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Palmay Consulting Réseau Qualitem Alliance 6 Rue des Puits, 67 340 Schillersdor

Palmay Consulting Réseau Qualitem Alliance 6 Rue des Puits, 67 340 Schillersdorf Tél : 03 88 03 31 46 / 06 03 89 23 74 agnes.palmay@qualitemalliance.com FORMATION A L ’AUDIT INTERNE Objectifs de la formation : Savoir préparer, organiser et réaliser des audits de processus interne Identifier les particularités de l’audit de processus Maîtriser les points clés de la communication au cours d’un audit I – La logique Générale de l’audit : Le système Qualité : La formalisation du Système Qualité contribue à pérenniser un climat de transparence et de confiance Il est articulé autour de trois composantes : 1/ La description des fonctionnements de l’organisation (manuel, procédures, IT…) 2/ L’audit 3/ La revue de direction pour l’amélioration continue L ’audit doit toujours être positif !! Il permet de veiller et de surveiller le système en place et l’atteinte des objectifs fixés. Il détermine la conformité ou la non- conformité des éléments du système par rapport aux exigences prescrites Qu’entend-on par audit? Audit vient du latin « audire », qui signifie écouter et non entendre. L’origine de la méthodologie de l ’audit qualité telle qu’elle fut adoptée par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) en 1987, est française. La première norme a vu le jour en 1990. En 2002, une mise à jour a été réalisée pour aboutir à une norme fédératrice des systèmes de management de la qualité et de l’environnement sous la référence : →ISO 19011 : 2002 L’audit est un processus : Méthodique Indépendant Documenté L’audit est une méthode d’évaluation de risques concernant une activité ou un produit. L ’audit apporte trois aspects intéressants :  L’intervention d’une personne indépendante  Un examen en dehors des impératifs opérationnels (pas en situation d’urgence)  Une réflexion participative avec tous les partenaires concernés de façon à prendre en compte au mieux les contraintes et les besoins de chacun. Ces trois aspects sont des éléments clés de la technique de l’audit qualité. Dans la philosophie de l’assurance qualité, l’audit peut remplacer le contrôle dès qu’une activité fournit une bonne garantie de la qualité. L ’audit est le complément naturel de l’assurance de la qualité pour en assurer un suivi régulier. L’audit qualité demeure un instrument d’évaluation du système de management de la qualité, de sa conformité et de son efficacité. Cette dernière s’apprécie, en particulier par rapport aux objectifs fixés par la direction. Ex : vérification qu’ils sont atteints, des non-conformités, de la régularité de la Qualité, de l’amélioration continue… L’audit qualité porte essentiellement sur l’organisation, les méthodes de travail et les résultats attendus des processus audités. Il doit déboucher sur des propositions permettant de supprimer les dysfonctionnements et les risques avérés. →Plan d’action I I– Le contexte de la certification : De nouvelles donnes sont apparues depuis la publication de la version 1994, des normes de la série des ISO 9000 avec l’apparition d’autres référentiels de systèmes de management : → Santé, prévention, ISO 18000 → Environnement, ISO 14000 → Qualité, QS 9000 Les nouvelles normes recommandent l’application d’un cycle d’amélioration continue schématisé par la roue de DEMING (PDCA) :  P : Plan → Planifier les objectifs  D : Do → Mettre en œuvre les dispositions de la politique qualité  C : Check → Vérifier et évaluer les résultats de la mise en œuvre  A : Act → Améliorer en permanence l’existant Le principe de l’amélioration continue : la roue de Deming ou le PDCA Préparer Planifier Acter Standardise r Retour d’expérienc es Contrôler Vérifier Auditer Réaliser Mettre en œuvre En passant de la culture des procédures à celle des processus, l’ISO modifie radicalement la tâche des auditeurs internes. Ces derniers vont devoir conduire un audit à valeur ajoutée et porter un jugement sur la façon dont est managée l’entreprise (analyse des indicateurs, des écarts par rapport aux objectifs) Système de management de la qualité : Cf support papier L’audit qualité interne est un moyen de veille continue sur le fonctionnement de l’entreprise III– La norme ISO 19 011 (2002) : Est la norme de référence en matière d’audit, elle remplace la norme ISO 19 011/94. Parmi les buts visés par la révision : la simplification de la structure et la compatibilité avec l’audit environnemental. Elle met l’accent sur l’importance de l’audit, comme outil de management : pour la vérification de la mise en œuvre efficace de la politique d’un organisme. L’audit est également un outil fondamental des activités d’évaluation de conformité. Termes et définitions : Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. → Axe d’amélioration Les critères d’audit : Référence vis-à-vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées. Ils sont les objectifs à atteindre Les constats d’audit : Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies, par rapport aux critères d’audit. Le champ d’audit : Périmètre de l’audit. Les preuves d’audit : Les enregistrements. Plan d’audit : Déroulement, phases de déroulement de l’audit (= ordre du jour) Programme d’audit : Selon la taille, la nature et la complexité de l’organisme à auditer, il peut comprendre un ou plusieurs audits. IV– Objectifs de l’audit : Satisfaire aux exigences pour la certification Vérifier la conformité à des exigences contractuelles Obtenir et conserver la confiance dans les capacités d’un fournisseur et accroître la confiance en interne Contribuer à l’amélioration du système de management Constat Action corrective Validation Trois éléments clés de l’audit : La déontologie : Transparence, tous les écarts constatés seront signalés Respect des règles de confidentialité Le rapport ne reprend que les constats validés La conscience professionnelle : Une bonne question est une question qui : est compréhensible par l’audité aide l’audité à s’exprimer ne doit pas influencer l’audité L ’indépendance : Par rapport à l’activité auditée sans parti pris ni conflit d’intérêt (c’est l’œil neuf) V– Les différents types d’audit : Audit tierce partie : réalisé par un organisme certificateur (AFAQ, UTAC, BVQI…) = audit de certification Audit seconde partie : Client / fournisseur Audit première partie : Audit interne piloté par l’entreprise ou par un organisme reconnu Les 3 types de systèmes intégrés : Mais, un seul audit !! 9001 (qualité) 14001 (environnement) 18001 (sécurité) SMQ L ’audit tierce partie (type AFAQ) : C’est garantir pour le compte de la collectivité la qualité du fournisseur, c’est-à-dire la qualité des produits et services fournis sous ses différents aspects (tels que spécifiés dans le certificat) C’est prouver à l’ensemble des commanditaires qu’ils peuvent avoir confiance Règles de base : Indépendance des deux parties et impartialité Respect des droits et des responsabilités L ’audit seconde partie (audit client) : Evaluer l’aptitude technique générale du fournisseur, sa capacité à maîtriser ses processus et respect du cadre contractuel Evaluer les prestations d’un nouveau fournisseur Donner confiance au commanditaire Règles de base : Respect du contrat Respect des droits et des responsabilités de l’organisme audité L ’audit première partie (interne) : Détecter les dysfonctionnements et proposer les mesures utiles pour les résorber Accroître la confiance en interne Ces audits peuvent être distincts en fonction de la nature des activités concernées Règles de base : Indépendance de l’auditeur Examen méthodique complet en dehors de l’opérationnel courant → L ’audit qualité interne : Est effectué à l’initiative du responsable de l’activité concernée, pour des besoins internes. Les 3 aspects : une dimension informative une dimension d’amélioration une dimension de contrôle La norme exige que les audits qualité internes soient planifiés en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Il n’y a pas qu’un seul type d’audit interne, mais toute une variété, qui diffèrent par leurs objectifs et par leurs méthodes : audit de processus audit d’amélioration audit de qualification de nouveaux processus audit de défaillance audit de pré-certification audit FIEV (sous-traitants de l’automobile) Les audits internes sont réussis s’ils permettent de détecter au plus tôt les problèmes majeurs et de les résorber efficacement. Un audit mal réalisé se focalise sur des écarts de procédure et passe à côté des dysfonctionnements majeurs. L’organisation des audits internes doit être décrite dans une procédure. → Procédure exigée Planification Mode d’exécution Enregistrements Suivi des actions correctives Qualification des auditeurs Présentation de la procédure d’audit VI– L ’approche processus Il résulte de cette approche qu’un organisme appliquant la norme ISO 9001 en vue d’une certification devra démontrer en outre : - L’identification des processus ayant une incidence sur la satisfaction du client - L’amélioration continue On abordera l’organisme avec une vision processus : • Le processus est-il défini et identifié? • Les responsabilités sont-elles attribuées? • Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour? • Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés? T out organisme peut être géré par processus, le choix des processus à maîtriser est laissé à l’initiative de l’organisme. Une cartographie des processus est une aide conseillée, mais non formellement exigée. La notion de processus est le concept essentiel à la base des normes uploads/Management/ formation-audit-qualite.pdf