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Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises App

Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises Apports et Défis Mémoire de fin d’étude de Matthieu Gioani, ESCEM Programme Grande Ecole, 2010 Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 2 Abstract Ce travail de recherche s’attache à démonter quels sont les apports des outils 2.0 au management de la connaissance dans les entreprises. Pour ce faire, il convenait de rappeler dans un premier temps ce que sont les outils du web 2.0 et quels en sont les usages puis dans un second temps de revoir les enjeux principaux du management de la connaissance. En outre, l’entreprise 2.0 est également à rapprocher des deux concepts clés de notre sujet. Ensuite, le but était via une enquête terrain qualitative, de relever les bénéfices des outils 2.0 et les facteurs clés de succès du management de la connaissance (KM) et quels en sont les limites. L’objectif était donc de réussir à montrer en quoi les outils 2.0 pouvaient combler les limites des KM sans mettre en péril ses facteurs de succès. Finalement, si les outils 2.0 constituent une avancée indéniable pour le KM, ils ne comblent pas encore toutes ses failles. La combinaison des deux est cependant bénéfique pour l’entreprise d’un point de vue conceptuel. Mots-clés : web 2.0, entreprise 2.0, management de la connaissance Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 3 Remerciements Je tenais à remercier ma tutrice dans le cadre de ce mémoire de fin d’études, Mme De la Rupelle, pour ses conseils avisés et ses aiguillages essentiels. Je souhaite également tout particulièrement remercier les personnes avec lesquelles je me suis entretenu au cours de mes recherches pour leur disponibilité, la pertinence de leurs propos et les pistes de réflexion qu’elles m’ont données : M. André Devillars, Responsable, au sein du département informatique du Groupe Michelin, du domaine fonctionnel « Gestion de la connaissance » pour les activités Recherche et Développement (http://www.michelin.com) M. Pol Evlard, Directeur des systèmes d’informations de Malakoff Médéric, groupe de protection sociale (http://www.malakoffmederic.com/) M. Didier Cumenal, professeur permanent à l’ESCEM dans le département Stratégie et systèmes d’information, ancien consultant dans les systèmes d’informations (http://www.escem.fr/recherche/index.html) M. Thomas Costes, consultant au sein du département Business Application Consulting de Cap Gemini (http://www.fr.capgemini.com/) Je tiens aussi à remercier le personnel des infothèques de l’ESCEM Tours-Poitiers pour leur disponibilité et leurs conseils dans la recherche de documents ou d’articles de recherche. Finalement, un grand merci à mes camarades de promotion (2009/2010) du parcours de spécialisation en Gestion et Développement Durable, à mon directeur de programme, Fabrice Mauléon, à mes amis et ma famille pour les exercices de pédagogie et de clarté qu’ils m’ont imposés sur le web 2.0, ses outils et ses usages. Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 4 Table des matières Abstract ........................................................................................ 2 Remerciements ............................................................................... 3 Table des matières ........................................................................... 4 I. Introduction ............................................................................... 6 1. Intérêt et actualité de la problématique ................................................................................. 6 2. Identification de la question managériale et hypothèses de recherches ............................ 6 II. Justification personnelle du choix de l’objet de recherche ................... 8 Revue de littérature I. Les différents contours du Web 2.0 ............................................. 11 1. Le « web 2.0 », une expression controversée ..................................................................... 11 2. Le web 2.0 : une révolution des usages grâce à une évolution des technologies ............ 15 3. Les outils du web 2.0 ........................................................................................................... 16 4. Synthèse ............................................................................................................................... 21 II. L’entreprise dans l’économie de la connaissance............................. 22 1. La connaissance, un enjeu stratégique .............................................................................. 22 2. Emergence d’une discipline : la gestion de la connaissance ............................................ 23 3. Les différents aspects du management de la gestion des connaissances ....................... 24 III. De l’entreprise 2.0 au Knowledge Management 2.0 ......................... 26 1. Quelle définition de l’entreprise 2.0 ?.................................................................................. 26 2. L’entreprise 2.0, un projet avant tout organisationnel........................................................ 27 3. Vers le Knowledge Management 2.0 ................................................................................... 29 Méthodologie de recherche I. Rappel des hypothèses de recherche ............................................ 32 II. Cadre méthodologique du mémoire de recherche ............................. 32 1. Type de recherche ................................................................................................................ 32 2. Collecte des données........................................................................................................... 32 3. Analyse des données ........................................................................................................... 34 4. Considérations éthiques et confidentialité ......................................................................... 35 Analyse et résultats de la recherche I. Nos intuitions de recherche ........................................................ 37 1. Les apports des outils 2.0 et du KM .................................................................................... 37 II. Analyse des données .................................................................. 37 Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 5 1. Bénéfices des outils 2.0 ....................................................................................................... 37 2. Limites des outils 2.0 en entreprise .................................................................................... 38 3. Facteurs de succès des projets de KM ............................................................................... 39 4. Limites actuelles du KM ....................................................................................................... 40 5. 2.0 sans KM / KM sans 2.0 ................................................................................................... 40 6. Synthèse de l’analyse de données ...................................................................................... 40 III. Confrontation des intuitions / résultats de recherche ...................... 42 IV. Présentation du modèle .............................................................. 43 V. Les limites de l’étude et propositions d’amélioration ....................... 44 1. Limites méthodologiques .................................................................................................... 44 2. Les pistes à explorer ............................................................................................................ 44 VI. Conclusion ................................................................................ 45 Annexes et bibliographie Annexes ....................................................................................... 46 1. Guide d’entretien .................................................................................................................. 47 2. Codage de premier niveau, après retraitement ................................................................... 48 3. Codage de deuxième niveau, codage thématique .............................................................. 49 Bibliographie ................................................................................. 50 Engagement contre le plagiat ........................................................... 54 Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 6 I. Introduction 1. Intérêt et actualité de la problématique L’émergence du web 2.0 fut révolutionnaire pour de nombreux internautes. En effet, les avantages apportés en termes de collaboration, de facilité de création de contenus et d’interaction avec les autres utilisateurs sont indéniables. Mais, si aujourd’hui, beaucoup d’internautes utilisent les outils du web 2.0 dans un cadre personnel, ils sont peu à avoir la possibilité de le faire dans leur cadre professionnel. En effet, peu d’entreprises sont passées au 2.0 car l’adoption de ces technologies est plus longue face aux problématiques que cela soulève notamment la gestion des risques, l’interrogation sur la valeur ajoutée et la rentabilité, le délai du retour sur investissement et les blocages organisationnels. Les usages des outils 2.0, de leur nature collaborative et participative peuvent favoriser la collaboration entre les individus et le partage d’information. Ces notions de partage et de collaboration sont des aspects essentiels du management de la connaissance, enjeu grandissant depuis une vingtaine d’années dans les systèmes d’information. Nous allons donc, au cours de ce travail, nous attacher à analyser les liens entre les deux. 2. Identification de la question managériale et hypothèses de recherches Le monde de l’entreprise, comme la société au sens large, évolue et intègre dans son activité les nouvelles technologies de l’information et de la communication. La question est donc de savoir quels sont les avantages que l’on peut retirer de l’utilisation des services « web 2.0 » dans les entreprises (plus-value, gains de temps, image). Quelles opportunités s’ouvrent aux entreprises pour la gestion de leur connaissance ? Le web 2.0 peut-il faire tomber des freins aux changements ? Toutes ces questions nous conduisent à la problématique suivante : les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis. Par ailleurs, la notion d’apport est orientée sur la finalité, les bénéfices que l’on peut retirer de la combinaison des outils web 2.0 et du management de la connaissance. Notre analyse sur les apports fera apparaître les limites de ces mêmes apports, c'est-à-dire les défis d’une combinaison des outils 2.0 et du management de la connaissance. Finalement, dans une formulation plus interrogative, notre problématique équivaut donc à celle- ci : Dans quelles mesures les outils web 2.0 améliorent-ils le Knowledge Management dans les entreprises et quels sont les défis majeurs de leurs interactions ? Mai 2010 Mémoire de fin d’études Matthieu Gioani Les outils web 2.0 et le management de la connaissance dans les entreprises : apports et défis E S C E M T o u r s - P o i t i e r s | 7 Pour répondre à cette question nous avons posé trois hypothèses de recherches qui visent à cadrer notre recherche : uploads/Management/ memoire-de-fin-d-x27-etude-oct-2010-matthieugioani.pdf