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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE &POPULAIRE MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPER

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE &POPULAIRE MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEURE & DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE ABOUBEKR BELKAID-TLEMCEN FACULTE DES SCIENCES DE LA NATURE ET DE LA VIE ET DES SCIENCES DE LA TERRE ET DE L'UNIVERS DEPARTEMENT DES SCIENCES DE L'AGRONOMIE Mémoire de fin d'études pour l’obtention du diplôme de MASTER En Sciences de l'Agronomie Option: Gestion de la qualité dans les Industries Agro alimentaire THEME Présenté par : Mr BORSALI Ahmed Ismet Soutenu le: 06 Juillet 2017 Devant le jury composé de : Mme. YOUCEFI .F Maitre de Conférences B Président Université de Tlemcen Mr. ELAFIFI .M Maitre de Conférences B Examinateur Université de Tlemcen Mr. NEHAR .B Maitre de Conférences B Promoteur Université de Tlemcen ANNEE UNIVERSITAIRE 2016/2017 Approche pour la mise en place d’un système de management qualité selon le référentiel ISO 9001:2008 au niveau de la SARL AFRICAFE Dédicaces Je dédie ce mémoire : A mon père et ma mère qui m'ont éclairé mon chemin et qui m'ont encouragé et soutenu tout au long de mes études et depuis ma naissance. A ma femme Souad et mes adorables enfants, Zoheir Alaeddine , Hiba , Mohammed Yacine et Mustapha Adnane. A mon frère Othman et sa femme Hidia. Ma sœur Wafaa et ses enfants Sofiene, Ryad et Wissem. Ma sœur Amina, son Mari Hamza et leurs enfants Chaimaa et Arslane. A toutes ma famille Mes très chère amies, pour leurs soutiens aux moments difficiles et surtout pour leurs patiences. REMERCIEMENTS Tout d’abord, louange à "Allah" qui ma guidé sur le droit chemin tout au long du travail et m'a inspiré les bons pas et les justes reflexes. Sans ma miséricorde, ce travail n'aurait pas abouti. A l’issue de ce projet, je souhaite tout d’abord remercier Mr. NEHAR .B "Maitre de Conférences B" à l'université de Tlemcen et promoteur de ce projet, de m' avoir inspiré, conseillé et orienté tout au long de ce trimestre dans la réalisation de notre travail. Nous tenons également à remercier Mme. YOUCEFI .F, "Maitre de Conférences B" à l'université de Tlemcen pour ses précieux conseils et recommandations, Mr. ELAFIFI .M "Maitre de Conférences B" à l'université de Tlemcen pour nous avoir accompagnés et répondus à nos questions ainsi que Mr. TEFIANI .C "Maitre de Conférences B" à l'université de Tlemcen pour sa collaboration. Nous n’oublions pas, l'ensemble des étudiants ainsi que les enseignants de la promotion master II en sciences de l'agronomique option gestion de la qualité dans les industries Agro alimentaire section 2016-2017, qui par moyen de cette formation nous a permis de diffuser notre projet. Un grand merci, également, au jury d’évaluation et aux étudiants qui ont assisté à notre présentation et avec qui nous avons partagé des moments importants. Je présente mes remerciements à l'ensemble du personnel de la SARL AFRICAFE pour leurs précieuses aides. De façon plus générale, nous remercions toutes les personnes qui ont collaboré dans ce projet, pour l’intérêt et l’expérience enrichissante de cette mission. SOMMAIRE DEDICACES REMERCIEMENTS LISTE DES FIGURES………………………………………………………………………….01 LISTE DES TABLEAUX……………………………………………………………………….02 LISTE DES PHOTOS…………………………………………………………………………...03 LISTE DES ABREVIATIONS…………………………………………………………………04 INTRODUCTION ………………………………………………………………………………05 Partie 01: Etude Bibliographique…………………………………………………………...........06 Chapitre I : Système Management Qualité « SMQ »…………………………………………...07 1. La norme ISO 9001…. .………………………………………………………………………07 1.1. Historique de la norme..………………………………………………………………07/08 1.2. Définitions..………………………………………………………………………………08 1.3. La série ISO 9000..…………………………………………………………………...08/09 1.4. Les exigences de l’ISO 9001:2008 « Management de la Qualité »..…………………….09 2. Positionnement de l’ISO 9001 dans la qualité...……………………………………………...10 2.1. Enjeux de la norme ISO 9001..………………………………………………………......11 2.2. Diffusion de la norme ISO 9001..……………………………………………………......11 2.3. Avantages de la norme l’ISO 9001..………………………………………………11/…/13 2.4. Inconvénients de la norme ISO 9001..………………………………………………..13/14 Chapitre II : Présentation de l'entreprise « SARL AFRICAFE ».………………………………15 1. Identification De L’entreprise………………………………………………………………...16 1.1. Activités de l'entreprise…………………………………………………………………..17 1.2. Les clients d'AFRICAFE……………………………………………………………..17/18 1.3. Les Produits d'AFRICAFE……………………………………………………….......19/20 1.4. Organisation de l'entreprise……………………………………………………………....21 1.5. Système de management……………………………………………………….......21/…24 2. Principaux processus de la SARL AFRICAFE……………………………………………….25 2.1. Direction commercial et marketing………………………………………………………25 2.2. Direction des finances, comptabilité et ressources humaines………………....................25 2.3. Direction production et contrôle Qualité………………………………………………...25 3. Les différents services de la direction production de la SARL AFRICAFE…………………26 3.1. Commande de matière première……………………………………………………...26/27 3.2. Service production……………………………………………………………….............27 3.2.1. Torréfaction……………………………………………………………………….28 3.2.2. Mouture………………………………………………………………………..28/29 3.2.3. Conditionnement………………………………………………………………29/30 3.2.4. Café soluble et sucre………………………………………………………………30 3.2.5. Stockage…………………………………………………………………...............30 3.2.6. Livraison…………………………………………………………………………..31 3.2.7. Hygiène, sécurité et maintenance………………………………………..............31 3.2.8. Contrôle…………………………………………………………………................32 3.2.9. Gestion des emballages……………………………………………………..33/…/35 4. Le marché du café…………………………………………………………………………….36 4.1. Marque locale……………………………………………………………………………36 4.2. Marque étrangère………………………………………………………………………..36 4.3. Les offres………………………………………………………………………………...37 4.4. La société AFRICAFE…………………………………………………………………...38 4.5. Évolution des habitudes du consommateur………………………………………………38 4.6. Le consommateur………………………………………………………………………...38 4.7. La puissance d’AFRICAFE…………………………………………………………...38/39 4.8. Contexte, enjeux et problématique………………………………………………..............39 4.9. Positionnement……………………………………………………………………………39 4.10. Stratégie de l'entreprise………………………………………………………………….39 4.11. Les outils…………………………………………………………………………............40 4.12. Dans ce contexte………………………………………………………………………..40 Partie 02 : Méthodologie………………………………………………………………………...41 Chapitre III : Matériels et méthodes …………………………………………………………...42 1. Portée et critères du diagnostic………………………………………………………………...42 2. Méthodologie………………………………………………………………………………42/43 Chapitre IV : Résultats……………………………………………………………………44/…/48 Chapitre V : Discussions et interprétation………………………………………………..49/…/52 CONCLUSION GENERALE……………………………………………………………….53/54 BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………...55/56 ANNEXES………………………………………………………………………………………..57 ANNEXE 01: Questionnaire SMQ…………………………………………………………...58/83 ANNEXE 02: Recommandation d'amélioration…………………………………………….84/100 ANNEXE 03: Stratégie d'implantation du SMQ et plan d'action …………………………101/113 Les avantages du café…………………………………………………………………………..114 RESUME/ABSTRAT 1 LISTE DES FIGURES Figure 01 : Positionnement de l'ISO 9001 dans la qualité…………………………………...10 Figure 02 : Modèle d'un système de management de la qualité basé sur les processus selon la roue de Deming……………………………………………………….....................................12 Figure 03 : Schéma séquentiel de production (diagramme de production)…………...23/…/24 Figure 04: Schéma du flux de matière et de personnel suivant les différents services de la direction production de la SARL AFRICAFE………………………………………………..34 Figure 05: Organigramme de la SARL AFRICAFE…………………………………………35 Figure 06 : Résultats du questionnaire………………………………………………………46 Figure 07 : Diagramme « Ishikawa » ou diagramme « Causes / effet »……………………47 2 LISTE DES TABLEAUX Tableau 01 : Les différentes analyses de café vert réalisées à l'étranger………………….....32 Tableau 02 : Les différentes analyses de café torréfié réalisées localement………………...32 Tableau 03 : Plan media 2014 « SARL AFRICAFE »………………………………………37 Tableau 04 : Tableau des critères……………………………………………………………41 Tableau 05 : Tableau des résultats…………………………………………………………45 3 LISTE DES PHOTOS Photo 01 : Façade extérieure du siège social de la SARL AFRICAFE……………………15 Photo 02 : Entrée Principale du siège social de la SARL AFRICAFE………………………15 Photos 03 : Les Installations, les Boutiques et les moyens de la SARL AFRICAFE………..18 Photos 04 : Les différents produits de la SARL AFRICAFE………………………………..20 4 LISTE DES ABREVIATIONS ISO : Organisation Internationale De Normalisation HACCP: Analyse Des Dangers Et Points Critiques Pour Leur Maîtrise CEN : European Committee for Standardization AFNOR : Association Française de Normalisation SMQ : Système Management Qualité RMQ : Responsable Management Qualité MP : Matières Premières PF : Produits Finis CHR : Cafétérias, Hôtels et Restaurants DG : Direction générale 5 INTRODUCTION La compétitivité est un enjeu majeur pour l’économie d’une entreprise afin de garantir sa pérennité. C’est pour cette raison que certaines sociétés s’orientent vers une certification ISO 9001 pour améliorer l’efficacité de l’entreprise et mieux satisfaire le client. La volonté pour les organisations de maîtriser leurs activités et de pérenniser les gains nécessite l’intégration des démarches au sein de la structure afin d’améliorer la performance opérationnelle et de rendre les processus plus efficients. Cette dernière vise à réduire les gaspillages en se focalisant sur les activités à valeur ajoutée qui permettent de satisfaire le client. Ce dernier est de plus en plus exigeant, ce qui nécessite une maîtrise des interfaces internes structurées selon l’approche processus de l’ISO 9001. Cependant, les entreprises souhaitent produire des biens et services de qualité en évitant les surcoûts. Dans le but de répondre à cette exigence, la SARL AFRICAFE à compris l’importance de cette démarche. Cette dernière porte sur la mise en place du système management qualité "ISO 9001:2008" et vise à développer la performance opérationnelle, l’efficience et la qualité perçue .Or, l’exhaustivité de la démarche peut rendre son application peu aisée en milieu professionnel. Ainsi, ce projet confié est de faciliter la mise en application de la démarche par la création d’un outil d’autodiagnostic. Afin de mieux cerner la problématique, cette étude traitera, dans une première partie, du contexte actuel et des enjeux de la mise en synergie du Management. La seconde partie consistera en la présentation des méthodes de résolutions. On s’attachera à présenter la planification des actions retenues. Et enfin, troisième partie présentera les résultats et les perspectives de ce projet. « Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité » (Juran .J. M, 1993) 6 Partie 01 : Etude Bibliographique 7 Chapitre I : Système Management Qualité « SMQ » Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de l'organisme qui se concentre sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les besoins, attentes ou exigences des parties intéressées. Un Système de management de la qualité (SMQ) encourage les organismes à : - Analyser les exigences des clients - Définir les processus nécessaires pour réaliser un produit acceptable - Maîtriser ces processus - Améliorer continuellement ces processus et leur produit Un tel SMQ assure la confiance dans la satisfaction des exigences des clients et garantit la cohérence et l'amélioration des pratiques de travail, incluant produits et services. Il est fondé sur des normes qui spécifient une procédure destinée à optimiser la gestion de la qualité et ISO 9000, la plus importante norme internationale dans ce domaine, fournit un cadre uploads/Management/ memoire-fin-d-etude-master-2-gestion-qualite-dans-les-iaa-smq-africafe-2017-borsali-ahmed-ismet 1 .pdf