Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Université CADI AYYAD Ecole supérieure de technologie-Essaouira ESTE ) ( FILIER

Université CADI AYYAD Ecole supérieure de technologie-Essaouira ESTE ) ( FILIERE : TECHNIQUES DE MANAGEMENT OPTION : « FINANCE, COMPTABILITE ET FISCALITE » (FCF) PROJET DE FIN D’ETUDE EN VUE DE L'OBTENTION DU DIPLOME UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE (DUT) Mémoire intitulé : E-marketing et fidélisation des clients Réalisé par : • LAGRIRI Sana • OUIAZZA Safaa Encadré par : • Pr. BOUDIAF Abdelghani Année universitaire 2019/2020 2 Résumé Le monde a changé, la société a évolué, l’apparition du digital a bouleversé nos habitudes quotidiennes. Cette évolution a apporté des modifications non pas seulement à notre style de vie mais aussi aux notions du marketing traditionnel. En effet se sont rares les entreprises qui passent leurs publicités à travers les chaînes de télévision, des journaux ou même à travers les panneaux d’affichage. De nos jours une toute nouvelle dimension du marketing est introduite où les entreprises réussissent à atteindre un nombre très large de prospects et de clients dans un laps de temps très réduit. Aujourd’hui tout est rapide, tout est mesurable, tant d’opportunités de communication sont offertes aux entreprises grâce au web et ses fonctionnalités. Mais il est à noter que chaque évolution est accompagnée de nouvelles contraintes. Actuellement, on parle plus du consommateur qui consomme tout ce qu’on lui propose. Le consommateur moderne est de plus en plus exigeant, il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer, il s’impose comme un acteur principal dans le processus de conception et de fabrication des biens et des services. Ce qui a poussé les entreprises par conséquent à penser sérieusement à fournir plus d’efforts en matière de fidélisation en prenant en considération le fait que les clients fidèles sont considérés comme une source de rentabilité. Ce travail est une recherche dédiée à étudier l’impact du e-marketing sur la fidélisation des clients, et l’influence de cette dernière sur la rentabilité de l’entreprise. 3 Dédicace Nos reconnaissances se tournent en premier lieu vers ALLAH le tout Puissant. Nous dédions par la suite ce travail à nos parents, pour tout l’amour qu’ils ont su nous donner et Pour tous les sacrifices qu’ils ont fait pour nous. Que Dieu nous les garde. Nous dédions aussi ce travail, A nos chers frères et nos chères sœurs pour leur présence, leur encouragement, A nos chers camarades de la promotion et de l’ESTE, A tous ceux qui ont collaboré à l’accomplissement de ce travail, A tous ce que nous aimons, A tous ceux qui nous aime. 4 Remerciement Avant d’entamer ce rapport, nous aimerions adresser nos remerciements les plus sincères à toutes les personnes qui nous ont appuyé au cours de ce parcours. Nous tenons à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l'école supérieure de technologie d’Essaouira (ESTE) et les intervenants professionnels responsables de la formation Techniques de management. Ainsi, nous profitons de l’occasion pour remercier notre professeur Monsieur Abdelghani BOUDIAF qui n’a pas cessé de nous encourager pendant la durée du projet, ainsi pour sa générosité en matière de formation et d’encadrement. Nous le remercions également pour son aide et ses judicieux conseils qu’il nous a apporté lors des différents suivis, et la confiance qu’il nous a témoigné. Nous tenons à remercier aussi nos professeurs de nous avoir incités à travailler en mettant à notre disposition leurs expériences et leurs compétences, et les membres du jury qui nous font le grand honneur d’évaluer ce travail. Que tous ceux qui nous ont soutenu de près ou de loin, trouvent ici l’expression de nos sincères gratitudes. 5 Sommaire Résume ............................................................................................................................. 2 Dédicace ........................................................................................................................... 3 Remerciement .................................................................................................................. 4 Liste des figures ............................................................................................................... 6 Introduction générale ........................................................................................................ 7 Chapitre 1 : Généralités sur le marketing ........................................................................... 9 Introduction partielle ......................................................................................................... 9 Section 1 : Notions de base de marketing .......................................................................... 8 Section 2 : L’e-marketing comme complément du marketing classique ............................. 14 Conclusion partielle .......................................................................................................... 22 Chapitre 2 : L’impact du e-marketing sur la fidélisation des clients ................................... 23 Introduction partielle ......................................................................................................... 23 Section 1 : Les moyens utilisés par l’entreprise dans le cadre de sa démarche e-marketing pour fidéliser ses clients .................................................................................................... 23 Section 2 : L’impact de la fidélisation des clients sur la rentabilité de l’entreprise ............. 30 Conclusion partielle .......................................................................................................... 33 Chapitre 3 : Méthodologie et résultats de recherche ........................................................... 34 Introduction partielle ......................................................................................................... 34 Section 1 : Méthodologie de recherche « Approche quantitative » ..................................... 34 Section 2 : Analyse des résultats ........................................................................................ 38 Conclusion partielle .......................................................................................................... 45 Conclusion générale .......................................................................................................... 46 Bibliographie/Webographie ............................................................................................... 49 Annexes ............................................................................................................................ 50 Table de matières .............................................................................................................. 53 6 Liste des figures Figure 1: le marketing intuitif ............................................................................................... 11 Figure 2 : le marketing anticipatif ......................................................................................... 12 Figure 3 : le marketing interactif ........................................................................................... 12 Figure 4 : les départements des entreprises étudiées .............................................................. 39 Figure 5: la taille des entreprises étudiées ............................................................................. 40 Figure 6: secteur d’activité des entreprises étudiées .............................................................. 40 Figure 7: le statut juridique des entreprises étudiées .............................................................. 41 Figure 8 : l’adoption de la démarche e-marketing par les entreprises étudiées. ...................... 41 Figure 9 : les moyens utilisés par les entreprises étudiées dans le cadre de leur démarche e- marketing ............................................................................................................................. 42 Figure 10 : l’impact d’une démarche e-marketing sur la fidélisation des clients .................... 43 Figure 11 : L’intensité de l’impact d’une démarche e-marketing sur la fidélisation des clients ............................................................................................................................................. 43 Figure 12 : les clients fidèles comme source de rentabilité .................................................... 44 7 Introduction générale Les Nouvelles techniques de marketing ont marqué ces dernières années par l’accélération de leur rythme et l’ampleur de leur généralisation. Cette situation à laquelle s’ajoutent la globalisation et la mondialisation des économies, crée autour des entreprises, un environnement économique turbulent. Le marketing est considéré aujourd'hui, comme un élément essentiel voire même un facteur clé du succès des entreprises. C'est pourquoi la recherche de l'efficacité doit être un souci permanent. Cependant, le marketing n’a pas pu échapper à l’évolution du numérique, en effet on parle plus du marketing traditionnel où les entreprises passent leurs spots publicitaires sur des journaux, des dépliants, des magazines, des panneaux d’affichage ou sur la radio et dont l’efficacité se calcule seulement selon le chiffre d’affaires réalisé. On est rentré dans une dimension toute nouvelle, celle du marketing électronique qui permet aux entreprises de suivre leurs compagnes publicitaires et de communication en temps réel et leur donne la possibilité d’effectuer des manœuvres si nécessaires. Actuellement, les entreprises qui réussissent sont celles qui ont fait le pas vers la digitalisation et qui ont intégré les opportunités qu’offre le web dans leurs démarches marketing. Ainsi, il est indispensable de souligner que cette évolution a impacté une autre donnée toute aussi importante pour les entreprises que le marketing, celle du comportement du consommateur. Les habitudes des consommateurs ont changé, ils deviennent de plus en plus exigeants. Ils consomment plus ce qu’on leur produit mais ils exigent qu’on leur produise ce qu’ils veulent consommer. De ce fait, les entreprises qualifient de difficile le fait de prendre connaissance des préférences de chacun de ses clients pour lui répondre d’une manière satisfaisante. Donc sa devient plus couteux d’attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients déjà acquis. Du coup, de nos jours toute entreprise cherche à consacrer plus d’efforts afin de détecter les clients les plus rentables et d’essayer de les fidéliser. 8 Suite à ces faits, on a décidé de s’engager dans une étude qui s’intéresse à l’impact d’une démarche e-marketing sur la fidélisation de la clientèle sous la problématique suivante : L’adoption d’une démarche e-marketing a-t-elle un impact sur la fidélisation des clients ? Dans le but de répondre à cette problématique, on a posé les questions suivantes :  Quels sont les moyens utilisés par l’entreprise dans le cadre de sa démarche e- marketing pour fidéliser ses clients ?  Quel est l’impact de la fidélisation des clients sur la rentabilité de l’entreprise ? Afin de répondre à notre problématique, on va adopter la démarche méthodologique suivante : Concernant la partie théorique, on va faire recours à une recherche documentaire en utilisant des ouvrages, des sites internet et des travaux de recherche universitaires, et pour la partie pratique une étude quantitative sera réalisée, en interrogeant un échantillon représentatif d’entreprises. Afin de réussir notre étude, nous organiserons notre travail en trois chapitres : Le premier chapitre s’intitulera : « Généralités sur le marketing », tout au long de ce chapitre, nous essayerons d’élaborer un aperçu sur le marketing et son évolution. Ensuite, on va s’intéresser au marketing électronique, ses spécificités, ses apports ainsi que ses politiques prix, produits, communication et distribution. Le deuxième chapitre s’intitulera : « L’impact du e-marketing sur la fidélisation des clients », tout au long de ce chapitre nous aborderons la définition de la fidélisation et les approches théoriques de cette notion. Ensuite, on va présenter les différents moyens qu’une entreprise peut utiliser pour fidéliser sa clientèle dans le cadre de sa démarche e-marketing. En fin, nous présenterons les différentes mesures de fidélité ainsi l’impact de celle-ci sur l’entreprise. Le dernier chapitre s’intitulera : « Méthodologie et résultats de recherche », au cours de uploads/Management/ me-moire 1 .pdf