sujet qui est à l’ordre du jour de la majorité des entreprises. 3 – Connaissez-vous les IA suivantes ? 1 : pas du tout – 5 : très bonne connaissance Les IA les plus familières pour les répondants : - Machine Learning : 53% - Traitement du langage automatique : 41% - Deep Learning : 39% Cela peut s’expliquer par le fait que les solutions marketing actuellement proposées sur le marché utilisent majoritairement ces trois approches et sont donc les plus mises en avant dans les mé- dias. 7 Les IA les plus méconnues des répondants : - IA explicable : 87% - Computer Vision : 68% - Système expert : 59% - IA cognitive/simulation du raisonnement humain : 47% 8 Partie 2 – l’IA pour quels objectifs ? Les marketeurs voient avant tout l’IA comme une façon d’améliorer l’UX et le ciblage. En effet, les premiers objectifs d’utilisation d’IA en marketing sont : - Améliorer l’expérience client : 75% - Personnaliser/individualiser les messages : 70% - Comprendre les comportements des consommateurs : 65% En 2ème position on retrouve les opérations de traitement de la data : - Exploiter les données des réseaux sociaux : 61% - Traiter plus de données : 60% En dernière position les marketeurs placent l’usage de l’IA pour le prédictif (prédire les comporte- ments d’achat et détecter les futures tendances de consommation : 45% pour chacun). 9 I - UX et ciblage 1 -Améliorer l’expérience client Près de 56% des marketeurs ont déjà adopté l’IA dans l’objectif d’améliorer l’expérience client et 19% ont prévu de le faire dans les 3 ans à venir. 2 – Personnaliser/individualiser les messages (retargeting via e-mail, sms…) « Le bon message, au bon moment, à la bonne personne » est une des préoccupations majeures des marketeurs. 49% d’entre eux ont déjà intégré l’IA pour personnaliser leur message et d’ici 1 à 3 ans, 21% d’entre eux auront suivi leurs traces. Les consommateurs étant plus sensibles aux messages personnalisés qu’au mass-mailing, on peut considérer que cette personnalisation est une composante de l’UX. 1 0 3 – Comprendre les comportements des consommateurs Pour atteindre sa cible il faut la comprendre et savoir retenir l’attention de consommateur sur-sol- licités. Près de 38% des marketeurs comptent sur l’IA pour les aider dans cette démarche et 27% vont y intégrer l’IA dans les 3 ans à venir. 1 1 II - IA et data 1- Exploiter les données (non structurées) des réseaux so- ciaux La data, notamment celle issue des réseaux sociaux, est une mine d’informations. Utile pour tous les services de l’entreprise, elle est primordiale pour les marketeurs. Ils vont pouvoir ainsi analyser les conversations autour de leur marque, de leurs concurrents... Ils vont également évaluer le taux de satisfaction des consommateurs vis-à-vis de leurs produits ou services. Enfin, c’est un moyen de connaître leurs attentes et leur profil socio-démographique… Près de 61% des marketeurs l’ont bien compris et misent sur l’IA pour exploiter les données récol- tées sur les réseaux sociaux : 37% s’en servent déjà et 24% le feront d’ici à 3 ans. 2 – Traiter une plus grande masse de données (big data) La data est le carburant de l’entreprise mais elle doit être exploitable pour apporter de la valeur. Collecter de plus en plus de données suppose une capacité à la traiter en temps réel afin de fournir des indicateurs performants pour piloter l’activité. Pour cela 60% des marketeurs considèrent que l’IA est capable de les aider : 34% l’ont déjà mise en œuvre dans leurs solutions et 26% vont le faire d’ici 3 ans. Malgré ces forts pourcentages, ils sont quand même 28% à ne pas utiliser l’IA pour le big data. 1 2 III - IA et prédictif 1 - Prédire les comportements d’achats Malgré un pourcentage élevé (45%) l’utilisation de l’IA pour le prédictif se classe en queue de pe- loton des objectifs des marketeurs, et que ce soit pour anticiper les comportements d’achat ou détecter les futures tendances de consommation. Peut-on en déduire que si l’IA séduit fortement les marketeurs, ils n’en sont encore qu’au début de leur expérimentation ? Ainsi pour prédire les comportements d’achat : - 29% utilisent déjà l’IA pour prédire les comportements d’achat ; - 16% vont le faire d’ici 1 à 3 ans. 2 – Détecter les futures tendances de consommation Pour détecter les futures tendances de consommation : - 27% utilisent déjà l’IA ; - 18% vont le faire uploads/Management/ livre-blanc-ia-amp-marketing-golem-ai.pdf