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Manager l’équipe commerciale BLOC 4 BTS MCO 1re et 2e années NOUVEAU RÉFÉRENTIE

Manager l’équipe commerciale BLOC 4 BTS MCO 1re et 2e années NOUVEAU RÉFÉRENTIEL F. Bezos G. Jacques C. Lejeune V. Leone V. Nicolas Livre du professeur Manager l’équipe commerciale BLOC 4 NOUVEAU RÉFÉRENTIEL Livre du professeur Frédéric BEZOS Certifié d’économie et gestion Académie de Bordeaux Gabriela JACQUES Agrégée d’économie et gestion Académie de Versailles Corinne LEJEUNE Certifiée d’économie et gestion Académie de Bordeaux BTS MCO 1re et 2e années Virginie LÉONE Certifiée d’économie et gestion Académie de Nouvelle-Calédonie Véronique NICOLAS Certifiée d’économie et gestion Académie de Bordeaux De nombreuses ressources proposées dans cet ouvrage sont également en ligne sur notre site, www.editions-delagrave.fr, en complément de la pochette élève, afin de vous permettre notamment de manipuler un PGI avec vos élèves. Édition : Lauriane Cornet Mise en page : PCA ISBN : 978-2-206-30547-9 © Delagrave Éditions, 2019 Éditions Delagrave – 5 allée de la 2e DB – 75015 Paris www.editions-delagrave.fr Toute représentation, traduction, adaptation ou reproduction, même partielle, par tous procédés, en tous pays, faite sans autorisation préalable est illicite et exposerait le contrevenant à des poursuites judiciaires. Réf. : loi du 11 mars 1957, alinéas 2 et 3 de l’article 41. Une représentation ou reproduction sans autorisation de l’éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du droit de Copie (20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris) constituerait une contrefaçon sanc- tionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. 3 SOMMAIRE Compétence 1 Organiser le travail de l’équipe commerciale Contexte : Edertasuna Chapitre 1 Recenser les ressources disponibles et les besoins, répartir les tâches.....p. 5 Missions..........................................................................................................p. 5 Applications..................................................................................................p. 10 Chapitre 2 Planifier le travail de l’équipe commerciale................................................p. 13 Missions........................................................................................................p. 13 Applications..................................................................................................p. 18 Compétence 2 Recruter des collaborateurs Contexte : Intersport Chapitre 3 Préparer un recrutement.............................................................................p. 21 Missions........................................................................................................p. 21 Applications..................................................................................................p. 26 Chapitre 4 Recruter et intégrer un nouveau collaborateur...........................................p. 31 Missions........................................................................................................p. 31 Applications..................................................................................................p. 37 Compétence 3 Animer l’équipe commerciale Contexte : Tridôme Chapitre 5 Assurer la transmission de l’information à l’ensemble de l’équipe commerciale. ..............................................................................p. 41 Missions........................................................................................................p. 41 Applications..................................................................................................p. 48 Contexte : Détour Auto Chapitre 6 Animer une équipe commerciale.................................................................p. 53 Missions........................................................................................................p. 53 Applications..................................................................................................p. 59 Chapitre 7 Rémunérer l’équipe commerciale. ...............................................................p. 63 Missions........................................................................................................p. 63 Applications..................................................................................................p. 69 Contexte : Le Mira Chapitre 8 Motiver et stimuler l’équipe commerciale...................................................p. 71 Missions........................................................................................................p. 71 Applications..................................................................................................p. 77 Sommaire 4 SOMMAIRE Contexte : Axa assurances Chapitre 9 Participer à la formation des collaborateurs...............................................p. 79 Missions........................................................................................................p. 79 Applications..................................................................................................p. 90 Contexte : Cats&Dogs Protect Chapitre 10 Gérer les conflits et les situations de crise. .................................................p. 93 Missions........................................................................................................p. 93 Applications..................................................................................................p. 98 Contexte : Les Embruns**** Chapitre 11 Prévenir et gérer les risues pychosociaux.................................................p. 101 Missions......................................................................................................p. 101 Applications................................................................................................p. 107 Compétence 4 Évaluer les performances de l’équipe commerciale Contexte : Lepape Chapitre 12 Élaborer un tableau de bord et le suivi d’équipe.......................................p. 109 Missions......................................................................................................p. 109 Applications................................................................................................p. 114 Chapitre 13 Faire progresser l’équipe commerciale.....................................................p. 117 Missions......................................................................................................p. 117 Applications................................................................................................p. 121 CHAPITRE 5 CHAPITRE 1 Recenser les ressources disponibles et les besoins, répartir les tâches 1 Compétence 1 Organiser le travail de l’équipe commerciale Recenser les ressources disponibles et les besoins, répartir les tâches Vos missions Recenser les besoins (annexes 1 à 3, ressources 1 et 2) Modification de l’introduction La gérante, Mme Edertasuna, vous demande de repérer les différents types de tâches liées au fonctionnement quotidien de son institut. Elle vous fournit les documents et fichiers utilisés habi- tuellement. 1. Relevez la liste des tâches journalières à effectuer tant au niveau des cabines d’esthétiques que de la boutique. Les conseillères esthétiques effectuent tous les soins proposés à l’institut et la tenue des cabines en priorité tandis que les conseillères de vente se chargent de l’accueil, du conseil et de la vente. Tout le monde participe à toutes les tâches non spécifiques telles que le nettoyage des supports, la mise en rayon, le conseil client et l’encaissement. L ’adjointe ou la gérante mettent en route le système informatique pour l’ouverture des caisses et ajustent les plannings en cas d’absence imprévue. La réa- lisation des tâches comptables peut être journalière, bien que cela ne soit pas précisé dans l’entretien. La personne chargée du ménage le matin avant l’ouverture assure la propreté des locaux. 2. Recensez les tâches hebdomadaires particulières. Lors des livraisons, l’adjointe ou la gérante réceptionne les marchandises, les conseillères sont char- gées du déballage, du scan, de l’étiquetage et de la mise en place des produits. 3. Calculez les besoins humains en esthétique comme en vente, en fonction de l’activité de la semaine 12. Le calcul des besoins humains pour la partie esthétique se fait à partir du carnet de rendez-vous : par exemple, seules les cabines 1 et 2 sont réservées entre 10 et 11 heures le lundi, soit un besoin de deux salariées sur ce créneau horaire. En continuant ainsi l’étude du carnet de rendez-vous, les observations permettent d’obtenir le tableau des besoins humains en esthétiques suivant : 1 MISSION Recommandation Les calculs peuvent être assez longs à réaliser s’ils ne sont pas faits informatiquement donc la mission 1 peut donner lieu à un travail de groupe. 6 CHAPITRE 1 Recenser les ressources disponibles et les besoins, répartir les tâches 10 h - 11 h 11 h - 12 h 12 h - 13 h 13 h - 14 h 14 h - 15 h 15 h - 16 h 16 h - 17 h 17 h - 18 h 18 h - 19 h Lundi 2 2 3 1 2 2 3 3 2 Mardi 2 2 3 1 2 2 3 3 2 Mercredi 2 3 3 2 2 2 3 3 2 Jeudi 2 2 3 1 1 1 2 2 1 Vendredi 2 3 3 1 1 1 2 3 2 Samedi 3 3 3 3 3 3 3 3 2 Pour le calcul des besoins en conseillères de vente à partir des flux moyens de clients, il faut utiliser le tableau des flux moyen de clients de l’annexe 1 et la formule suivante : Nombre de clients prévus sur la tranche horaire × temps consacré par la conseillère (10 min/client) / 60 min. Pour lundi matin de 10 à 11 h : 3 × 10 / 60 = 0,5. Il faut arrondir à l’unité supérieure soit 1 conseillère. Les résultats de l’ensemble de la semaine sont fournis dans le tableau suivant : 10 h - 11 h 11 h - 12 h 12 h - 13 h 13 h - 14 h 14 h - 15 h 15 h - 16 h 16 h - 17 h 17 h - 18 h 18 h - 19 h Lundi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Mardi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Mercredi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Jeudi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Vendredi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Samedi 1 1 1 2 2 3 2 2 2 Analyser les ressources existantes (annexes 2 et 3, ressource 3) 1. Identifiez les différentes catégories de personnels. Le personnel se répartit en deux grandes catégories : les salariés spécialisés en soins esthétiques et les salariés spécialisés dans la vente, complétées par l’équipe de direction. 2. Repérez les tâches nécessitant des qualifications professionnelles ou organisationnelles particulières. Les soins nécessitent le recours à un personnel spécialisé en esthétique. L ’équipe de direction super- vise le système informatique et les encaissements avec le contrôle en fin de journée, ainsi que les relations fournisseurs et banques. 2 MISSION 7 CHAPITRE 1 Recenser les ressources disponibles et les besoins, répartir les tâches 3. Établissez l’organigramme fonctionnel de cette entreprise, éventuellement à partir d’un logiciel de traitement de texte. Mme Edertasuna Gérante Mégane Adjointe Esthétique 1 Esthétique 2 Apprenti(e) esthétique Vente 1 Vente 2 Stagiaire MCO Entretien 1 Esthétique 3 Répartir les tâches de manière (annexes 4 et 5, ressources 3 à 5, méthode 1) 1. Aidez Maylis à remplir sa fiche d’auto-analyse. La lecture attentive du récit de Maylis et une comparaison avec les tableaux de l’annexe 5 permettent de remplir sa fiche de la façon suivante : Activités Tâches Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Total Divers magasin Objectifs + contrôle caisse 0,5 0,5 0,5 1 1 3,5 Accueil Accueil 4 4 8 Vente Conseil client 2,5 2,5 2,5 1 1 9,5 Encaissement 1,5 1,5 3 Réassort et facing avec nettoyage des supports 4 1 1 6 Livraison Scan et rangement 3 3 6 Durée totale 7 7 0 7 7,5 7,5 36 2. Réalisez le TRT à partir des fiches d’auto-analyse fournies. La compilation des trois fiches d’auto-analyse permet d’obtenir le tableau suivant : Activités Tâches Vente 1 Vente 2 Maylis Stagiaire MCO Total % semaine Divers magasin Objectifs + contrôle caisse 3,5 3,5 4 11 10 % Accueil Accueil 6,5 8 4 18,5 17 % Vente Conseil client 15 9,5 14 38,5 36 % Encaissement 10 3 10 23 22 % Réassort et facing avec nettoyage des supports 0 6 2 8 8 % Livraison Scan et rangement 0 6 1 7 7 % Temps de travail semaine 35 uploads/Management/ livre-du-professeur-delagrave-bts-mco-1-et-2-management-de-l-x27-equipe-commerciale.pdf