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MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 1/29 MANUEL QUA

MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 1/29 MANUEL QUALITE DE CAMTEL Nom Fonction VISA DATE Rédacteur : Alexis NDONGO FAME Chef Cellule Management de la Qualité 24 août 2019 Vérificateur : Claude BOULI BELOBO Coordonnateur du SMQ 24 août 2019 Approbateur : Judith YAH SUNDAY Epse ACHIDI Directeur Général 24 août 2019 CAMEROON TELECOMMUNICATION B.P.1571 Yaoundé-Cameroun. Tél. (237) 222 23 40 65-Fax. (237) 222 23 03 03 Site web: www.camtel.cm MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 2/29 HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N°Rev Date Objet de la révision Chapitres 0 27/06/19 Edition initiale rédigée suivant les exigences de l’ISO 9001 V 2015 Tous Mots Clés - PMR (Programme de Management des Risques) - ART (Agence de Régulation des Télécommunications) - CODIR (Comité de Direction) - CQN (Cellule Qualité et Norme) - CONF-CALL - HAND OVER - SMQ (Système de Management de la Qualité) DIFFUSION MAITRISEE Textes de référence : - La Norme ISO 9001 V 2015 - Le décret N°98/198 du 8 septembre 1998 portant création de la societé Cameroon Telecommunications ; - Le décret N°2019/263 du 28 mai 2019 portant réorganisation de la societé Cameroon Telecommunications ; - Statuts de la société Cameroon Telecommunications (CAMTEL) du 28 mai 2019 ; - Loi N°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques au Cameroun ; - Loi N°2015/06 du 20 avril 2015 modifiant et complétant certaines dispositions de la loi 2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques au Cameroun. CAMEROON TELECOMMUNICATION B.P.1571 Yaoundé-Cameroun. Tél. (237) 222 23 40 65-Fax. (237) 222 23 03 03 Site web: www.camtel.cm Ce document ne peut être ni communiqué ni reproduit sans l'autorisation de CAMTEL MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 3/29 SOMMAIRE Manuel qualité Chapitre 1 : OBJET DU MANUEL QUALITÉ............................................................................4 Chapitre 2 : DOMAINE D’APPLICATION - PRESENTATION GENERALE - MISSIONS...................4 1. Domaine et champ d’application...................................................................................4 2. Présentation Générale et Missions................................................................................4 3. Fiche signalétique.......................................................................................................5 Chapitre 3 : TERMES ET DÉFINITIONS.................................................................................8 Chapitre 4 : CONTEXTE DE L’ORGANISME............................................................................9 1. Compréhension de l’organisme et son contexte.............................................................9 2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées......................................9 3. Système de management de la qualité et ses processus...............................................10 Chapitre 5 : LEADERSHIP..................................................................................................14 1. Leadership et engagement.........................................................................................14 2. Politique...................................................................................................................15 3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme.............................................18 Chapitre 6 : PLANIFICATION..............................................................................................18 1. Planification..............................................................................................................18 Chapitre 7 : : SUPPORT.....................................................................................................19 1. Ressources...............................................................................................................19 2. Compétences............................................................................................................20 3. Sensibilisation...........................................................................................................20 4. Communication.........................................................................................................21 5. Informations documentées........................................................................................21 Chapitre 8 : REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES...........................................22 1. Planification et maîtrise opérationnelle :......................................................................22 2. Exigences relatives aux produits et services :..............................................................22 3. Conception et développement de produits et services..................................................23 4. Maitrise des processus, produits et services fournis par les prestataires externes............23 5. Production et prestation de service.............................................................................24 Chapitre 9 : EVALUATION DES PERFORMANCES..................................................................26 1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation.................................................................26 2. Audit interne.............................................................................................................27 3. Revue de direction....................................................................................................27 Chapitre 10 : EVALUATION DES PERFORMANCES..................................................................28 1. Généralités...............................................................................................................28 2. Non-conformité et action corrective............................................................................28 3. Amélioration continue................................................................................................29 CAMEROON TELECOMMUNICATION B.P.1571 Yaoundé-Cameroun. Tél. (237) 222 23 40 65-Fax. (237) 222 23 03 03 Site web: www.camtel.cm MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 4/29 Chapitre 1 : OBJET DU MANUEL QUALITÉ Le présent Manuel décrit le Système de Management de la Qualité établi et mis en œuvre par CAMTEL, conformément à la norme internationale ISO 9001 Version 2015. Il définit la Politique Qualité et les dispositions prises afin de fournir un produit conforme aux exigences clients, légales et réglementaires. Il permet à l’ensemble de nos parties intéressées pertinentes d’avoir une vue complète de notre organisation. Chapitre 2 : DOMAINE D’APPLICATION - PRESENTATION GENERALE - MISSIONS 1. Domaine et champ d’application Le Système de Management de la Qualité de CAMTEL est établi et mis en œuvre conformément aux exigences de la norme ISO 9001V2015. Le domaine d’application est « Assurer la fourniture et l’achat en gros des services de communications électroniques aux opérateurs ». Sont également prises en compte, les activités support et de management qui lui sont associées. Notre périmètre est le siège de CAMTEL à Yaoundé et les différentes Directions et Représentations de CAMTEL en région. Le SMQ de CAMTEL ne fait aucune exclusion. 2. Présentation Générale et Missions La société Cameroon Telecommunications (CAMTEL) est une entreprise à caractère commercial qui a pour actionnaire unique l’État du Cameroun, créée par le Décret N°98/198 du 08 septembre 1998 portant création de la société Cameroon Télécommunications modifié et complété par le décret N°2019/263 du 28 mai 2019 portant réorganisation de la societé Cameroon Telecommunications. CAMTEL a pour objet de posséder, d’opérer et de fournir des infrastructures et des services de de communications électroniques dans le cadre des titres à elle octroyés à cet effet par les autorités compétentes. Plus particulièrement, CAMTEL assure : - L’étude, l’installation, l’exploitation et l’entretien de tout système nécessaire à la fourniture des services de communications électroniques sur l’ensemble du territoire national, ainsi qu’à la connexion des réseaux locaux ou nationaux aux réseaux étrangers ; - La réalisation des opérations commerciales, industrielles, mobilières, immobilières et financières se rattachant directement ou indirectement aux services ci-dessus ou de nature à favoriser leur développement. A ce titre, elle est chargée, notamment : CAMEROON TELECOMMUNICATION B.P.1571 Yaoundé-Cameroun. Tél. (237) 222 23 40 65-Fax. (237) 222 23 03 03 Site web: www.camtel.cm MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 5/29 - De fournir tout service public de communications électroniques au niveau national et international ; - De mettre en place les infrastructures et les équipements de communications électroniques nationales et internationales ; - D’installer, d’exploiter et entretenir des réseaux de communications électroniques pour l’acheminement du trafic national et international ; - De gérer et d’exploiter à des buts commerciaux les réseaux et services de communications électroniques ; - De participer à tout système global de communications électroniques ; - D’acquérir et d’exploiter toute concession, droits et privilèges relatifs à l’exploitation des réseaux et services de communications électroniques ; - De participer aux négociations et à la conclusion des accords avec tout organisme en vue de favoriser le développement des communications électroniques ; - De prendre des participations dans des sociétés de communications électroniques nationales ou étrangères. 3. Fiche signalétique - Dénomination : CAMEROON TELECOMMUNICATIONS - Situation géographique : Centre-ville, Boulevard du 20 mai Yaoundé - Forme juridique : Entreprise publique à caractère commercial qui dispose d’un budget annuel. - Numéro d’immatriculation fiscale : M 0998 0000 9853 S - Effectif permanent : 3260 personnes. - Adresse : BP 1571 Yaoundé, Tel : 237 222 40 65, Fax : 222 23 03 03 - Site Web: www.camtel.cm CAMEROON TELECOMMUNICATION B.P.1571 Yaoundé-Cameroun. Tél. (237) 222 23 40 65-Fax. (237) 222 23 03 03 Site web: www.camtel.cm MANUEL QUALITÉ Code :MQ-CQN-01 Version : 1 Date : 14/01/20 Page 6/29 Chapitre 2 : ORGANISATION CAMTEL est placée sous la tutelle technique du Ministère des Postes et Télécommunications et la tutelle financière du Ministère en charge des Finances. CAMTEL comprend : un Conseil d’Administration et une Direction Générale. Le Conseil d’Administration est composé de sept (07) membres et présidé par une personnalité nommée par décret du Président de la République. Outre son président, ce Conseil comprend : un représentant de la Présidence de la République, un représentant des Services du Premier Ministre, un représentant du Ministère chargé des Finances, un représentant du Ministère chargé des Ttélécommunications, un représentant du Ministère chargé de la Communication, un représentant du Ministère chargé des Transports et un représentant du personnel de CAMTEL. La Direction Générale de CAMTEL est placée sous l’autorité d’un Directeur Général assisté de deux Directeurs Généraux Adjoints. Le Directeur Général et les Directeurs Généraux adjoints, sont nommés par décret du Président de la République. Le Directeur Général est chargé de la gestion et de l’application de la politique générale de CAMTEL sous l’autorité et le contrôle du Conseil d’Administration à qui il rend compte. La Direction Générale comprend des Services rattachés, une Administration Centrale et des services Extérieurs. Suivant l’organigramme en vigueur, l’organisme compte 20 (vingt) Directions Centrales et Assimilées à savoir : la Mission des Services de la Présidence de la République (MSPR) , la Mission des Services de la Sécurité (MSS), la Mission de la Restructuration (MR), la Division des Affaires Juridiques et de la Règlementation (DAJR), la Division de l’Audit et du Management des Risques (DAMR), le Programme Mobile Communications Network (MCN) le Programme National Broadband Network II (NBN II), le Programme Coupe d’Afrique des Nations 2021(P CAN 2021), le Cabinet du Directeur Général (DIRCAB), La Cellule de Communication Digitale(CD), la Direction Marketing et Communication (DMC), la Direction Wholesale (DW), la Direction Commerciale (DC), la Direction de la Planification et des Projets (DPP), la Direction des Infrastructures (DI), la Direction des Réseaux IP, du Multimédia et des Services (DRIMS), la Direction des Finances et du Budget (DFB), la Direction du Recouvrement (DR), la Division des Ressources Humaines (DRH), la Direction des Achats et du Patrimoine(DAP). Le Directeur Général est également assisté de trois (03) Inspecteurs. Les services extérieurs, chargés de la mise en œuvre des activités opérationnelles sont les uploads/Management/ manuel-qualite-du-janvier-2020-1.pdf